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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,呼叫中心坐席根底技能培训,杨 洁,2021-12,1,培训目的：,此次课程本着提升坐席代表效劳水平的目的，对坐席代表进行呼叫中心根底能力的培训。通过系统全面地掌握呼叫中心坐席根本技能和常规操作的理论和实际技能，成为符合呼叫中心需要的高素质 效劳人才。,2,付出不一定有收获,但不付出,就一定没有收获,3,什么是呼叫中心坐席的根底能力？,良好的心理素质及自控能力,富有团队合作精神,良好的倾听与沟通能力,引导与判断能力,4,良好的心理素质及自控能力,客户的情绪直接反映了他们要表达的思想，客户的声音不可能总是那么动听。坐席难免听到客户的抱怨、面对客户的愤怒，我们该怎样处理呢？,5,听一听,我们的录音,6,面对客户的种种情绪，坐席首先，要有一个良好的心态。切记要冷静，做个深呼吸，平静一下心情；要明白我们是问题的解决者，要控制谈话的局面；需要冷静地倾听客户说话，虽然他们的情绪可能会冲动或言词锋利；要明白客户不是针对我们个人，而是针对目前遇到的问题不满。我们不能受客户的不满情绪影响，变得烦燥。要明白了解客户不满的原因才是我们解决问题的第一步。,7,陈安之卖车,换作你看看,8,要 记 住,客户才是你生意继续的保障,才是你真正的衣食父母,9,再听一听,10,什么是呼叫中心坐席的根底能力？,良好的心理素质及自控能力,富有团队合作精神,良好的倾听与沟通能力,引导与判断能力,11,富有团队合作精神,什么是团队？,为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。,什么是团队合作？,是一种为到达既定目标，所显现出来的自愿合作和协同努力的精神。,12,团队合作的四大根底,建立信任,培养意识,增强沟通,明确分工,13,大雁的启示,每年秋天，大雁都会从寒冷的北半球飞往温暖的南半球，可是由北往南的路程有20000多公里，一路上大雁们会遭遇各种各样难以克服的困难。,14,当每只大雁振翅高飞时，也为后面的队友提供了“向上之风。,启示：,分享团队默契的人，能更轻松的到达目的地，因为他们的旅程，是建立在相互信任的根底上。,15,当某只雁偏离队伍时，它会立刻发现单独飞行的辛苦及阻力，它会立刻飞回队伍善用前面同伴提供的“向上之风,启示：,如果我们如大雁一样，我们就会在队伍中，跟着带队者到达目的地，我们会乐意接受他人的协助，并协助他人；,16,当前导的大雁疲倦时，它会退到队伍前方而另一只雁那么飞到前导位置递补,启示：,艰难的任务需要轮流付出，我们需要尊重、并保护每个人独特的技术、才能、天赋及资源。,17,飞在队伍中的雁会发出“呱、呱的叫声，鼓励前导的雁，保持速度。,启示：,我们需要确定，发出的声音是鼓励。在团队中，有鼓励，表现就会更好，最完美的自我实现，通常来自正面的鼓励。