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单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,湖北中辰控股有限公司企业标准,售,后,服,务,售后服务,1,、概述：,售后服务是解决客户问题的服务，是提高企业竞争力的重要保障，让客户满意是售后服务的根本目的。公司一直坚持“与客户双赢”的服务宗旨和“让用户满意”的服务理念，并且贯穿于产品售前、售中、售后的全过程。,2,、公司总部售后服务中心部门设置及主要职责：,1,）客户服务部：客户接待、投诉处理；售后服务网络管理；信息资料管理；费用管理。,2,）技术工程部：故障检测与维修；技术指导、支持与培训；维修物料配备与管理。,3,、售后服务流程：,1,）用户产品出现问题，可拨打公司总部售后服务热线电话,07247211666,，客服人员根据用户所描述产品故障现象，做出初步判断，如能通过软件恢复，则电话指导用户进行软件修复。,如无法通过软件进行修复，由客户服务人员协调公司资源进行处理。可指引用户到当地或就近授权维修网点进行维修服务；若当地或就近没有授权维修网点，可告之用户将产品送到经销商处，由经销商（或代理商）帮助用户送修，进行正常质保。,2,）用户产品出现问题，可直接反馈到当地授权维修点技术工程师处理，若不能处理或技术工程师发现问题而不能解决的，则由当地授权维修点反馈到总公司售后服务中心客服部，由客服部协调公司技术部门处理。,4,、售后服务（网点）管理制度：,1,）维修网点认证和审计：由公司总部质量管理部门、售后服务中心技术工程部联合客户服务部，对维修网点进行资质认证、业务审查、服务考核。服务考核包括：服务质量考核、财务指标考核和日常考核。,2,）维修网点等级区分：,级：无需配备专用测量仪器，能更换一般的手机附件；,级：配备基本的维修测量仪器，可维修或更换手机主板之外的所有零配件；,级：配备专业的维修设备，包涵二级三级维修内容，同时可对主板进行维修和更换。,3,）依照,售后服务协议,执行。,5,、售后服务承诺：,实行三包服务：,7,天包退,15,天包换,1,年保修的质保服务。,售后服务合作协议,甲方：湖北中辰控股有限公司,地址：湖北省京山县八里途经济开发区轻机大道,188,号,电话：,0724,7211666,传真：,0724,7211888,乙方：,地址：,电话：,传真：,1,、本着友好、平等、合作、互利的原则，经甲乙双方协商一致，达成本协议如下之条款，并共同守约执行。,2,、本着“为用户服务，为用户负责”的经营理念，为共同开拓市场，实现共赢，甲方同意在本协议有效期内，授权乙方为,区域内,SINOSTAR,手机,/,笔记本电脑,特约售后服务点，服务等级评定为,级,级,级,，从事中辰系列产品售后服务及保修、维修工作，并配合当地代理商及经销商做好客户服务和市场信息反馈等工作。,3,、本合约有效期：自,20_,年,月,日起至,20,年,月,日止，合同期满前一个月，经甲、乙双方同意，可续签协议。,一、甲方的权利与义务：,1,、积极配合乙方开展售后维修服务工作。,2,、有权对乙方进行资质认证、业务审查和服务考核；如乙方需要，负责为乙方培训维修技术人员。,3,、向乙方及时准确地提供产品维修所需配件及相关技术资料。,4,、每月查看乙方,故障检测报告,和,产品维修报告,记录，并以此为依据，与乙方进行维修费用结算。,5,、甲方售后服务中心根据乙方当地实际，与乙方共同制定维修相关费用收取标准，并有权定期或不定期地对乙方的服务质量和执行协议情况进行调查监督。,二、乙方的权利与义务：,1.,必须设置中辰售后服务专柜并有醒目标识，配备专业维修技术队伍、设备及服务场地。,2.,明确维修负责人和专职维修人员，并将其个人资料报甲方存档；如有变动应及时通知甲方。,3.,乙方必须维护甲方品牌形象，保持良好的服务态度和信誉度，对所辖区内的所有有关甲方产品售后之服务及时、有效解决，不得以任何借口推诿。,4.,乙方须接受甲方的指导和监督，认真执行甲方,售后服务标准,及相关规定，如实填写,故障检测报告,、,产品维修报告,，并经客户签字确认。,5,、每月的,故障检测报告,、,产品维修报告,及相关客户反馈意见及信息于,15,日前寄回或传真至甲方售后服务中心。