公司情系装维方案-宣贯课件

,雅安分公司情系装维方案,（试行）,中国电信雅安分公司,2010,年,8,月,雅安分公司情系装维方案中国电信雅安分公司,一、装维调整方案出发点,基本出发点,体现情系员工,体现以客户为中心，促进服务质量提升,适应装维精确管理需要,引导障碍进系统，减少体外循环,牵引员工进行主动维护，降低故障率,牵引员工技能提升，提高装移维工作效率,体现公平合理，效益优先，多劳多得,实现装维员工每周至少,1,天的休息,体现管理需求,一、装维调整方案出发点基本出发点体现情系员工体现以客户为中心,客户端装维中心,班组,2,班组,1,机动队伍,组织架构,1,区,2,区,5,区,3,区,4,区,1,区,2,区,5,区,3,区,4,区,片区,1,片区,2,二、工作模式：“片区维护员,+,班组支撑队伍”,中心下设班组、机动维护队伍，班组下设片区。,片区由,4,至,6,人的劳动组合组成（,4-6,个包区），片区内滚动派单。,2,个片区设置组长,1,人，负责区域内的质量管控、工作调配以及休息安排等工作。同时，,也作为班组内的机动支撑人员进行相应的维护支撑。,名称,主要职责,说明,机动维护组,负责班组内重要客户支撑、疑难障碍支撑、雨季,/,促销支撑，顶替员工年休及临时病假、事假等。闲时负责部分专项工作、片区维护工单超出饱和量时承接工单。,维护班组长薪酬为班组内整体计件薪酬与标准薪点比例,x,本人薪点，再减去班组内的指标考核；,机动维护组的薪酬类似于维护班组长，挂整个中心指标。,客户端装维中心班组2班组1机动队伍组织架构1区2区5区3区4,三、薪酬结构,岗位工资,计件工资,单项考核,计件工资强调工作量和生产效率，以服务质量作为杠杆调节工单单价，平衡数量和质量之间的关系。,单项奖惩注重质的牵引，主要考察客户满意、投诉、虚假工单和重复故障。,岗位工资是员工基本生活保障。,绩效工资,岗位工资基础工作量为月度人均生产力标准的,40%,，超过基础工作量部分计件。,没有达到基础维护工单量和装移工单量的，岗位工资应全额发放，但其业绩表现纳入年度绩效考核。,岗位层级,岗位职等,岗位工资等级,岗位工资,装移维工程师,A,等,X1,2345,X2,2270,X3,2195,装移维助理工程师,A,等,X1,2120,X2,2045,X3,1970,B,等,X4,1895,X5,1820,X6,1745,装移维技术员,A,等,X1,1670,X2,1600,X3,1530,B,等,X4,1460,X5,1390,X6,1320,C,等,X7,1250,X8,1180,X9,1110,装移维维护员,A,等,920,B,等,740,职业发展通道,三、薪酬结构岗位工资 计件工资 单项考核计件工资强调工作量和,四、计件工资,计算方法,标准工单单价,=,9,元,（试行期结束后调整优化）,维护、装移工单单价均与服务质量等级挂钩，不同服务质量采取不同价格层级。,计件工资中的工单量为扣除基础工作量后的工单数,工单系数与难度系数参见后文系数表。,按单计酬、按质论价，体现业绩优先、多劳多得。,计件工资说明,1,、采用综合工时制计算装移维工程师月工时池（即月理论工作量），其中，月法定工作时长为,166.6,小时：,装移维月工时池月法定工作时长,标准工单生产力标准时间,166.6,小时,39,分钟（以固话修障,256,个标准工单,2,、按照每天工作,8,小时，来计算日工时池（即日理论工作量）：,装移维日工时池日法定工作时长,标准工单生产力标准时间,8,小时,39,分钟（以固话修障）,12.3,个标准工单（固话修障工单）,四、计件工资计算方法 标准工单单价=9元 （试,具体业务,区域难度系数,（郊区、农村）,维护难易程度,有测量人员协助系数,固话装移机,1.2,X1,0.8,宽带装移机,1.0,X1,0.9,宽固套装,1.2,X1,0.9,固话修障,1.2,X1,0.9,宽带修障,1.0,X1,1,工单系数,类别,具体业务,工单系数,批量装移系数（,N,为批量装移总数，,N3,）,装移机,固话装移机,1.76,1,(N-1)*0.6,宽带装移机,1.52,1,(N-1)*0.6,宽固套装,1.96,1,(N-1)*0.6,修障,固话修障,（含拆机）,1,宽带修障,0.96,区域难度系数,四、,计件工资,工单系数、区域难度系数、包区难度系数,公式：,A,工单系数,A,工单工作任务时间,固话修障工作任务时间,1,、执行区域难度系数区域：雨城区姚桥、北郊、多营、飞机坝、高家坝；县分公司维护距离在县城,3,公里以外区域的；,2,、“维护难易程度”根据包区的网络质量和维护难易程度进行设定，根据当前情况：,A,、郊区对应的按,1.1,系数；,B,、鉴于维护工作量数据，天、芦、宝按,1.1,系数；,C,、其他整治需求较明显，目前又没有整治的区域可设为,1.1,；,难度系数待管理逐步精确化后再细化（年底优化调整）。,3,、,对于宽带星天地等零星业务施工单价后续完善（初步定星天地施工单位,1.5,系数）,具体业务区域难度系数维护难易程度有测量人员协助系数固话装移机,四、计件工资,装移机,工单单价,(,按标准工单计,),装机质量层级与单价对应表,质量层级,装移单价,(,元）,业绩要求,A,级,9,故障率小于,3%,（雨季小,5%,）；满意率大于,98%,；无超时、无投诉、无不规范施工。,B,级,8.5,故障率小于,5%,（雨季小于,7%,）；满意率大于,96%,；投诉、不规范施工，超时工单总数小于,4,户。,C,级,7,.5,故障率小于,8%,（雨季小于,10%,）；满意率大于,94%,；投诉、不规范施工，超时工单总数小于,6,户。,D,级,6,.5,故障率小于,10%,（雨季小于,10%,）；满意率大于,90%,；投诉、不规范施工，超时工单总数小于,8,户。,E,级,5,.5,未达到,D,级,必须同时满足业绩要求的全部指标，才能评为相应质量层级。,在支撑系统尚不支持的情况下，,本方案实行初期（,11,月底）暂按最低为,B,级执行,。,装移机工单价格层级,装移工单与修障工单一起统一对应质量层级。,说明,：,四、计件工资装移机工单单价(按标准工单计)装机质量层级,层级,单价,维护质量标准,A,级,9,重复故障率,5,或重复故障降幅组内排名前,2,名；无不满意、无超时、无投诉、无不规范施工（雨季小于,3,张）。,B,级,8.5,重复故障率,7,或重复故障降幅组内排名前,4,名；不满意、投诉、不规范施工，超时工单总数小于,3,张（雨季小于,6,张）。,C,级,7,.5,重复故障率,10,或或重复故障降幅组内排名前,7,名；不满意、超时、投诉、不规范施工工单共计小于,5,张（雨季小于,10,张）。,D,级,6,.5,重复故障率,15,或重复故障降幅组内排名前,10,名；不满意、超时、投诉、不规范施工工单共计小于,7,张（雨季小于,15,张）。,E,级,5,.5,未达到,D,级,说明,：,必须同时满足业绩要求的全部指标，才能评为相应质量层级；,班组将根据各包区重复障碍率水平结合网络改造情况，分季度下达各包区重复故障 率等级指标。,电缆被盗、,EPON,设备停电、割接等网络原因引起的大面积故障不计入装维人员障碍发生率。同时此类故障也不计入装维人员计件、计量工资，但装维人员接到障碍后有义务进行现场核实、上报并跟踪处理进度。,每年,6,至,8,月雨季期间，障碍发生率按雨季指标考核。