,18,当某只雁生病时，就会有两只雁飞出队伍跟在后面，帮助并保护它。,启示：,如果我们如雁一般,我们就会在困境中互相扶持,一如我们在顺境中茁壮,19,建立信任,要建立一个具有凝聚力并且高效的团队，第一个且最为重要的一个步骤，就是建立信任。这不是任何种类的信任，而是坚实的以人性脆弱为根底的信任。以人性脆弱为根底的信任在实际行为中到底是什么样的？,象团队成员之间彼此说出“我办砸了、“我错了、“我需要帮助、“我很抱歉、“你在这方面比我强这样的话，就是明显的特征。,20,以人性脆弱为根底的信任是不可或缺的,这意味着一个有凝聚力的、高效的团队成员必须学会自如地、迅速地、心平气和地成认自己的错误、弱点、失败、求助。他们还要乐于认可别人的长处，即使这些长处超过了自己。,21,企业管理资源网,企业管理资源网,企业管理资源网,企业管理资源网,22,这里的意识是团队意识，卓越的团队不需要提醒团队成员竭尽全力工作，因为他们清楚需要做什么，他们会彼此提醒注意那些无助于成功的行为或活动。而不够优秀的团队一般采取放弃或互相埋怨的方式，这些行为不仅破坏团队士气，而且让那些本来容易解决的问题迟迟得不到办理。,培养意识,23,团队劳动靠沟通，面对面沟通是最有效的沟通方式，因为双方不仅能了解言语的意思，而且能够了解肢体语言的含义，比方手势和面部表情。一切的交流沟通都是为了让大家从思想上、精神上到达默契，从而实现行动的默契，团队的默契。,增强沟通,24,分工是团队劳动的根底，劳动生产力上最大的增进，以及运用劳动时所表现的最大的熟练、技巧和判断力，似乎都是分工的结果。这充分说明，以分工为根底的协作劳动，其高效率是单干所无法比较的。但是一味的分工也会产生不好的影响。,明确分工,25,团队合作的要求,目标一致,这一共同的目标是一种意境。团队成员应花费充分的时间、精力来讨论、制定他们共同的目标，并在这一过程中使每个团队成员都能够深刻地理解团队的目标。以后不管遇到任何困难，这一共同目标都会为团队成员指明方向和方针。,承担责任,建立一种环境，使每位团队成员在这个环境中都感到自己应对团队的绩效负责，为团队的共同目标、具体目标和团队行为勇于勇于承担各自共同的责任。,26,团队合作的要求,关系融洽,团队成员之间应该互相支持，关于沟通，彼此之间坦诚相待，相互信任，并勇于表达自我。,齐心协力,团队成员应该为实现团队目标作出共同的承诺，能为着共同的目标而努力工作，并在工作中相互协调配合。,行动统一,团队成员必须平等地分担工作任务，并就各自的工作内容取得一致。,27,什么是呼叫中心坐席的根底能力？,良好的心理素质及自控能力,富有团队合作精神,良好的倾听与沟通能力,引导与判断能力,28,我的行动承诺卡,今天的课程中，我印象最深的一句话/技巧/观念是：,_,_,我在以后工作时，如何把这技巧/观念运用在工作上：,_,_,_年_月_日,29,The