倾听-正确的技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,?,?,?,观察能力；,分析能力；,理解能力。,?观察能力；分析能力；理解能力。,?,?,主动倾听；,理解他人。,?主动倾听；理解他人。,?,认识倾听在沟通中发挥的重要作用；,?,?,识别和解释倾听过程中的,6,个步骤；,理解四种类型的倾听：获取信息式倾听、,?,?,批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式倾听；,学会倾听并改进自己的倾听技能。,?认识倾听在沟通中发挥的重要作用；?识别和解释倾听过程中的,?,第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜,逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续,了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用,餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指,若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，,将他的目光隐隐遮住，样子很平和。,?第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未,?,“,笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听,?,着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如,?,此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样,?,地熟悉。平时喜爱音乐，此时帮了他的大忙，凭着他,?,那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发,?,自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残,?,暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结,?,果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的,?,极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。,?“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听?着，突然心里一,?,【简评,】纳粹分子虽然一言未发，但特工人,员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，,察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹,分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的,思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与,活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的,去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还,要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘,方面入手，从中发现他的真正意图。,?【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵,一、学会倾听,（一）什么是倾听,（二）倾听的作用,（三）好的和差的倾听者的特性,（四）为什么我们存在倾听问题？,一、学会倾听（一）什么是倾听（二）倾听的作用（三）好的和差的,（一）什么是倾听,?,图,2-1,在各种沟通技巧上的时间百分比,（一）什么是倾听?图2-1 在各种沟通技巧上的时间百分比,（一）什么是倾听,?,国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是,?,接受口头及非语言信息、确定其含义和对此,?,做出反应的过程。,?,?,聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟。,（一）什么是倾听?国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是?接受口,（二）倾听的作用,1.,倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；,2.,倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；,3.,倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；,4.,倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；,5.,倾听可以取他人之长补己之短；,6.,少说多听，还可以保守自己必要的秘密。,（二）倾听的作用1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.,?,?,?,?,?,?,?,?,（三）倾听的要点,1,、首先忘掉自己立场和见解,2,、让对方把话说完（保持沉默）,3,、允许别人有不同的观点（求同存异）,4,、听的过程：点头、微笑、赞许,5,、不走神,6,、注意对方的非语言因素,7,、收集并记住对方的观点，不要演绎,?（三）倾听的要点1、首先忘掉自己立场和见解2,（四）好的和差的倾听者的特性,?,好的倾听者：,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,1,适当地使用目光接触。,2,对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。,3,容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。,4,使用语言和非语言表达来表示回应。,5,用不带威胁的语气来提问。,6,解释、重申和概述讲话者所说的内容。,7,提供建设性（语言和非语言）的反馈。,8,移情（起理解讲话者的作用）。,9,显示出对讲话者外貌的兴趣。,10,展示关心的态度，并愿意倾听。,11,不批评、不判断。,12,敞开心扉。,（四）好的和差的倾听者的特性?好的倾听者：?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,差的倾听者：,1.,打断讲话者（不耐烦）。,2.,不保持目光接触（眼睛迷离）。