门店安全管理课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,第五篇,门店安全管理,.,第五篇 门店安全管理.,失窃,(,打佯后被盗窃,),应对措施,1.1,保持镇定并迅速向上级汇报。,1.2,保护现场,打,110,通知公安机关、保险公司等。,1.3,听从现场指挥，清点物品。、,1.4,将损失情况及时清点后上报财务部、营运部并进行一式两份登记。,2,预防措施,2.1,钥匙只能在店、组长之间传递。,2.2,钥匙交接一定要有书面记录。,2.3,营业额要按规定及时存入银行。,失窃(打佯后被盗窃)应对措施,二被盗（营业中被盗窃）,/,被掉包,1,应对措施,1.1,立即向店长、总部汇报，必要时可向,110,报警。,1.2,清点被盗损失金额，数量并登记。,1.3,被盗,/,被掉包商品由当班人员共同赔偿,1.4,如属特殊情况可向财务部和营运部提出申请，由总经理审批，决定是否给予补偿。,预防措施,2.1,贵重商品尽量放在收银台背柜或玻璃闭柜内，锁柜保管。,2.2,必要时可考虑空盒陈列。,2.3,员工要经常在卖场走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。,2.4,如发现可疑人员，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。,2.5,当有很多人同时入店，面孔又较陌生，要引起高度警惕。（可能是盗窃团伙，他们会主动,“,咨询,”,，分散员工注意力，伺机行窃。,2.6,对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。,二被盗（营业中被盗窃）/被掉包1应对措施,三抢劫,1,应对措施,1.1,遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。,1.2,在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。,1.3,歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打,110,报警。,1.4,迅速向公司领导报告，并安抚受惊吓的顾客。,1.5,保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。,1.6,上报保险公司，将过程写成书面报告，上交营运部。,2,预防措施,2.1,保持门店玻璃的通透性。,2.2,对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车要引起关注。,2.3,收银机内营业额超过,3000,元须放入保险柜内保存。,三抢劫1应对措施,四停电,1,根据光线的明暗，必要时打开应急灯。,2,收银员关闭电脑，防止销售数据丢失。,3,收银员按规范记录手工单。,4,如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。,5,查找停电原因，如属内部原因，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因及恢复供电时间。,四停电1根据光线的明暗，必要时打开应急灯。,五台风,/,洪水,/,火灾,1,因对措施,1.1,确保人身安全，维持现场，保证保险公司现场取证，理赔，尽量拍照取证。,1.2,通知直接上级、财务部、营运部。,1.3,联系保险公司、清点损失（商品、设备、招牌灯箱所有门店财产），登记表一式三份。,1.4,清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。,1.5,立即报火警,119,，在保证人身安全的前提下，切断电源，使用消防器材自救，拍摄照片，以便保证保险公司现场取证。同时上报公司营运部、财务部及保险公司，清点财产损失,预防措施,2.1,密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号。,2.2,检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门、电路、用电设备等设施是否牢固、破损，如有问题，立即检查维修。,2.3,将门外横幅、展示架等物品收回店内。,2.4,地势较低的门店或曾有水浸过 的门店要将低层货架的商品上移，必要时准备沙袋。,2.5,将地面上的电源移至桌面，以防漏电。,2.6,检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞。,2.7,经常检查门店的电路及用电设备，晚上下班关门一定核查并按要求关闭所有电源开关。,2.8,随时与营运部联系，必要时打烊后留人值班。,五台风/洪水/火灾1因对措施,六媒体采访,1,应对措施,1.1,保持镇定，店、组长热情款待（可倒水或茶款待），态度要好，但不能代表公司承担有损于公司形象和利益的责任。,1.2,未经公司允许，不能代表公司回答任何问题（可回答：对不起，我们没有接到公司指示不能接受您的采访，请您谅解），同时不能签字。,1.3,可将总部相关部门负责人的电话告诉记者，公司统一口径对外。,1.4,如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言谢绝。（可以说：对不起，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅），并立即打电话给营运部请示。,1.5,记者离开时，要礼貌相送至门外。,1.6,通知上级，汇报情况。,1.7,特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面的印象。,2,标准话术,“,您好！有什么可以帮到您,”,“,请问，您已经和总部相关部门联系过了吗？,”,如果有：,“,请您稍等，我先要打电话到总部确认一下,”,如果没有：,“,对不起！我们公司内部有规定，门店员工不能接受采访。请您先与总部相关部门负责人联系,”,六媒体采访1应对措施,七政府机关单位突击检查,政府机关单位主要有药监局、工商局、卫生监督所、社保局等,应对措施,1.1,保持镇定，店长、组长或药师热情接待（可倒杯水或茶款待）,1.2,对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关的资料，如有问题或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助（质管部、商品部、营运部、行政办）。,1.3,对政府部门提出的要求、意见要认真记录，及时汇报公司相关部门。,1.4,政府人员离开时，要礼貌相送至门外并表示谢意。,1.5,特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能留下负面的印象。,2,标准话术,2.1“,您好！请您出示工作证。谢谢！,”,“,我们会尽全力配合好您的工作,”,“,谢谢你们能来本店指导工作！,”,七政府机关单位突击检查政府机关单位主要有药监局、工商局、,八顾客在店内受伤,顾客在门店容易受伤的类型有：滑倒摔伤、被货架、堆头碰伤，被打碎的药瓶玻璃划伤等。,处理步骤：,1.1,立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，药师或店长进行简单的诊断。,1.2,使用药品阻止伤情进一步加重，如伤情严重立即送往医院，并通知顾客家属。,1.3,通知店长和营运部，并将事故过程写成书面报告。,1.4,注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：,“,对不起，这都是我们的错误或一切后果由我们承担,”,等话，但要对受伤的顾客表示关心，决不能无动于衷,”,八顾客在店内受伤顾客在门店容易受伤的类型有：滑倒摔伤、被,2,2,预防措施：,2.1,在雨天、拖地时将,“,小心地滑,”,的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处。,2.2,在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语。,2.3,下雨天要在门口放置水桶放顾客的雨伞，并且及时拖干地面水渍。,2.4,玻璃装药品、口服液尽量陈列在底层货架。,2.5,对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁边协助。,22预防措施：,九顾客在店内被盗,1,处理步骤,1.1,如发现小偷正在行窃，要告诉顾客，并积极配合顾客抓小偷。,1.2,如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案。,1.3,尽量安抚顾客，使其情绪稳定。,1.4,通知店长说明情况。,1.5.,注意：顾客被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷！,2,预防措施,2.1,在店内显眼位置贴上,“,请保管好自身财务,”,的警告提示语。,2.2,门店员工要经常在卖场走动，整理商品，不给小偷下手的机会。,2.3,发现可疑人员，要提醒顾客注意。,2.4,当顾客进行挑选商品、咨询、检测而将随身物品离身时，要提醒顾客注意。,九顾客在店内被盗1处理步骤,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,