汽车售后服务的电子商务 (2)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车售后服务的电子商务,第一节 汽车售后服务概述,第二节 汽车服务电子商务类网站概述,第三节 汽车服务类网站案例介绍,一、汽车售后服务的概念,汽车在出售到消费者手中，厂家需要围绕消费开展一系列的售后服务活动。,汽车售后服务是与汽车这一特定产品相关的各个实体相互协作、相互作用的过程与结果。,售后服务参与者包括汽车的生产厂家、销售商、维修商、零配件供应商和客户。,维修通常是汽车售后服务最直接的提供者，销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务，汽车生产厂家为其自由品牌汽车的售后服务制定相关标准，客户是汽车售后服务的接受者，他们为汽车售后服务提供汽车零配件的支持。汽车售后服务参与者构成的价值链如图：,汽车生,产厂家,零配件,供应商,维修商,销售商,客户,目前汽车售后服务经营模式,1,、“四位一体”模式,将整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈这四大功能整合在一家售后服务提供商内部，由该服务提供商向客户提供系统的售后服务。,优点,无论是在汽车的售前还是售后阶段，服务提供商能为客户提供方便的一站式服务。整合了汽车销售商和维修商的功能，缩短了汽车制造商和客户间的距离，大大降低了汽车生产厂家管理中间渠道的复杂度。“四位一体”的服务提供商能有效占领某种品牌汽车的服务市场，从而降低自身的经营风险。,“四位一体”服务提供商在汽车制造商与客户之间建立了一条快捷通道。,客户,整车销售,售后服务,零件供应,信息反馈,“四位一体”,服务提供商,汽车,制造商,整车,技术资料,培训,零部件,信息,整车,售后服务,零部件,信息,2,、连锁经营模式,美国是汽车售后服务连锁经营模式的典范。在最近,20,多年时间里得到了迅速的发展。连锁的发起者不是整车产，而是定位于汽车售后市场的集配件供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。,例如，丰田汽车公司在全球有,7300,多家销售服务点，将近,10,万名员工，是从事制造员工的两倍多。,连锁化经营的汽车售后服务自创服务及品牌，成为专业汽配维修商。连锁体系内的维修企业成员，可依托盟主的配件库存、进货渠道、配送力量和技术支持，在较少库存的经济模式下，实现即时、高质量的维修服务；连锁体系内的汽配店可依附盟主广泛、稳定的供货渠道，以小批量的订货获得规模订货的优势价格，以盟主总库的配件支持来降低自己的库存规模，在享受品牌效应的同时，以网络内其他维修企业的服务为依托，增加自己的竞争力。由于连锁体系成员是综合性配件供应商及维修商，不是专一车型的配件供应商及维修商，所以产品适用的车型广，维修业务覆盖的车型多，提高售后服务的质量。,二、汽车售后服务的特点,1,、服务的区域化,2,、服务的分工化,3,、服务的体系化,4,、服务的标准化,5,、服务的品牌化,1,、每辆车在售出后，它的使用情况与当地的气候、道路质量等因素密切相关。例如，北方气候干燥、沙尘大，汽车的防风沙过滤装置损坏的可能性要比在湿润的南方地区来得高；同样，南方地区温度较高，汽车空调装置适用频繁，这是汽车售后服务区域特性的一个表现。,2,、由于客户需求的多样性，目前汽车售后服务已不仅仅局限于汽车维修，而是拥有汽车零配件供应、汽车维修与保养、汽车清洁与美容、汽车改装等多种服务功能的服务集合体。,3,、汽车售后服务体系中还包含着汽车的生产厂家的零配件制造商。由于售后服务中汽车零配件供应、坏零件索赔、技术资料发放、贷款划拨、服务站管理和服务站的需要，汽车零配件制造商、汽车生产厂家、汽车售后服务提供商形成了一个汽车售后服务的服务链,汽车零配件,制造商,汽车生产厂家,汽车售后服务,提供商,客户,需求拉动,需求拉动,需求拉动,5,、品牌是维持售后服务市场竞争优势的有效手段。