,3.,心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。,4.,对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。,5.,很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语,言）反馈。,6.,改变主题。,7.,做判断。,8.,思想封闭。,9.,谈论太多。,10.,自己抢先。,11.,给不必要的忠告。,12.,忙得顾不上听。,?差的倾听者：1.打断讲话者（,（五）为什么我们存在倾听问题？,?,影响有效倾听的要素和障碍,要,素,懒,惰,思想封闭,固执己见,障,碍,如果科目复杂或困难就不听；,如果要花太多时间也不听,拒绝保持一种宽松和协调的环境；,拒绝涉及讲话者的观点并从中受益,公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话,者争辩；,当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化或激动,（五）为什么我们存在倾听问题？?影响有效倾听的要素和障碍要素,（五）为什么我们存在倾听问题？,要,素,障,倾听时避免目光接触；,碍,?,续,表,不真诚,厌倦,疏忽,只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感情,对讲话者的主题缺乏兴趣；,对讲话者不耐烦；,倾听时做白日梦或用某事搪塞,注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办,公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱,（五）为什么我们存在倾听问题？要素障倾听时避免目光接触；碍?,二、倾听过程,?,（一）预言,?,（二）接收信息,?,（三）注意,?,（四）赋予含义,?,（五）记忆,?,（六）评价,二、倾听过程?（一）预言?（二）接收信息?（三）注意?（四）,三、倾听的层次,第一层次是“听而不闻，心不在焉”。,第二层次是“选择倾听”。,第三层次是“只是听见了”。,第四层次是最高层次“积极思考、解读对方”。,三、倾听的层次第一层次是“听而不闻，心不在焉”。第二层次是“,四、倾听技巧,（一）主动倾听,（二）批判式倾听,（三）情感移入式倾听,（四）享乐式倾听,四、倾听技巧（一）主动倾听（二）批判式倾听（三）情感移入式倾,（一）主动倾听,?,成为积极倾听者的几种方式。,?,1.,识别中心思想；,?,2.,偶而的提问；,?,3.,及时反馈。,（一）主动倾听?成为积极倾听者的几种方式。?1.识别中心思,（二）批判式倾听,?,需要获取信息式倾听的所有构成要,素。在批判式倾听中，听者还应该对所,听到的内容进行评价和质疑。这些质疑,可以在听者的头脑中进行，或者可以直,接向说话者表达。,1.,确定说话者的动机；,2.,质疑和提问；,3.,承认自己的偏见。,（二）批判式倾听?需要获取信息式倾听的所有构成要素。在批判式,?,1,、确定说话者的动机,?,批判式倾听中，我们首先要做的是弄清对方的动机。,对于广告，这是很容易的。对于政治竞选活动中的候选人，,动机就更复杂些，他们显然是想要当选，但问题是他们为,什么这样想？他们追求金钱或权力吗？他们要带来一些社,会变化吗？他们想要按事物的规律来办事吗,?,?,当我们处于被动劝说的情境之中时，质问劝说者的动,机是一种正常和恰当的反应。例如，当某人介绍一个演讲,者时，常常有很长时间的介绍。这是使听众相信演讲者是,值得听的。在公众演讲中，我们常通过研究演讲者的背景,去审视演讲者的动机。一些人在公共场合做很长时间的自,我介绍，那就是为了建立可信度或信任度。,?1、确定说话者的动机?批判式倾听中，我们首先要做的是弄清对,?,2,、质疑和提问,?,对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲话,者从哪里得到的信息？他的来源可信吗？如果你有,与他所说的内容相反的信息，记下来，以便在以后,进行提问。对观点进行质疑和质问其合理性是区分,事实和观点的能力。在一天的课程中，我们听到的,更多的是观点而不是事实。虽然所有的事实都同样,是真实的，但我们更有可能信任过去曾经是正确的、,权威的或可信度高的。所以作为听者，区分事实和,观点是重要的。,?2、质疑和提问?对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲话者,?,3,、承认自己的偏见,?,你的价值观、信仰、理解方法、期望和推测都会导致,先入为主而成为妨碍你倾听对方讲话的“有色眼镜”。有,时存在着我们不愿意听到的信息，因为这些信息与我们自,己的态度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不会进教堂,做礼拜。如果你对数学老师讲课没兴趣，你就不愿上这门,课，即使去了，也不会专心听课，或许趴在座位上睡觉。,?,如果你头脑中冒出这样的念头：“他怎么又说了一遍！”,或“你还能指望他说什么？”，那说明你已经有了偏见。,此时，你应该克服自己的偏见，考虑如何运用讲话人所提,供的信息。讲话人的表达缺乏条理，所用言词以及性别、,文化差异等可能增加你聆听的难度。他的非语言信号和语,调也会成为影响交流的潜在因素。即使如此，你也要继续,听下去，并尽量控制住自己的反应。此时，你的任务是领,会谈话人的观点。,?3、承认自己的偏见?你的价值观、信仰、理解方法、期望和推测,（三）情感移入式倾听,?,情感移入式倾听，即承认和识别说话者的情感。,1.,为了情感而倾听,2.,否定式倾听反应,（,1,）否定情感；,（,2,）对比；,（,3,）给予指导；,（,4,）防守性的反应；,3.,利用情感移入式倾听,（,1,）识别情感；,（,2,）倾听叙述；,（,3,）让对方找到解决问题的方法。,（三）情感移入式倾听?情感移入式倾听，即承认和识别说话者的情,?,1,、为了情感而倾听,?,我们经常被要求或希望为了情感而倾听，并,且我们经常要与他人分享自己的情感。我们都经,常会心烦意乱或高兴，并且如果我们与另外某人,分享这些情感，这将使我们展露自己。分享自己,的情感也帮助我们去妥善地处理问题。倾听他人,的情感是给予情感支持的一种方式，并且这种能,力造就了与他人之间的亲密关系。,?,许多人对他人的信息有习惯性反应。但当你,情感移入式地倾听时，必须暂时忘掉自我意识，,使自己沉浸在对方的讲话之中。只有这样，才能,进入对方的情感之中。,?1、为了情感而倾听?我们经常被要求或希望为了情感而倾听，并,?,2,、否定式倾听反应,?,假设你的朋友近几天里一直感到很忧郁，你,问她出了什么事，她答道：老板这阵子对她非常,挑剔，她在工作中的处境非常艰难。下面是一些,你可能的反映方式：,?,（,1,）否定情感,?,如果你回答：“你不应该有那样的感觉，每个,人都知道与他相处是多么困难。”你是把重点放,到老板的个性上，而不是你的朋友的感受上。当,情感非常强烈时，我们希望它们被承认。不希望,它们被搁置到一边而牵扯