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,按一下以編輯母片標題樣式,*,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,顧客導向的服務,行銷,主講人：嶺東科技大學經管所,詹定宇教授,6/7/2008,1,顧客導向的服務行銷主講人：嶺東科技大學經管所1,顧客導向理念的過去與未來,孟子民為貴,李前總統民之所欲,企業競爭優勢服務、關係,企業再造3C,2,顧客導向理念的過去與未來孟子民為貴2,企業競爭趨勢,1960產品,1970成本,1980品質,1990服務,2000關係與體驗,產品服務商品,行銷而非坐銷,3,企業競爭趨勢 3,服務觀念之辨正,1.一視同仁,insurance,us west,2.有求必應,想在顧客之前,3.貨出概不退還,Adidas test run 28,4.歡迎光臨,亞都麗緻,5.顧客永遠是對的,奧客,6.儘量服務顧客,多一點,7.顧客服務是成本支出,長期投資,4,服務觀念之辨正1.一視同仁 insurance,us,21世紀企業最重要的競爭力,排名 競爭力指標 累積得分,1.前瞻能力 1652,(最能有效掌握環境、趨勢),2.以顧客為導向的產品及服務品質 1259,(產品、服務能夠有效滿足顧客需求),3.創新能力 814,(研究發展能力強、長於推陳出新),4.管理效率及組織效能 676,(生產效率、組織彈性.),5,21世紀企業最重要的競爭力排名 競爭力指標,台灣國際商業機械公司(IBM),由：,我們怎麼想,賣我們所做的,我們的衡量,IBM的蛻變,至：,客戶怎麼想,賣客戶想要的,客戶的衡量,6,台灣國際商業機械公司(IBM)由：IBM的蛻變至：6,行銷標竿案例介紹,國外：,IBM蛻變大型、硬體,SAS關鍵時刻15秒,FedEx 準時送達,國內：,亞都家、主人,彰基切膚之愛,麥當勞080、CSQV,奇美博感情,7,行銷標竿案例介紹國外：國內：7,組織運作原理,被支持者：責任、挑戰、主動、自我實現、樂觀、互諒,支持者 ：尊重、信任、傾聽、機動、讚揚、溝通,熱誠,、,能幹、自主、滿足顧客,關鍵人物,宏觀者,靈魂人物,資源分配、問題分析,遠景、氣氛塑造,支援,支援,8,組織運作原理被支持者：責任、挑戰、主動、自我實現、樂觀、互,圖7-1概念化之服務產品,層次 服務遞送體系,利用附於服務項目內的方式，,創造及遞送服務產品。注重於人,、過程、裝備等等。,層次 消費者利益觀念,層次 服務項目,注重於存在於何種利益，顧客/當,事人追求什麼,注重於更細密化的服務觀念 之形,成。決策重點及應辨明者為：,服務要素(實體性/非實體性),服務型態(何種/如何),服務水準(質與量),注重於一般服務業所能提供的一,般性利益,轉化,層次 服務觀念,轉化,轉化,Cowell(1984)，林建山譯，p.237,9,圖7-1概念化之服務產品 層次 服務遞送體系 利用附於,顧客滿意十項要點,高層的參與支持,深度瞭解顧客,讓顧客定義他們所重視的屬性,瞭解顧客的需求與期想,瞭解顧客決策評估的權重,收集資料,依照競爭對手訂定標竿,展開跨部門的行動計畫，以強化優點並改正缺點,不斷衡量績效，且將此於公司內公告週知,下定決心愈做愈好,10,顧客滿意十項要點高層的參與支持10,顧客,ap1,服務者,ap5,ap3,ap2,ap4,對,顧客,之溝通,期望的服務,認知的服務,管理者對,顧客,期望的認知,將認知轉變成,服務品質的制度化,口碑,個人需要,過去經驗,服務傳送與執行,PZB(1985)，服務品質差距模式,11,顧客ap1服務者ap5ap3ap2ap4對顧客之溝,顧客滿意經營規劃,評估環境與,確認顧客,重新定位,標定顧客,商務客機,服務觀念與,服務設計,圖利他人,先捨後得,終身顧客,準時、便利,服務傳送與,企業文化,人、過程、實體呈現,企業文化,領導風格,願景、溝通,例：牆或教堂,營運策略與,組織再造,全櫃員式、,團隊精神、,關鍵時刻,授權、自主,、支援、,競合,12,顧客滿意經營規劃評估環境與服務觀念與服務傳送與營運策略與12,圖1-顧客至上的贏家和掙扎求存的公司,掙扎求存的公司,顧客至上的贏家,找出經營焦點,亂了陣腳的管理者和員工四處尋找客戶。