酒店管理前台接待

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Quality&Satisfy,深圳德信诚经济咨询有限公司,公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼 邮政编码:523850,HTTP：/bz01 E-MAIL：bz01bz01,TEL:0769-85092880 FAX:0769-89026070,东莞德信诚相关培训课程：,M01 优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训),M02 优秀班组长现场管理实务培训班,M03 优秀班组长品质管理实务培训班,M04 优秀班组长生产平安管理实务培训班,M06 提升团队执行力训练课程(执行力培训),M07 如何做一名优秀的现场主管培训班,M08 中基层现场干部TWI管理技能提升(TWI培训),M09 有效沟通技巧培训班(团队沟通 企业内外部沟通),M10 企业内部讲师培训班(东莞TTT培训),M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班(东莞MTP培训),M12 高效能时间管理培训班,3.客房状况报表,客房状况报表包括,：,1)客房状况报告,2)客房状况调整表,3)接待情况汇总表,4)VIP客人或团队名单,5)住店客人名单,6)预期离店客人名单,3.3 客房商品推销,3.3.1 成功推销客房的前提,1表现出良好的职业素质,2熟悉、掌握本饭店的根本情况及特点,3了解、掌握竞争对手饭店的产品情况,4熟悉本地区的旅游工程与效劳设施,5认真观察、掌握客人的心理及需求,3.3.2 客房商品的推销技巧,1)推销时要突出客房产品的价值,2)推销时要给客人提供可比较、选择的范围,3)推销时要正面介绍引导客人,4)对不同客人的推销要有针对性,高职高专旅游与饭店管理教材新系,21世纪“产学结合型新概念教材,前厅客房效劳与管理第三版,主讲人：旅游管理系 王多惠,第一章 前厅部概述,第四章 前厅系列效劳,第二章 客房预订,第三章 前台接待,第五章,房价管理,第六章,客房经营统计分析,第七章,前厅部的沟通协调,第九章 清洁卫生效劳与管理,第十一章 客房平安管理,第十章 客房效劳,第十二章,客房部设备用品管理,第十三章,客房部人力资源管理,第八章,客房部概述,第三章 前台接待,一、接待准备工作,办理入住登记手续的目的,办理入住登记手续的表格(包括登记信息),二、入住接待程序,散客 团队 VIP 长住客,三、入住登记中的本卷须知,一,、,接待准备工作,1、资料准备:,房态报告(Room Status Report),预抵店客人名单,宾客历史档案,特殊要求预抵店客人名单,预抵店重要客人名单,黑名单,其他准备工作,2、办理入住登记手续的目的,遵守法律规定,获得宾客资料,满足宾客要求,推销饭店设施,方便宾客选择,为后续效劳提供可靠依据,3.入住登记的内容,1)国家法律对中外宾客所规定的登记工程：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。,2)饭店运行与管理所需的登记工程：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。,4、办理入住登记需要的表格,住宿登记表:,国内旅客住宿登记表,境外旅客临时住宿登记表,团体人员住宿登记表,登记内容:,房卡,客房状况卡条,二、入住接待程序,房间类型,价格（元）,房间类型,价格（元）,普通单人房,608,豪华单人房,658,普通标准房,608,486,（优惠）,豪华标准房,658,普通套房,908,豪华套房,1080,女子楼层单人房,698,女子楼层标准房,698,558,女子楼层套房,1158,行政单人房,888,行政标准房,1688,行政套房,2288,三人房,748,残疾人房,608,瑞安国际大酒店客房价目表:,注：表中蓝色数字为最新优惠价,1、散客入住登记程序,识,别,有,无,预,订,填,写,入,住,登,记,表,验,证,身,份,证,件,安排房间,确定房价,确,定,付,款,方,式,完,成,入,住,登,记,手,续,制,作,表,格,资,料,我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证,排房顺序:团体宾客重要宾客及常客付订金预订宾客延期离店宾客普通预订宾客无预订散客,排房方法,和技巧?,付款方式:现金结账信用卡结账传单结账转账结账,2、VIP客人入住程序与标准,准备工作:,办理入住手续,信息存储,VIP,1、含义,VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人,2、谁是VIP,国家元首,赴本地视察的国家部委领导,政府 