语言沟通技巧培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第二章 语言沟通,语言沟通,口语沟通,书面沟通,说话,倾听,书写,阅读,第二章 语言沟通语言沟通口语沟通书面沟通说话倾听书写阅读,1,1.理解口语沟通的概念、类型及特点。,2了解护理人员交谈沟通的技巧。,3了解演讲稿的构思及演讲的注意事项。,4掌握护理书面语言的写作要并领能辨别及纠,正护理书面语言中常见的错误。,5经过训练具有初步的人际交往能力，并有意,识的运用多种护患沟通的技巧。,学习目标,：,1.理解口语沟通的概念、类型及特点。学习目标：,2,第一节 口语沟通,一、概念,是指人们在社会交往中凭借口头言语,传递信息、交流思想和感情的过程。,二、语言沟通四条原则,1.话要说得清楚,2.说话要得力,3.话要说得生动,4.话要说得有道德,第一节 口语沟通 一、概念 是指,3,二、类型与特点,交谈,演讲,倾听,二、类型与特点交谈演讲倾听,4,(一),说话,你会说话吗？,(一)说话 你会说话吗？,5,寒暄应该注意以下几个问题：,1.适用场合,2.不同特点,3.注意事项,寒暄应该注意以下几个问题：,6,说长道短：,材料1：问年龄,小黄在出差途中，与同座的一位老大爷聊天。言谈中他问道：“哎，你几岁了？”老人听了没好气地说：“三岁！”小黄听了十分尴尬。,你能说说小黄为什么会陷入尴尬境地的吗？,材料2：悲剧是这样产生的,在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”,护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。”,病人又问：“象我这样的病多久能治好？,护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”,这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。,你能说说造成悲剧的原因吗？,说长道短：材料1：问年龄,7,说话要注意对象的身份、年,龄、情绪、心理等，还要适合,某种场合，用语要文明得体。,启示:,说话要注意对象的身份、年启示:,8,(二),交谈,1.定义：是一方或双方为着某一个目的,以对话的方式,相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。,2.特点：,.双向交流,.角色意识,.心灵沟通,(二)交谈 1.定义：是一方或双方为着某一个目的,以对,9,3.分类,根据交谈的目的和交谈内容，可分为工作交谈和生活交谈两类。,根据交谈的形式和场合，可以分为正式交谈与非正式交谈。,3.分类,10,4.交谈的过程与话题,交谈的过程分为三个阶段：,破题正式交谈结束谈话,5.原则,有问必答，应答及时,学会倾听,摆正态度并适应对方,鼓励多余责备,注意礼貌与避讳,4.交谈的过程与话题,11,6.注意礼貌用语,生活礼貌用语,礼貌用语十个字,：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。,见面语,：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关 照”等。,感谢语,：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。,打扰对方或向对方致歉,：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。,接受对方致谢致歉时,：别客气”、“不客气”“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。,告别语,：“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。,6.注意礼貌用语,12,7.服务用语禁忌,7.服务用语禁忌,13,(三)演讲,一个人对众多人,(三)演讲一个人对众多人,14,概念：演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。,概念：演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手,15,(四),倾听,1.定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息,明确含义并做出反应的过程。,（接收信息的方式）,2.善于沟通的人,必定是一个善于倾听的人。,(四)倾听 1.定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方,16,老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的,17,1.倾听的原则,站在对方立场，仔细地倾听,要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的,要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。,1.倾听的原则,18,2.