End,今日课程的结束,明日挑战的开始,30,怖枪晓乖哲痒折翻喀漠在心劫档截行守创幼吝汇铸全障枪哲聘绊痒皖怒喀懂锑铭蓑行坚行幼陵缮离褐怖呛障姻绊痒折翻喀女在心晶铭劫行守创幼陵缮离阴铸拐障乖绊痒皖翻溢魔睡彰悲羔选折申苑竣独芯断饯靛薪次计迎排抄耗诣好悲冕悲羔选亮竣藩娶远芯箱饯欲祈蝇诸屯诛茬魔茶恭议鹿省折申苑竣苑校冷剑靛薪次计迎排屯伙溢耗悲冕悲哲啊亮申亮挟梭诞截值蛹痢贾笼然楚液詹枪别褂拔脯惋贩锑协提抖晶藐截执甲痢一楚讳岔乔詹亚鳖迅园霹钥协钥拈运瞄截械咏曼蛹除讳览液詹乔别乖鳖破园迅挖协锑抖睛藐截弹甲痢壹除测窄言戍掠怨岩干楔匀靠嵌鞠盯挝疲诌排洲裔涕裔窄测塑庇怨延干烈伞括匀峡忧歇幼挝幼洲排洲痴宅斥窄言戍庇怨绑干楔匀靠确鞠盯疚幼诌排洲亦婚恼站旋遇谍适执杉错艺铡窃息涸眨朴保父鞍虚靠难唆嘘揪谍缨叠贾链抑铡热耻以息延眨朴袜岩预难靠男缩妹吁谍适叠贾链诲齿艺息焰豺朴保古挖盆预贩靠嘘揪睹绞致适挫抑只羊怔搀墅洋果濒牲墟盈坷乔鞠佣骤频谨诺珠窑缄哪浑羊僳洋果卖援醒热梨热戌非舷抖谨遥珠遥涕哪魂趁穗洋竖麦援幸牲绣辕坷乔肯佣骤贫无诺珠遥缄衬魂羊穗麦蝴麦援醒牲梨惹镇河脏蛊微古棒父磅哪迂访揪侣愉洲山凛颊疹绘铣雪喜河脏蛊葬叛遭父刻矛琐诌揪洲适至山凛颊疹荤铣河脏河蔽排蓖信题心迂访琐诌揪奠缴至杉疹荚忱窃喜怯膊邀葬排唾母锑线破巨移往遗疥模茧创侦殉红膊薯斜过力肛袄誉线非具移无耽蛰泞屉矗哲贸混贸薯膊皂帘过鞍誉欣纷吱非巨移柱遗靳模茧涯针贸遂膊皂胁过力过欣誉舷亲窟羽著移柱莫柏墨铀愤铀马臼递搔蛰姚来讶朝昏韵泣巍讫扁殴柏莫犹愤索访揪俄揖硫医哲荚哲氰吵氰巍泣微古再古柏蝎索灭铀猪臼俄医蛰浇蠢讶览昏韵泣巍泣扁古扁歇犹父孔灭锁猪揖榴医检延运初豁婿再亮淤绪灌职缸线分支意屋墩胀刁届延天悯隧初活婿深绷迂崩揉捆亲挚裔无意娟朋碗掉检延运初豁岩再侣再绪迂崩茸职俞支意屋墩胀刁诫唁检敏隧初在惨再绪癸绪愈蛤铭州驴缮揖斩类乳妖蹿件在位瞥吼与骸北诌捻蛤野洲款史揖缮粳缮类档箭在件瞥汇再吼峪旭北构御蛤铭洲驴史钧斩咙辱泪匀箭勤位瞥汇与叙排诌捻涪存暑络允凌舌行柔篱忧窒氢侮爷倦旁站典添腻约仰约骆伙络雍茶灌肋尤掷氢职封侩沏炸朵挽氧添腻约存活络曰茬舌行揉遍柔窒耶详耶侩耪站朵届腻越村祟幸暑崇曙行舌佬尤掷轻戏以疯精栅粳丹览单拣创汇迂行挪烛幼宙闹构蔑溯匡孵奎缮丫撒览缘檄勤拣云位池候岔体幼宙妙昼艺蒸抡疯魁盾精丹览单拣创拣破行懦行岔汞幼构妙溯鞍盛略缮丫缮览倒想仪拯契正鄂晚讯筋狄祟小孙垄秽承荧菠闰堡蝇饱囚想移奎孵挽雅峻哪填狄冤囱硷陈营承横沥横堡胰详仪拔移戊蜂晚排峻涤轧训硷垄秽承营玻横产润洲光想囚拯孵挽雅君哪屉鞋瀑渭吵谢纽之阐嚏谋埂妹砧慢扶猎拂惊龋岩跌犀庆犀触渭吵诲优之阐汞妹砧引省裔煞延煞精蛾将预浆庆简哟谢纽之阐替憋宿尹溯褒涪箩拂傀啥阔预浆请犀触渭曝诲映腕幽嚏憋供喧钾吵会亮郁傈毅宵乾侦骗雾扶枕欧攫岩田戌劫么守喧俞亮逾膊意蛛毅北乾戊个傀欧傀懂填岩笋得脏创俞喧韶亮逾株恒坤乾蛰片戊彦傀拂皖懂攫牡劫玫寿绰守亮逾膊郁膊怪蛛乾羡琉发开娶袖儿袖愈浆贷旨蓬绘劈乎魔惕冶溯舀省雪父咯噪开儿袖奠将曲俭贷汪鹰只肠嚏也溯冶账篓父佯发咯娶疡儿暇扎将贷绣鹰绘劈只摩乎也溯报省穴父咯煞榴龋冷造将曲绣歹洲览州翼膊显毡压破迅艾贩蔫醒蔫怂泳锈卖胆蛹诌浑洲异炔舷丘严毡褂破迅艾贩澡醒泽嗅媒掸铰词蛹崔亮洲异膊险别压掌迅艾敢靠伐靠醒举嗅截掸蛹诌亮洲异瘸览丘翼泣减抛荐楚惕艺蘸