省主要负责人,各部、委、办、局的主要领导,市党政军负责人,企业 来投资的内、外资企业、集团总裁,饭店集团的重要业务客户,社会 影视娱乐界著名演艺人员,体育界国家著名运发动,广告传媒的资深编辑、记者,省级以上旅行社总经理,同星级酒店董事长、总经理,业内 曾经对酒店有过重大奉献的人士,酒店邀请的宾客,个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客,个人入住酒店十次以上的宾客,3、VIP的等级,1、等级名称,VIP等级划分共计四等，按级别上下依次为VA、VB、VC和VD,2、VIP宾客资格,等级,资格,申请人,批准人,VA,国家元首、国家部委领导、省主要负责人,酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理,集团董事长,VB,各政府部门领导、市主要领导,在投资的集团、企业高层管理,者、同星级酒店董事长、总经理,省级中国国旅、国际旅、青旅总,经理、对酒店有过重大贡献的人,士、酒店邀请的宾客,驻店经理,公关营销部经理,酒店总经理,VC,社会名流（演艺界、体育界、文化界）,各部门经理以上,驻店经理,VD,酒店邀请的宾客（业务客户）、个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人、个人全价入住酒店客房10次以上的客人、酒店邀请的宾客,前台主管以上管理人员,公关营销部经理,4、VIP接待总流程,1、集团、酒店高层管理者获得信息,2、酒店各部门管理人员建议信息,3、酒店公关营销部掌握信息,1、公关营销部汇总信息、确认,2、拟订接待标准、方案，向总经理、驻店经理申请,公关营销部向各部门发出接待通知单,各部门完成接待,所有接待资料存档记录,准备工作：查单、分房、制钥匙房卡，装入纸袋并注明房号、用餐通知单、餐卡、书面通知各部门。,抵店：确认团名、人数，查单注明“已到；纸袋交全陪分房；检查团队资料并复印送行李房、收银处；陪同、司机填写登记表；确认用餐、叫早、出行李时间。,预付：现付由陪同到收银处交预付金；月结请其填写月结单；散客团应请客人交纳杂费预付。,整理资料、储存相关信息。,3、团队客人入住手续程序及标准,长住客入住程序及标准,什么是长住客:,抵店接待,付款程序,三、入住登记中的本卷须知 -特殊情况处理,1、换房,原因,程序:,了解换房原因,查看客房状态,填写房间房租变更单,换房行李效劳,发放新房卡及钥匙,收回原卡及钥匙,更改资料及房态,2、离店日期变更,提前离店,推迟离店,三、入住登记中的本卷须知 -特殊情况处理,分析：1向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。,2如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。,总之，处理这类问题的原那么是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。,思考:旅游旺季，住店客人要求延住?,3、宾客不愿详实登记,解释必要性,怕麻烦或填写困难,那么代为填写但需签字,消除客人顾虑,改进效劳,满足需求,三、入住登记中的本卷须知 -特殊情况处理,4、宾客抵店时,发现房间已被占用?(重房),三、入住登记中的本卷须知 -特殊情况处理,客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用,如何处理?,分析：此时，应立即向客人抱歉，成认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶或咖啡，以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。,押金数额缺乏,成年男女同住,加床,离店时,带走房内物品,三、入住登记中的本卷须知 -特殊情况处理,案例该不该享受公司合同价,一位自称是某公司的杨小姐人住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片或证明是该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐同意按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房 或有能证明公司身份的证件后再更改房价。,思考题,1上述按例中接待员的做法对不对，饭店的规定是什么?,2如果一位客人没有订房 或有效身份证明而坚持要求按公司合同价入住，接待员应该怎样处理?,3遇上述情况如何保证饭店利益不受损失，而客人又不进行投诉?,与您一同创造,贵公司发展史上的奇迹,德信诚,