导购服务规范课件

单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,导购服务规范,11/15/2024,1,导购服务规范10/8/20231,服 务 理 念,热爱本职工作,温和可掬的笑容,诚恳亲切的服务意识,树立良好的公司品牌形象,接客要快送客要慢,11/15/2024,2,服 务 理 念热爱本职工作10/8/20232,服务的基本原则,原则一：顾客永远是对的；,原则二：当你认为顾客不对时，请看原则一,这两条原则实质是告诉我们：,与我们做生意的顾客永远是对的。即使有不对的时候，我们也要尽己所能，为顾客提供良好的商品和服务使之满意。,11/15/2024,3,服务的基本原则原则一：顾客永远是对的；10/8/20233,我们的工作意义,我们是为了顾客而工作,我们的工资是从顾客处得到的,我们要中断所有的工作以接待顾客为第一,11/15/2024,4,我们的工作意义我们是为了顾客而工作10/8/20234,我们的工作职责,了解顾客购买需求,熟练掌握所卖品牌产品知识,维护店铺陈列标准,保持店内良好的卫生环境,播放与体育有关的音乐,提供良好的服务,11/15/2024,5,我们的工作职责 了解顾客购买需求10/8/20235,营业员的定义,营业员是商品销售的代表,营业员是商品厂商与顾客交流的关键环节,营业员肩负着双重的责任,11/15/2024,6,营业员的定义营业员是商品销售的代表10/8/20236,营业员肩负的双重责任,一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去,一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务,11/15/2024,7,营业员肩负的双重责任一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销,导购员的座右铭,随时保持亲切的微笑,保持亲切及乐于助人的态度,有精神的语调及明确的回答,迅速完成工作,11/15/2024,8,导购员的座右铭随时保持亲切的微笑10/8/20238,优秀导购员具备的三个条件,条件一：保持良好的形象,条件二：注意自己工作场所的环境,条件三：不断丰富商品的专业知识,11/15/2024,9,优秀导购员具备的三个条件条件一：保持良好的形象10/8/20,保持良好的形象？,注重给人留下的第一印象,当顾客对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖心,面带笑容，亲切热诚地接待顾客,让顾客有一个宾至如归的感觉,一位优秀的导购员在接待顾客之前，一定要从上到下检查一便自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象还代表公司的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信,11/15/2024,10,保持良好的形象？注重给人留下的第一印象10/8/202310,注意自己工作场所的环境？,提供良好的购物环境，可以增加顾客在购物时的舒适性，且延长顾客在店铺里停留的时间，增加销售额,维持商品陈列，突出商品的优点，吸引顾客，增加销售额,11/15/2024,11,注意自己工作场所的环境？提供良好的购物环境，可以增加顾客在购,不断丰富商品的专业知识？,为更好的为顾客提供专业的服务,体现个人专业形象,增加顾客对我们的信心,11/15/2024,12,不断丰富商品的专业知识？为更好的为顾客提供专业的服务10/8,销 售 概 念,何为销售？,销售是零售业通过为顾客提供商品和购物服务，给顾客以良好印象，并使顾客从中获得更大满足感的过程,11/15/2024,13,销 售 概 念何为销售？10/8/202313,顾客期望？,高质量的商品,合适的价格,热情周到的服务,良好的售后服务,丰富的商品陈列,令人愉快的购物环境,导购员丰富的商品知识和销售经验,11/15/2024,14,顾客期望？