对客服务事件处理知识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,对客服务事件处理,在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？,无论在大厅、走廊遇到客人时，都要主动与客人打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，见面时应称“*先生/小姐，上午/下午/晚上好！”对不熟悉的客人亦要面带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）上午/下午/晚上好！”或说“您好！”不能只顾走路，视而不见毫无表示。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“*先生（小姐），很高兴见到您”，这样会使客人感到分外亲切。,节日、圣诞节、春节期间 见到客人时怎么办？,如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“祝您新年快乐！”、“祝您节日愉快！”等。如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐！”如春节期间应讲“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等等。作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。,在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？,在行走中，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：“先生/小姐，对不起！打扰一下！”然后再超越。如两个客人同行时，切忌从客人的中间穿过。,因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？,因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进电梯，如电梯太拥挤，不要强行进入，更不要与客人抢乘电梯。出电梯时应按住电梯开关，让客人先出。,遇到服务奇异，举止特殊的客人该怎么办？,要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、议论、模仿或起外号。,客人正在谈话，有急事找他怎么办？,客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌的来到客人的面前站着，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”然后向所找客人讲述找他的事由，说话时要注意简明扼要，然后有礼貌地离开。如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，如客人讲话的间隙：“对不起，先生（小姐），打扰你们一下，可以吗？”征得客人同意，方可插话。,接听电话时该怎么办？,作为一名服务行业的从业人员，无论在任何地方接听电话，都应语气平和、彬彬有礼。如在服务台接听电话时，首先要问好，报上所在位置：“您好，魔指仙境，请问有什么事可以帮您”，当对方问自己姓名时要主动报上，接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心倾听，答复准确，接听过后，放下听筒前应讲：“再见！”。在对方挂断后自己才能放下听筒。如果在对方打错电话时应讲：“对不起，我这里是*，您要找的是*，请你拨打*”。,在电话中，对方有事交代需要你 帮忙转达时怎么办？,在电话中，对方有事要求帮忙转达时，要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。待听完后向对方复述一遍，以防错漏。并要记上接听电话的时间，客人回来时马上转告.,客人来到服务台，有事要询问时怎么办？,客人来到服务台，服务员要主动打招呼热情接待。客人询问时服务员要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼。对客人询问的事，自己知道的，应详细答复。万一自己不清楚的，也不应模棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人或干脆说：“不清楚，我不知道。”这样会使客人失望和不满意。如果确实自己不清楚的事，可与同事打听或请示上级领导，待了解清楚后再答复客人。,当,客,客,人,人,提,提,出,出,的,的,问,问,题,题,自,自,己,己,不,不,清,清,楚,楚,，,，,难,难,以,以,回,回,答,答,时,时,怎,怎,么,么,办,办,？,？,一,个,个,优,优,秀,秀,的,的,服,服,务,务,员,员,，,，,除,除,了,了,有,有,良,良,好,好,的,的,服,服,务,务,态,态,度,度,、,、,熟,熟,悉,悉,服,服,务,务,技,技,巧,巧,、,、,掌,掌,握,握,丰,丰,富,富,的,的,业,业,务,务,知,知,识,识,，,，,还,还,需,需,要,要,熟,熟,悉,悉,企,企,业,业,的,的,概,概,况,况,和,和,社,社,会,会,知,知,识,识,，,，,这,这,样,样,就,就,避,避,免,免,出,出,现,现,客,客,人,人,提,提,出,出,问,问,题,题,时,时,我,我,们,们,不,不,懂,懂,或,或,不,不,清,清,楚,楚,，,，,难,难,以,以,回,回,答,答,事,事,的,的,现,现,象,象,。,。,客,客,人,人,提,提,出,出,的,的,问,问,题,题,，,，,要,要,耐,耐,心,心,倾,倾,听,听,，,，,详,详,尽,尽,回,回,答,答,，,，,遇,遇,到,到,自,自,己,己,不,不,懂,懂,或,或,不,不,清,清,楚,楚,，,，,回,回,答,答,没,没,有,有,把,把,握,握,的,的,问,问,题,题,，,，,要,要,请,请,客,客,人,人,稍,稍,等,等,，,，,向,向,有,有,关,关,部,部,门,门,请,请,教,教,或,或,查,查,询,询,后,后,再,再,回,回,答,答,。,。,如,如,果,果,提,提,出,出,的,的,问,问,题,题,较,较,复,复,杂,杂,一,一,下,下,子,子,并,并,不,不,清,清,楚,楚,时,时,，,，,可,可,请,请,客,客,人,人,回,回,房,房,稍,稍,侯,侯,，,，,了,了,解,解,清,清,楚,楚,后,后,，,，,再,再,答,答,复,复,客,客,人,人,，,，,经,经,努,努,力,力,无,无,法,法,解,解,答,答,时,时,，,，,也,也,应,应,给,给,客,客,人,人,一,一,个,个,回,回,音,音,，,，,并,并,要,要,耐,耐,心,心,解,解,释,释,，,，,表,表,示,示,歉,歉,意,意,。,。,总,总,之,之,，,，,客,客,人,人,提,提,出,出,的,的,问,问,题,题,，,，,不,不,能,能,使,使,用,用,“,“,我,我,不,不,知,知,道,道,”,”,、,、,“,“,我,我,不,不,懂,懂,”,”,、,、,或,或,“,“,我,我,想,想,”,”,、,、,“,“,可,可,能,能,”,”,等,等,词,词,语,语,去,去,答,答,复,复,客,客,人,人,。,。,客,人,人,要,要,求,求,你,你,帮,帮,忙,忙,为,为,他,他,找,找,亲,亲,友,友,时,时,怎,怎,么,么,办,办,？,？,对,客,客,人,人,提,提,出,出,的,的,要,要,求,求,只,只,要,要,能,能,办,办,到,到,的,的,都,都,要,要,乐,乐,于,于,帮,帮,助,助,。,。,当,当,客,客,人,人,要,要,求,求,我,我,们,们,代,代,找,找,亲,亲,友,友,时,时,，,，,服,服,务,务,员,员,应,应,热,热,心,心,帮,帮,助,助,，,，,一,一,般,般,情,情,况,况,是,是,通,通,过,过,电,电,话,话,帮,帮,助,助,寻,寻,找,找,，,，,所,所,以,以,要,要,详,详,细,细,询,询,问,问,清,清,楚,楚,要,要,找,找,亲,亲,友,友,的,的,姓,姓,名,名,、,、,地,地,址,址,、,、,单,单,位,位,、,、,电,电,话,话,号,号,码,码,与,与,亲,亲,友,友,的,的,关,关,系,系,，,，,有,有,何,何,事,事,情,情,告,告,知,知,对,对,方,方,等,等,等,等,。,。,经,经,过,过,联,联,系,系,是,是,否,否,找,找,到,到,要,要,给,给,客,客,人,人,回,回,复,复,，,，,必,必,要,要,时,时,做,做,好,好,记,记,录,录,以,以,备,备,日,日,后,后,核,核,查,查,。