,四、计件工资,维护,工单单价,以“维护、服务质量层级”确定单价层级,：,以,个人,重复故障率、装移维客户满意度、超时、投诉、规范施工等指标完成情况确定工单价格,层级单价维护质量标准A级9重复故障率5或重复故障降幅组内,四、计件工资,非工单工作量计算,类别,工作类容,生产力计算标准,（标准工单单价：,P=9,元）,预检预修,皮线整治,整治,50,米以下的皮线按,0.5,个标准工单单价计酬,0.5 P,元,/,线对,整治,50,米以上的皮线按,1,个标准工单单价计酬,P,元,/,线对,宽带速率整治,整治合格后按每号,0.5,个标准工单单价计酬,0.5 P,元,/,号,重障用户整治,整治合格后按每号,0.5,个标准工单单价计酬,0.5 P,元,/,号,非工单移机,（无法核查）,同室移机,按,0.5,个标准工单单价计酬,0.5 P,元,/,部,不同室移机,按,1,个标准工单单价计酬,P,元,/,部,非操作工作,服务规范和维护规范检查,按每半天按,2,个标准工单单价计酬,2P,元,/,半天,工程协调、随检、验收,按每半天按,1,个标准工单单价计酬,P,元,/,半天,营销宣传、路演；公司、部门抽调、安排临时非工单工作等,按每半天按,1.5,个标准工单单价计酬,1.5 P,元,/,半天,其他作业计划中规定的装维人员工作职责不再单独计酬。,在工单量相对少的月度，应该组织装维人员进行以上基础工作大开展，提升基础能力。,对预检预修、非工单移机和非操作工作三个方面的非工单工作量要进行计酬。,说明,：,四、计件工资非工单工作量计算类别工作类容生产力计算标准（,必选指标,可选指标,考核内容,考核标准,考核内容,考核标准,回访不满意,出现不满意，扣,10,元,/,次,工单履约,有责超时或履约不及时分别扣,5,元,/,小时,.,次,客户投诉,出现客户有理由投诉扣,50,元,/,次执行，情节严重的按照公司考核办法执行,服务规范,一条不合格扣,10,元,/,次,虚假工单,做假障碍、假回单按单分别扣,500,元,/,次；,2,次以上辞退,回单信息不完整,信息不完整按单扣,5,元,重复故障,有责重复故障扣,20,元,/,户,资源数据准确率,通过人员核查一处不准确扣,10,元,未在时限内拆机,根据检查情况按单扣,5,元,顺带营销,根据文件规定执行不得超过,绩效工资收入的,30%,电子渠道宣传和客户培训,未按要求登录、宣传或培训，,5,元,/,次,五、,月度单项考核,必选指标可选指标考核内容考核标准考核内容考核标准回访不满意出,1,、年度绩效考核模型,年度绩效考核结果,=,年度,KPI,得分,80%+,能力态度综合评价,20%,2,、年度绩效考核按照员工绩效管理办法，分别评价为五个等级：优秀、良好、合格、需改进、不胜任,注：,年度考核为不胜任的硬性条件之一：若装移维岗位人员全年未完成规定的基础维护工单量和装移工单量，当年年度绩效考核评定为“不胜任”。,六、,年度考核模型,1、年度绩效考核模型六、年度考核模型,七、三类补贴,1,、交通费,针对雨城区姚桥、北郊、多营、飞机坝、高家坝；县分公司维护距离超过,3,公里的进行装移维工作的员工给予,100,元,/,月的补贴；对其他城区区域的给以,80,元,/,月的补贴；公司配备电动自行车的区域，按照,50,元,/,月给予交通费补贴。,2,、误餐费,按每月的实际工作天数，给予,10,元,/,人,.,天的补贴（有职工食堂的取消餐卷发放，其他分公司取消本单位误餐补贴在装维人员中的发放）。,3,、通信费,按照目前各县分公司实际执行标准执行，但要求不低于,200,元,/,月,.,人补贴。,七、三类补贴1、交通费,八、相关说明,一、工单规范：,所有体外循环工单要求全部纳入,10000,系统申报（可引导客户或代客户申告）；,二、溢出工单直接认领：,A,、通过人员组合的优化搭配，鼓励装移维维护岗位员工自愿认领，通过计件薪酬的激励措施来解决工作量与人员数量之间的矛盾。,B,、机动支撑人员进行支撑（不纳入计件薪酬计算）；,C,、确定外援应急队伍支撑（主要在雨季和促销高峰期）,三、城区装维人员轮休办法：,1,、客户端装维中心人员轮休办法见附件。,2,、县分公司中名山、荥经、石棉参照雨城区片区内的轮休办法实施；其他分公司鉴于人员整体较少,员工休息期间工单量溢出较多的安排管线人员进行有效的配合解决。,四、试行期间分公司装维员工,人均薪酬,与试行方案前比较，采取员工兑现高薪酬的计算办法；试行结束后进行相应的调整。,八、相关说明一、工单规范：,公司情系装维方案-宣贯课件,