高质量的商品10/8/202314,我们服务的目标,物有所值的商品+优质的服务=物超所值的感受,11/15/2024,15,我们服务的目标物有所值的商品+优质的服务=物超所值的感受1,销售心态,树立“5S”精神,1、SPEED 迅速,2、SMILE 微笑,3、SINCERITY 真诚,4、SMART 灵巧,5、STUDY 钻研,11/15/2024,16,销售心态树立“5S”精神10/8/202316,“真诚”？,定义：,所谓真诚，就是要发自内心地对顾客说“谢谢”，并对顾客抱一种全身心投入的态度去努力满足其需求。,11/15/2024,17,“真诚”？定义：10/8/202317,“真诚”具体表现,站在顾客立场上，亲切、礼貌地接待；,热情；,温和、亲切、微笑；,对待所有顾客没有差别，热情态度始终如一。,当我们以这样的心情传达自己的“真诚”时，无疑将换回顾客的信赖。所以，5S是我们服务制胜的法宝。,11/15/2024,18,“真诚”具体表现站在顾客立场上，亲切、礼貌地接待；10/8/,保持身心健康,热情、微笑地接待顾客=再次光临,面色灰暗、无精打采 再次光临,（为了保证身体健康，就要养成有规律的生活习惯，并做到任何,11/15/2024,19,保持身心健康热情、微笑地接待顾客=再次光临面色灰暗、无精打采,店铺销售三大“乐章”,第一乐章：售前服务,第二乐章：售中服务,第三乐章：售后服务,11/15/2024,20,店铺销售三大“乐章”第一乐章：售前服务10/8/202320,第一乐章：售前服务,服务小乐曲 旋律（理念）,优质的产品销售服务是由最微小的第一 件事开始,优美的包装卓越的服务来自卓越的服务意识,优化的通道,优良的沟通,请注意！,有正确的服务态度,有整体的服务意识,有充分的准备工作,台上一分钟，,11/15/2024,21,第一乐章：售前服务服务小乐曲 旋律（理念）台,售 中 服 务,五步曲 旋律（理念）,第一曲：“爱你在心口难开”,（寒暄）售中服务是销售交响乐的核心,第二曲：“用爱将心偷”乐章。,（了解背景）,第三曲：“月亮代表我的心”“文不离头，曲不离口，拳不 （产品介绍）离手，优质销售服务不离头、,第四曲：“感恩的新心”口、手、走。,（处理异议）,第五曲：“吻别”,（促成交易）,请牢记这每个步骤！程序就是力量！,11/15/2024,22,售 中 服 务,第一曲：“爱你在心口难开”寒暄,歌词大意（各项要点）旋律（理念）,亲切、热情、主动、大方、印象定成败：“瞬间,打招呼、问好、赞美、请教、的感觉“,谈令对方开心的话题。,请注意！服务方式,微笑 造作 形体语言占55%,目光接触 过份夸张 语音语速占38%,谈对方开心话题 以貌取人 文字内容占7%,保持轻松、乐观 冷落顾客,恰如其分的夸奖 顾此失彼,11/15/2024,23,第一曲：“爱你在心口难开”寒暄 歌词大意（各项要点,第二曲：“用爱将心偷”了解对方背景,歌词大意（各项要点）旋律（理念）,了解顾客背景资料,用错误的方法做错误的事情：,有没有需要 冷落顾客，让顾客自己去想办法。,有没有购买能力 用错误的方法做正确的事情：销售,有没有产品经验 名牌产品，却不了解顾客的需要和,动机的焦点在哪里 期望。,请注意！,用正确的方法做错误的事情：以减,要预先设定好问题 使对方有压力 少服务来降低成本，摆脱困境。,循循善诱 问题琐碎,尊重和友好 抢话题 用正确的方法做正确的事情：顾客需要,服务方式,什么，我们就要提供什么。,对目标明确的顾客提供快捷服务,顾客期望什么，我们就要满足什么。,对目标模糊的顾客提供耐心服务,对没有目标的顾客提供准确信息,11/15/2024,24,第二曲：“用爱将心偷”了解对方背景 歌词大意（,第三曲：“月亮代表我的心”产品介绍,歌词大意（各项要点）旋律（理念）,核心价值 功能,形式价值 款式,延伸价值 服务,快速推销法,产品本身的特性,产品特性所引出的优点,产品能给顾客带来的利益,请注意！核心价值（功能）,变顾客的消费观念为投资观念 形式价值（款式）,是身份、地位、尊严的象征,是买一种不断增值的前景 延伸价值（服务等）,是买一种安全感和信心,是买一种无尽的快乐 服务的价值可以无限地放大、延伸.,11/15/2024,25,第三曲：“月亮代表我的心”产品介绍 歌词大意,第四曲：“感恩的心”处理异议,歌词大意（各项要点）旋律（理念）,处理异议的技巧,持有积极的态度要“忍”！