,。,被,客,客,人,人,呼,呼,唤,唤,入,入,房,房,间,间,时,时,怎,怎,么,么,办,办,？,？,被,客,客,人,人,呼,呼,唤,唤,入,入,房,房,间,间,时,时,服,服,务,务,员,员,应,应,按,按,照,照,标,标,准,准,进,进,房,房,程,程,序,序,进,进,入,入,，,，,并,并,说,说,：,：,“,“,您,您,好,好,！,！,服,服,务,务,员,员,，,，,请,请,问,问,有,有,什,什,么,么,需,需,要,要,帮,帮,忙,忙,的,的,吗,吗,？,？,”,”,。,。,进,进,入,入,房,房,间,间,时,时,不,不,能,能,把,把,门,门,关,关,上,上,，,，,客,客,人,人,让,让,坐,坐,时,时,应,应,表,表,谢,谢,意,意,，,，,但,但,不,不,能,能,坐,坐,下,下,，,，,对,对,客,客,人,人,的,的,吩,吩,咐,咐,留,留,心,心,、,、,听,听,清,清,楚,楚,，,，,站,站,立,立,姿,姿,势,势,要,要,端,端,正,正,，,，,眼,眼,睛,睛,不,不,可,可,东,东,张,张,西,西,望,望,，,，,办,办,完,完,事,事,立,立,刻,刻,离,离,开,开,，,，,不,不,宜,宜,在,在,房,房,间,间,逗,逗,留,留,，,，,离,离,开,开,房,房,间,间,要,要,面,面,对,对,客,客,人,人,，,，,后,后,退,退,两,两,步,步,，,，,面,面,向,向,客,客,人,人,轻,轻,轻,轻,将,将,门,门,关,关,上,上,。,。,发,现,现,客,客,人,人,生,生,病,病,怎,怎,么,么,办,办,？,？,发,现,现,客,客,人,人,生,生,病,病,时,时,要,要,主,主,动,动,关,关,心,心,照,照,料,料,。,。,在,在,语,语,言,言,艺,艺,术,术,上,上,多,多,用,用,礼,礼,貌,貌,敬,敬,语,语,表,表,示,示,关,关,心,心,，,，,如,如,“,“*,先,先,生,生,（,（,小,小,姐,姐,）,）,，,，,听,听,说,说,您,您,不,不,舒,舒,服,服,，,，,我,我,们,们,感,感,到,到,很,很,不,不,安,安,，,，,是,是,否,否,需,需,要,要,请,请,医,医,生,生,为,为,您,您,治,治,疗,疗,？,？,如,如,果,果,需,需,要,要,的,的,话,话,，,，,我,我,可,可,以,以,为,为,您,您,联,联,系,系,！,！,”,”,，,，,同,同,时,时,在,在,生,生,活,活,上,上,多,多,关,关,心,心,照,照,料,料,生,生,病,病,的,的,客,客,人,人,。,。,当,当,客,客,人,人,离,离,开,开,时,时,要,要,表,表,示,示,关,关,心,心,，,，,“,“,祝,祝,您,您,尽,尽,快,快,恢,恢,复,复,健,健,康,康,！,！,”,”,。,。,如,如,果,果,在,在,房,房,间,间,内,内,，,，,应,应,同,同,时,时,向,向,客,客,人,人,说,说,：,：,“,“,如,如,果,果,需,需,要,要,帮,帮,忙,忙,的,的,话,话,，,，,请,请,按,按,呼,呼,叫,叫,器,器,，,，,我,我,们,们,会,会,马,马,上,上,到,到,您,您,的,的,房,房,间,间,来,来,，,，,随,随,时,时,乐,乐,意,意,为,为,您,您,服,服,务,务,”,”,。,。,一,定,定,要,要,将,将,客,客,人,人,的,的,这,这,个,个,生,生,病,病,的,的,信,信,息,息,，,，,及,及,时,时,告,告,知,知,总,总,台,台,及,及,所,所,有,有,的,的,员,员,工,工,，,，,随,随,时,时,做,做,好,好,该,该,病,病,客,客,的,的,服,服,务,务,工,工,作,作,。,。,如,如,果,果,客,客,人,人,患,患,的,的,是,是,传,传,染,染,病,病,或,或,重,重,症,症,时,时,，,，,要,要,立,立,即,即,向,向,上,上,级,级,报,报,告,告,，,，,以,以,便,便,作,作,出,出,恰,恰,当,当,的,的,处,处,理,理,。,。,客,人,人,向,向,你,你,纠,纠,缠,缠,时,时,怎,怎,么,么,办,办,？,？,当,客,客,人,人,向,向,你,你,纠,纠,缠,缠,时,时,，,，,作,作,为,为,服,服,务,务,员,员,亦,亦,不,不,可,可,以,以,有,有,任,任,何,何,不,不,