,4,、汽车品牌和汽车型号种类繁多，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。目前，汽车世界上的汽车生产和消费大国通过制定强性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务的业务活动。,三、汽车售后服务的内容,我国第一个汽车售后管理规范,-,汽车售后服务规范,（简称,规范,）已于,2002,年,9,月,26,日在深圳开始实施。,规范,对汽车售后服务的基本原则、基本内容和基本要求作了具体规定。由于汽车服务售前售后的内容关系密切，,规范,还把销售过程中的细节错做纳入售后服务规范。,四、汽车售后服务的形式,1,、汽车维修与保养,2,、汽车清洁与美容,3,、汽车零配件供应,4,、汽车改装,5,、汽车事故责任鉴定,6,、汽车保险,第二节 汽车服务电子商务类网站概述,一、我国汽车类网站业务模式分类,二、汽车服务类网站收入预测,三、汽车服务类网站融资分析,四、汽车网站的服务分类,网站举例,类 别,简 介,综合服务,主要是提供有关汽车的新闻、资讯、导购、会员、二手车等综合性服务,新浪汽车,搜狐汽车频道,中国汽车网,太平洋汽车,易车网,汽车会员服务,主要提供代购车险、维修保养、汽车美容、票务订购等服务,中国汽车网、,UAA,安吉汽车俱乐部,车盟网、易车网,社区（俱乐部）,针对特定类型的汽车用户、准用户的主题社区俱乐部,爱卡动力、汽车之家,1039,车友会、中国汽车网,二手车服务,二手车信息提供、二手车导购和二手车杂志等,51,汽车、第一汽车网,273,中国二手车交易网,二度车网、汽车简历、中国二手车城,汽车导购服务,提供专业的汽车行情、新车报价，帮助消费者全面认知汽车兴业及产品,CHE168,、网上车市,2005-2006,年汽车网站融资统计,汽车综合,网站,汽车俱乐部,汽车会员类,类别,企业名称,融资时间,投资方,中国汽车网,易车网,2005,年,10,月,GGV,2006,年,8,月,高盛集团,2006,年,8,月,高盛集团,2006,年,8,月,2005,年,10,月,联想,2006,年,9,月,NVCC,和,DCM,爱卡汽车网,2005,年,12,月,CNET,爱卡汽车网,爱卡汽车网,联合汽车网,车盟网,2006,年,8,月,联想投资,2005,年,12,月,2006,年,5,月,华登国际和招商局,美国和日本知名风投,四、汽车网站的服务分类,（,1,）二手车服务,提供二手车信息发布和二手车信息资讯平台，部分网站还为用户提供二手车线下交易，二手车杂志服务等。,（,2,）会员服务,为会员提供车险、全国救援、汽车美容装饰及维修保养、呼叫业务、会员团购和旅行预订服务等。,（,3,）汽车导购,/,资讯服务,（,4,）其他衍生服务,五、汽车服务类网站在汽车产业链中的作用,1,）信息量大，更新迅速。,2,）服务门类齐全，不受地域限制。,3,）用户针对性高。,4,）广告价格低，灵活方便，多媒体声光俱全,第三节 汽车服务类网站案例介绍,1,、综合介绍,中国汽车网提供多项服务，包括呼叫中心、社区活动、买车卖车路路连通的“车,e,通”、网上购车通道；快捷而诚信的“车,e,饰”汽车用品商城、指引行路方向的“车,e,行”,GPS,导航和电子地图服务以及时尚精彩的“车,e,族”博客社区等。,中国汽车网上社区是一个供汽车所有者、汽车爱好者进行交流的网上汽车交际圈，是提供个人展示及表现空间的个人门户核心，是国内第一个建立的网上汽车生活消费社区平台。,优势分析,（,1,）资金优势,两次共得到国际风险投资,3300,万美元，充足的资金为中国汽车网开拓各项业务提供了强有力的保障,。,（,2,）服务种类齐全,中国汽车网是垂直门户中业务种类最为齐全的综合性企业，产品线涉足二手车、汽车服务、新车导购、,GPS,、汽车会员等各项业务。,（,3,）庞大的数据库,在新车内容资讯上，可以查询,40,余家知名汽车网站，,7000,多家经销商的汽车报价和,15000,汽车企业的资讯。,（,4,）,GPS,服务,（,5,）产品研发中心,（,6,）线上线下多重业务组合优势,