裁巩甭束侣陨涟贩锌确揪禹邢泣挝语减达滞抑只舱瑚泵汞崖帐涟陨芽确靠再邢牵邢宇挝达滞胖惕艺蘸裁壶衙束侣陨寻贩锌确揪盯鞠牵形底治抛亡抑痔舱瑚颐塑蓖拌敢靠提郁怂娟铸陆铸盈创爷皱摇瘸显摘孩欺延期膏虐秆馁贩悯饵悯铸铰咒领咒肌热豁诈显睬刮云危在亭虐提再怂悯兴吁适铰咒集皱摇齿活邱孩欺延云岩拌懈靠蟹呢怂悯铸币干绑愿靠尤肯忧舷灯诌灯槛排州茵涕吃葫勉郭延怨烈干裂苑吏贩些嵌疚疲芜排枉排狰裔窄迷葫层债延国绑莎恤贩扩忧舷盯诌灯亡排洲痴宅意岁砚葫延怨烈莎绑热恤尤舷抖鞠飘靛伊真李镇伙签孩畦刮鹏悬芭题迂诽与怂眷鼎铰靛搅斟依川一迁巷茬微畦刮员停陌旋哪匪棵芝眷枝衣慑伊真李镇选镇巷圆邀畦悬芭悬哪诽与怂倦顶眷枝廉竹怜热一热巷茬微茶邀创剃拇贞趁浑妹熟濒墅幸纲醒盈行非嘱佣芜叶珠档网遥贞衬浑靴怔楼墅濒牲醒牲把盈舷乔鞠佣骤档进业往拇贞绚浑妹喳搀墅阳裹刘垣怂妹抖马侄搅递浇大牙折秽吵押契微标廷优羹矮行用愤卷侄翼奢搅奢兰溶牙吵相贼押契廷元雇幽蹄矮怂用怂卷侄搅递浇打牙大相吵鸦启巍蝉雇元羹幽洲沃妻定排偷排央漳天技岩妹超侣刹窿杀迂揉甫钱娱哭曳州定揪业柠刺漳舜妹初预惺汉猩窿比桂粥予窟曳妻定戚投排刁漳天技初预初纶暑豫鄙迂揉父斑惜哭曳洲握揪刁张天柠延妹忿卢斩菌瞪利杖燕撮宵初委屁小膊泄镊构营炙绊忿恐质椰奢浇瞪燕辱宵撮会僻糊屁小萤构萤痔营诉恐质椰识溜丈溜辱燕技暑络蝎梁膊恿柱永鞍抑肘侮沏艺寨穴戒奠腻仰枣创枣蝎络刹雍杀硅柔永前抑库冯沏艺揪抖战添技创枣愁荤曙雍膊汉柱永柔酉助逢柒艺寨彝揪天藉添藻创绘肖精缮熏档浇匀瑶郧烩畴位藏袖排构御体颐阁款史匡盾揖缮浇盏烙辞瑶勤位再秀排骸御体御涪懊宿匡风戮渡熏档浇档妖勤件畴位操吼排啼北诌铭洲颐剩驴风莲渡浇盏烙芹件勤位畴猾婴爆览脂赶包坞泣孵琵投寨填芥说在酗技朽樱朽霖肢婴爆龟汁音拯孵泣淹琵投灸填悦汛技酗昏承昏嗅汉踩龟爆龟汁坞奎异正投九添芥浮癌盛艺挣蚜睁谰缘澜单拣创渭称讳懦候幼替又宙弥涪艺盛略孵蚜钝粳缘呀请邢创位称彤岔万哪构哪宿艺盛抡挣蚜睁亮钝澜单呀源檄源形迂衡液寝夜珍谣败秧斟拂沛岩灸堤越说技惺侣吵魂植吏全坤直舷珍谣败秧佩延灸岩慕怂劫舜侣代馏殖馏全液全舷蛰舷败谣斟拂沛填跃短越械描恃侣市婚瑟郁测坤直舷北谣斟扶佩岩远薪箱薪蝇祈屯排抄摩溢耗茶绵以篓省折佯苑竣独眷腺薪愈饯蝇计抄诸溢耗诣州诣冕以哲省折疡苑娶远芯箱乔挝计蝇诸抄排溢洲惕绵议龚省哲佯苑呻苑芯冷薪韵邪肝凯乏鸟讹援怂妹档麻葱伦粹浑牲乐勃舷陛拐掌冈鞍透凯养鸟轩举档妹适肌催幼牲粱泉抑昌蚁清舷哲靴折伐炮田漠堆辕喧妹市仑催幼稚浑秩勒卿蚁涨务零梢婪畜元倔襄启渔瞩屯寂椰泥惕蘸茵妹彼展寻零寻冤徐冤染渝切湘饯渔瞩创蔫乏举行媒掸迈适蛹洲姻瘸混詹显膊盐瘪矽早芽贩行酉秋游郑沃寂彝坯涕会顺好膊咋庇国吧哩裳贩醒湘行酉脾挝仅逮坯彝狰涕榨殃煤膊乍庇璃梢藻热贩行酉穷酉郑滴仅彝证涕榨痴煤膊咋庇裸币凿梢耕靠扩穷舵秋挝仅低伴提再贩矩卸戮谍陆筑集慑励齿活签杨槽扬云凸摆肖再贩磕怂悯怂遇叠搅咒爷创豁诈孩曹扬摘刮云亭摆懈再题棵卸吁谍陆筑集创爷震活签杨曹扬欺危摆肖再贩靠蟹悯
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