,持有高度的责任感要积极思考！,要耐心听取问题顾客抱怨是对的,准确予以回答如果顾客有错误,观察顾客反馈请在思考第一点,请注意！,要客气不要怒气,要善解人意,要牢记“顾客至尊”的宗旨,信息要真实准确,信口开河,推卸责任,歧视顾客所提出的问题,赢了顾客便会输了,11/15/2024,26,第四曲：“感恩的心”处理异议 歌词大意（各,第五曲：“吻别”促成交易,歌词大意（各项要点）旋律（理念）,促成交易技巧：,二者择一法 销售工作的最终目的就,反问成交法 是为了达成交易。,排解疑难法 “成交”就如同踢足球的,独一无二法 临门一脚，我们一定要,请主意！把握有利时机达成目的。,要主动积极,有控制感,急于催促,还以颜色,加油！公司有无数双眼在期盼您的表演,11/15/2024,27,第五曲：“吻别”促成交易 歌词大意（各项要点）,第三章：售后服务,服务小乐曲 旋律（理念）,售后服务流程,包装 不满意不会有第二次。,送客 售后服务是下一次,成交的开始。,请注意！服务无定量。,要表现责任心,忽视顾客的感受,服务好一个顾客的,要多谢顾客,拖延解决问题,价值是无限的。,的时间,告诉顾客如有不满意请随时向,公司反映。,优质服务会带来,11/15/2024,28,第三章：售后服务 服务小乐曲,顾客投诉处理技巧,掌握巧妙的道歉方式，诚恳地向顾客道歉，并找出顾客满意的解决方法,1）,不要为寻求自我解脱而欺骗顾客。,首先确立一个基本观念就是“我并不仅仅代表我个人，我代表整个公司”。不要推卸责任。,2）不要一味地固执己见，认为自己总是对的。,当顾客因服务人员的行为或态度而产生抱怨时，服务人员试图证明自己正确的辩解往往不但无济于事，还会将事态变得更加严重。,当遇到这种情况时，正确的反应是首先反省自己的态度和行为，向顾客表示真诚的歉意；个别特殊情况下，也不要与顾客争辩，可以把事情移交给上司处理。,11/15/2024,29,顾客投诉处理技巧掌握巧妙的道歉方式，诚恳地向顾客道歉，并找出,顾客投诉处理技巧,3）,向顾客做必要的说明，但不要辩白。,首先，巧妙的道歉并非一味贬低自己。因为有些责任是由顾客一方造成的。这时应注意：态度要心平气和，用词要小心谨慎，不要把说明变成辩白。特别要注意不要急于打断顾客的话去展开说明，这样很容易使顾客认为服务人员是站在与自己敌对的立场上。,4）妥善使用“非常抱歉”的话。,在处理顾客抱怨时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，掌握其不满的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”这类话依平息顾客不满的情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。,11/15/2024,30,顾客投诉处理技巧3）向顾客做必要的说明，但不要辩白。10/8,顾客投诉处理技巧,5）,确实了解顾客反应，善于抓住顾客的真正意图。,所谓顾客反应，就是当你与顾客交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。,在抱怨的处理初期，一个关键的问题就是要尽可能抓住顾客说出的每一句话，以及表情、身体的每一个细微变化，从中总结出顾客抱怨的基本内容和主要原因，这是下一步成功处理抱怨的基础,11/15/2024,31,顾客投诉处理技巧5）确实了解顾客反应，善于抓住顾客的真正意图,“禁止”法则,面对愤怒的顾客，下面的做法不可取：,1、立刻与顾客摆道理，与顾客争论。,面对愤怒的顾客，在伟大的辩手也无法取得成功。,2、急于得出结论。,在事实尚未不够清楚的情况下，不要急于下结论，否则事与愿违，给以后的处理带来麻烦。,3、一味地道谦,4、言行不一,在处理抱怨时，服务人员的言语与态度、行动，必须做到一致。,5、吹毛求疵，责难顾客,不要抓住顾客申诉细枝末节的问题，回避主要的问题和责任，一味在无关紧要的事情上挑顾客毛病、责难顾客。而顾客亦继续抓住自己“有理”的一点，双方各执一词，展开“有理”“无理”的无休止争论。,1