品牌服装店售后服务与质量问题处理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,*,运动品牌售后服务与质量问题处理,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,目录,客户关怀中心介绍,1.,服务情况介绍,2.,联系方式,(,电话,/,传真,/,邮递,/Email),介绍,3.,服务流程介绍,关于售后服务方面的相关管理办法,1.,质量三包管理,2.,收、退残管理,3.,缺陷产品管理,质量问题的判定和处理,1.,三包实施中的具体问题,2.,质量问题的反馈处理,3.,其他常见问题汇总,Q&A,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,客户关怀中心服务电话：,800-810-0011,(,未开通,800,地区或手机用户,请拨打,86-10-67080500),人工服务时间：,周一至周五：,0,9,：,00-18,：,00,语音留言服务时间：,周一至周五：,18,：,00-09,：,00,周六至周日：,0,0,：,00-24,：,00,自动应答系统服务时间：,每天,24,小时,电子邮件,&,公司主页：,第二个工作日,服务情况介绍,客户关怀中心介绍,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,客户关怀中心介绍,联系方式,(,电话,/,传真,/,邮递,/Email),介绍,服务热线电话,:,传真,:86-10-67081108,转,6504,邮递地址,:,北京市崇文区崇文门外大街,3B,号 北京市新世界中心北办,12,层,李宁客户关怀中心,邮政编码,:100062,电子邮箱,:,ccc.supportli-,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,客户关怀中心介绍,服务流程介绍,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,质量三包管理,-“,三包”范围,关于售后服务方面的相关管理办法,购物凭证齐全，“三包”期内，出现的产品质量问题，享受“三包”服务。,1,、购物凭证齐全,购物小票或购物发票齐全。,2,、在“三包”期内“三包”起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品“三包”期限见产品吊牌,(,服装,),或产品说明书,(,鞋,/,器材,),3,、产品质量问题,在正常穿用、保养情况下，产品出现的因设计、生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。,说明：,在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据“三包规定”进行适当的处理。,需提醒注意的，质量缺陷不等于过度的磨损。应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗,。,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,质量三包管理,-“,三包”内容,关于售后服务方面的相关管理办法,退货：,所有产品,从购物之日起，正常使用情况下,7,天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货；,换货：,所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，,15,天内出现产品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。,维修：,所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，,15,天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款、号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,质量三包管理,-“,三包”鉴定,关于售后服务方面的相关管理办法,鉴别,:,任何产品在使用过程中，都存在着正常的消耗。,在对产品质量的鉴别中通常是指：产品在一定的使用期限中（产品三保期范围内）出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。,过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品的使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。,重点说明,:,以上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区，均按公司常规的“三包规定”期限执行，处理质量投诉。,因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者的任何费用,。,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,关于售后服务方面的相关管理办法,收,退残管理,-,残品定义和原则,残品分为：,1,、质量缺陷因素残品：指任何因生产商在生产过程中处理不当所导致的次品及因材料、工艺问题导致的残品。,2,、销售过程因素残品：指任何因货场对货品处理不当，人为所导致的次品。,(,陈列品；制服；刀痕；划破；笔痕；唇印；染色；洗涤不当,),退残定义：公司接受因产品质量缺陷因素所造成的各种问题的残品。,原则,1,、“三包期”内、收残期间内，正常穿用，出现的产品自身质量问题，,在收残范围内。,原则,2,、同款批量原残，必须提供进货单据，进货日期在合理范围内。,原则,3,、经销商退公司残品必须提供有效的“购物凭证”。