倾听的作用p17,2.倾听的作用p17,19,3.八招增强你的倾听技巧,（1）尊重说话者，专心一致且乐意倾听,（2）将注意力集中在内容上，寻找重点或中心概念而非表达方式,（3）避免受偏见影响，保持开放的心灵,（4）控制情绪，不让情绪阻断信息传递。,（5）以积极的身体动作来鼓舞说话者,（6）致力消除环境或行为照成的干扰,（7）适时提出问题，帮助说话者清楚的表达,（8）组织你听到的信息，以重述方式确认,3.八招增强你的倾听技巧,20,三、影响口语沟通的因素,（一）口语沟通双方的态度,1.共情的态度,2.尊重的态度,3.真诚的态度,4.信任的态度,三、影响口语沟通的因素（一）口语沟通双方的态度,21,（二）口语沟通的技巧p19,（二）口语沟通的技巧p19,22,第二节 演讲,一、演讲的概念,演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。,二、演讲的特点：,1.综合性,2.独白性,3.时效性,4.鼓动性,5.工具性,第二节 演讲一、演讲的概念,23,三、演讲的过程,（一）演讲的准备,1.确立演讲的主题,2.拟定演讲题目,3.搜集选择材料,4.演讲内容构思,（二）演讲的实施,1.演讲前的心理准备,2.演讲中情感的处理,3.演讲中多用增强气势句式,（三）演讲后的反思与总结,1.演讲过程中的反馈,2.演讲后的总结,三、演讲的过程,24,四、演讲的技巧,（一）演讲的口语表达技巧,1.发音正确、清晰、优美,2.词句流利、准确、易懂,3.语句贴切、自然、动情,4.速率与节奏,（二）演讲的非语言表达技巧,演讲本身就是一门既“讲”又“演”的艺术，演为讲铺路，助势,四、演讲的技巧,25,五、演讲的影响因素p23,五、演讲的影响因素p23,26,第三节 书面语沟通,一、书面语的含义,书面语沟通是指以文字形式进行的信息交流与传递。他具有两种基本行为方式：阅读和写作。,二书面语沟通的优点和缺点,（一）书面语沟通的优点,1.广泛性,2.准确性,3.永久性,4.规范性,（二）书面语沟通的缺点,1.缺乏互动性,2.缺乏灵活性,3.缺乏时效性,第三节 书面语沟通一、书面语的含义,27,三、书面语沟通在日常生活中的应用,（一）请假条,格式内容,1.标题。,2.称渭。,3.请假原因。,4.请假起止时间。,5.请假人签名。,6.请假时间。,三、书面语沟通在日常生活中的应用,28,（二）书信,（三）申请书,（四）个人简历,四、书面语言的训练,1.勤阅读,2.勤写作,3.勤积累,4.勤思考,（二）书信,29,第二节 护理工作中的口语沟通,第二节 护理工作中的口语沟通,30,一、护患交谈沟通的内容,护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，具有职业特性。大致分为：,信息沟通：,环境、病情、知识,情感沟通：,尊重、激励、宽容,注意保密啊,一、护患交谈沟通的内容,31,语言沟通技巧培训课件,32,细心,耐心,责任心,爱心,细心耐心责任心爱心,33,护患沟通,估计性交谈,治疗性交谈,二、护患沟通的种类,护患沟通估计性交谈治疗性交谈二、护患沟通的种类,34,一般性沟通,治疗性沟通,目的,建立关系或增 进友谊 确定患者的需求和问题,地位,双方对等 以患者为中心,结果,可有可无建立良好关系，促进健康,场所,不定医疗机构,内容,不定与患者健康有关,一般性沟通 治疗性沟通目的建立关系,35,三、护患交谈沟通的方式,个别交谈,小组交谈,电话交谈,三、护患交谈沟通的方式 个别交谈,36,四、护患沟通的技巧,开场,话题,倾听,提问,阐述,沉默,安慰,反馈,四、护患沟通的技巧开场,37,沟通并不简单！,沟通并不简单！,38,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你满意你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你满意你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,请转换,要擅用开放性问题！,封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你满意你的工作吗？你还有问,39,第三节 演 讲,公共场合,体态语言,有声语言,第三节 演 讲公共场合体态语言有声语言,40,演讲是一个双向沟通过程,演讲是一个双向沟通过程,41,演讲中要注意口语技巧与非语言技巧的同时运用，声情并茂的进行。,演讲中要注意口语技巧与非语言技巧的同时运用，,42,第四节 书面语沟通,1.概念,口语沟通 在社会交往中凭借口语言语传递信息、交流思想和感情的过程,。,书面语沟通 人们凭借文字来分享信息、思想、和情感的过程。,第四节 书面语沟通 1.概念 口语沟通,43,2.特点,超时空性,准确性,间接性,不确定性,永久性,2.特点超时空性 准确性 间接性不确定性 永久性,44,便笺,函,文件,书信,著作,文章,便笺 函 文件 书信 著作,45,第五节 护理工作中的书面语沟通,护理文件等书面语沟通广泛存在于护理工作中，我们要遵循科学性、实用性、时效性、真实性、规范性、简洁性等特点，认真书写，更好地为患者服务。,第五节 护理工作中的书面语沟通 护理文件等,46,