,管理者與員工致力於成為最懂得為目標顧客提供利益的公司。,傳達顧客心聲,公司把大量金錢投注於成效不彰的顧客研究上，卻鮮少探取行動。,公司發展完整的策略，明確傾聽顧客意見，然後把意見傳達到公司內部，以便員工符合顧客期望的產品與服務。,團隊贏的策略,完全品質之類的流行趨勢干擾傳統工作方式，而嶄新、一貫的作業方式尚未出現。,與員工共享經營目標、進行員工訓練、妥善規劃基本制度，這些作法產生看得見的合作成果。,讓顧客非常滿意,業務員承受擴充訂單的壓力，服務成為維持經營的必要之惡。,公司發展出與顧客互動的特殊流程，這套流程代表公司商標的一部分，地位與公司核心產品同樣重要。,接觸式領導,主管試圖藉決策權為公司重新定位，等到行不通時又急急恢復舊政策。,管理者走出象牙塔，走入服務顧客的現場和組織真正完成工作的地點，產生接觸式領導。,2,Whiteley(1997)贏得顧客心，p.14,13,圖1-顧客至上的贏家和掙扎求存的公司 掙扎求存的,要謹記服務的十項原則,嘴巴甜一點。,腦筋活一點。,行動快一點。,效率高一點。,做事多一點。,理由少一點。,肚量大一點。,脾氣小一點。,說話輕一點。,微笑露一點。,14,要謹記服務的十項原則嘴巴甜一點。14,抱怨處理的重點,1,.誠懇道歉(姿態低一點),2.客人的抱怨要仔細聽完(耐心多一點),3.輕聲細語地說(語氣好一點),4.儘快處理(速度快一點),5.困難的問題請上司處理(層級高一點),15,抱怨處理的重點1.誠懇道歉(姿態低一點)15,說的比唱的好聽,關閉溝通說法,我告訴你,這樣不行,你不要再講了,你先把這表填好,讓開一點,不行就是不行,你等一下,我反對,你還想怎麼樣？,喂,你說給我聽聽,你，你們,我認為,這不是我的事,今天沒辦法,不對,沒有了,我聽不懂,魅力溝通說法,讓我來說明一下,請換個角度看看好嗎,我想我已經充分了解您的意思,麻煩您先填好表，我再幫您處理,拜託，讓我過去一下，謝謝,真抱歉，您知道這對我是很為難的事,對不起，請稍等一下，謝謝,我私下有點參考意見，想請您指教一下,請問！還有什麼交代嗎？,先生/小姐,請說出來，讓我也學習學習,您，先生您，各位，大家,我個人的淺見是,對不起呀！我恐怕得請示主管,明天好嗎，讓我再查看看,是這樣嗎，讓我再查查看,對不起，我去倉庫拿，您願意稍等一下嗎,我很努力在聽，但仍然有些困惑,16,說的比唱的好聽 關閉溝通說法 魅力溝通,顧客驅動型的主管,評估你的態度與方法,確認顧客需求,親自與顧客接觸,由員工與顧客接觸,意見回饋管道,郵寄問卷與電話調查,焦點群體調查,17,顧客驅動型的主管評估你的態度與方法17,3.設定目標與評估成效,收集回饋意見,4.創造服務顧客的機會,5.善待接觸顧客的員工,權能賦予,肯定,獎勵,褒揚,6.著手進行,7.推展與改善,18,3.設定目標與評估成效18,顧客化之演進與做法,我們怎麼想 顧客怎麼想,賣我們提供的 做顧客想要的,我們的衡量 顧客的衡量,短期的交易(買賣)終身的顧客(關係),企業利益的優先 顧客(員工)利益優先,探討如何賣的好 探討顧客(員工)如何才會買(留),金字塔組織架構 倒三角形組織架構,19,顧客化之演進與做法我們怎麼想,
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