,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,关于售后服务方面的相关管理办法,收,退残管理,-,残品原因分类,鞋,:,1.,断底（,PU,底水解、功能性支架断裂、专业鞋底钉断）,2.,断面（网布断裂、,PU,面龟裂、,PU,面水解）,3.,开线（鞋舌开裂、鞋帮缝线有跳针、断线）,4.,开胶（外底与中底开胶、中底与帮面开胶、鞋前尖开胶、粘合部位开裂）,5.,电绣出现断层、积线、严重掉色、串色,6.,鞋帮面有乱纱及明显污渍疵点,7.,皮面明显部位有明显松面，断层现象,8.,主跟港宝、鞋跟不到位，及后跟过薄，有明显塌陷,9.,磨脚（后跟变型、内里褶皱、后滚口拉帮不到位）,10.,衬里脱落,11.,二次成型,EVA,中底非外力造成明显折痕、疵点及刻痕、,EVA,中底有明显气泡,12.,中底板不平或有明显弯折现象,13.,生产日期在合理范围内的同双鞋，号码、大小不一、顺脚,14.,同一厂家生产的同双鞋款、色不一（生产日期在同月）,15.,同双鞋鞋底结构不一，底、帮面颜色不一，且有明显色差,16.,鞋内底有钉或其他尖锐物品,服装,:,1.,缝严重歪斜（裤缝歪斜、袖缝歪斜、衣侧缝歪斜）,2.,拉链坏,3.,掉扣,4.,开线（未穿用过的新服装）,5.,缝纫尺寸（长短、宽度不一，超过外观标准要求）,6.,内里扭曲、外露,7.,跳线,8.,未穿用过的断线,9.,单件服装色差,10.,褪色,11.,沾色（同件服装拼色间）,12.,不对称（胸筒歪斜、领位不正）,13.,缺、错商标（绣标）,14.,印花病疵,15.,机油污渍（未穿用过的新服装）,16.,破洞（未穿用过的新服装）,17.,对条格偏差（格子小于,0.5cm,不考核）,18.,缝纫曲线明显不直,19.,稀针距明显,20.,羽绒服严重钻绒（非线迹处）,21.,缩水严重,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,关于售后服务方面的相关管理办法,收,退残管理,-,残品原因分类,不在收残范围的,:,陈列样品,由于穿用、保养不当造成的残品,由于卖场原因造成的残品,超过收残期间的残品,“三包期”之外的残品,对于李宁公司产品的收残，公司质量管理部拥有最终判定权。,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,关于售后服务方面的相关管理办法,收,退残管理,-,收、退残处理程序,1.,店铺对残品按三包规定的要求，进行前期确认,.,2.,将确认后的残品进行处理（装袋、注明残品原因，贴指示标记），装箱并填写,退残清单,一式两联（箱外注明经销商名称和箱号）交运输公司退货至公司,.,(,地址：北京市大兴区黄村镇大庄桥东,800,米百立威物流,北京李宁体育用品有限公司 残品仓,收件人：王帝飞 邮编：,102600,联系电话：,010,60281789-6007,),3.,将装箱单、退货通知单、运单传真单据至销售计划部,退残后，如需查询残品处理情况，请您及时与收残各环节相关人员联系,操作人,状态,下一环节联系人,联系电话,查询后输出,承诺该环节完成时间,经销商,残品整理发出后,收残小组王帝飞,010,60281789-6007,残品确认时间、手工单据编号,收到残品,7,个工作日内完成实物确认及单据传递,经销商,对残品确认如有疑义,鞋、器材：高海松,服装：陈凤梅,010,60281932,解答,与收残实物确认同步,经销商,得到残品确认时间及手工单据编号后,销售计划部各区销售行政人员,公司总机转销售计划部各区销售行政人员,交货单号,财务发票,收到手工单据后,1,个月左右完成单据录入,子公司、经销商在残品发运到公司前应做好以下工作：,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,关于售后服务方面的相关管理办法,缺陷产品管理,-,目标和定义,目标,:,为加强对缺陷产品召回事项的管理，消除缺陷产品对使用者及公众人身、环境,、,安全造成的危险，维护公司安全、利益和经营经济秩序，特制定本规定。,定义,:,李宁公司产品,:,指按照国家标准规定，由李宁公司生产或委托生产销售的鞋，服装，器材等产品。,缺陷,:,是指由于材料、设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的产品中普遍存在的具有同一性的危害环境、健康、安全的不合理危险，或者不符合国家强制性标准安全情形。,召回,:,指按照本规定要求的程序，由李宁公司选择修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起环境危害、人身伤害、财产损失的缺陷的过程。,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,关于售后服务方面的相关管理办法,客户,李宁客户关怀中心,CCC,接口,缺陷产品管理,-,实施流程,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,关于售后服务方面的相关管理办法,缺陷产品管理,-,特别说明,李宁公司对其生产的缺陷产品履行召回义务，并,承担消除缺陷的费用和必要的运输费,；公司产品的供应商，销售商应当协助李宁公司履行召回义务。,罚则,:,销售商违反规定,不承担相应义务的，质量管理部可以酌情处以警告、,责令改正等处罚；情节严重的，处以,5,000,元以上,10,000,元以下罚款。,有下列情形之一的，质量管理部可责令重新召回，通报批评，并处以所涉及金额的,5%,以上，,10%,以下罚款：,（一）销售商故意隐瞒缺陷的严重性的；,（二）由于销售商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的,造成损害再度发生的。,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,BREAK TIME,TEA TIME,Rev.,1,.0 Modified,08,/,06,/0,5,1,、当接到顾客有关产品质量方面的投诉时，应先查看产品出现的质量问题是否可维修，如属可维修范围，应先征得顾客同意，免费进行维修；如顾客不同意维修，该产品又在换货、退货范围内，应根据顾客要求进行换货或退货处理，如在维修范围内，应向顾客耐心解释，尽量维修。,2,、接待顾客投诉的人员，如遇无法判断的问题（是否属正常穿用出现的质量问题），应请示相应的专业人员或店长,/,柜长，在以上人员联系不到的情况下，应详细记录投诉信息（包括顾客姓名、联系电话、地址、产品款号、购买日期、产品情况等信息），并与顾客协商，将产品留下，并明确告知客人情况及回复具体日期，并应在承诺期内，给顾客以答复。,3,、在就产品是否发生质量问题与顾客发生争议时，应先安抚顾客，并与顾客协商，将产品送当地国家承认的技术监督部门进行质量鉴定，由专卖店或顾客送检均可，并出据相应的报告，报告结果是质量问题的，检测费用由店家承担；如果经鉴定不属质量问题，检测费用由消费者承担。对于发生争议有质量问题的残品应退回公司，并附当地技术监督部门出据的属质量问题的鉴定报告。,质