,6,、接受甲方的维修指令，按时、按质、按量完成任务。,7,、乙方维修点应积极配合甲方开展用户回访及其他相关活动。,8,、乙方不得擅自改变产品原设计，若因擅自改变以致引起产品故障、事故和其造成的一切后果自负。,三、保修范围：,1,、中辰产品主要零部件保修按甲方制定的保修范围及规定执行。,2,、对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障，乙方按甲乙双方共同认定的标准收取维修费。,3,、保修期外，乙方必须严格按照甲乙双方认定的有关收费标准收费。,四、服务要求：,1,、乙方必须做到礼貌待客，周到服务。在受理客户报修后,15,分钟,内进行故障检测；一般问题在报修后,60,分钟,内修理完毕；疑难问题不超过,24,小时,要给予回复；需要返厂的，应在,12,小时内与甲方联系并办理返厂手续；客户留机待修等候时间不应超过,7,天，送厂维修的时间不应超过,20,天。,2,、为用户提供维修服务，应填写,产品维修报告,，维修完毕后，由用户签名。预计,1,小时内不能修理完毕或用户不愿留在现场等候的，须填写,故障检测报告,并交由客户签字确认，以作为受理凭证；维修完毕后，填写,产品维修报告,，由用户签名。,3,、乙方必须执行甲方制定的售后服务管理制度及相关规定，做好退,/,换货鉴定及相关工作。,4,、需要下载软件的机器检测维修，乙方应要求接待员与用户确认机器里保存的所有资料是否需要备份，让用户得到认可后再行操作，保证用户的个人资料安全。否则，在维修过程中造成的客户资料遗失或被任何第三方获得所造成的法律后果由乙方承担全部责任。,五、维修费用的标准：,保修期内，符合甲方免费维修条件的，甲方按每台,元作为维修服务费用与乙方结算。每月,20,日至,25,日，甲方财务部门凭甲方售后服务中心核准后的、乙方开具的,产品维修报告,及相关单据证明结算。,保修期外，或虽在保修期内但不属于甲方保修范围内的维修，乙方按甲乙双方共同认定的收费标准收费维修。,六、产品维修配件的发放与管理：,1,、合作协议签定之日，乙方缴纳人民币,整作为合同执行保证金。甲方负责在协议期内配送产品维修配件。,2,、合作期内，所有配件须以旧换新。无旧件返回厂的，必须有客户在维修报告中签字，经甲方回访核实，确属客户携带保存维修更换废品的；否则，由乙方按成本价购买。,七、甲方每年进行一次售后服务评选活动，评选出优秀售后服务单位并给予奖励。,优秀售后服务单位的评选条件：,1,）用户投诉率低。,2,）甲方对乙方的客户回访调查中客户满意率为,98%,以上。,3,）乙方的售后服务健全及时，设施和维修人员相对完备，收费合理。,4,）市场及客户信息反馈及时、清楚。,5,）自觉维护甲方品牌形象，经常向甲方提出合理化建议。,八、违反协议规定的处罚：,1,、保修期内，乙方因服务不佳、乱收费或收费不合理，被用户投诉，对甲方公司形象和产品销售造成恶劣影响的，第一次警告，责令写出整改措施计划；第二次投诉处,100,元罚款，所罚款项从服务费中扣除。,2,、甲方在进行用户调查回访时，发现乙方在售后服务工作中造成不良影响，除甲方通报批评外，对被投诉的单位处以,200,元罚款，从服务费中扣除。,3,、乙方在本协议期间，若严重违反协议规定，甲方有权终止协议，并书面通知乙方，取消乙方享有服务费的权利。双方做好财物清算后，退还乙方合同保证金。,九、未尽事宜，双方协商解决。必要时，签订补充条款作为附件，具有同等效力。,十、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签章之日起生效。,中辰售后服务标准第一部分：客户接待,1,、范围,本部分规定了中辰公司面对客户时的接待要求。,本部分适用于中辰经销商、终端客户和第三方客户。,2,、定义和术语,下列术语和定义适用于本标准。,2.1,接待等待时间,接待人员与客户首次接洽前的等候时间。,2.2,服务等待时间,接待之后客户等候服务完成的时间。,3,、接待服务总要求,微笑、礼貌、快速、耐心、周到。,4,、接待环境要求,4.1,售后服务中心应有“中辰客户服务中心”的明显标识；授权的特约维修网点应有“中辰,特约维修中心”的明显标识。,4.2,售后服务中心或维修中心内接待柜台与维修室应隔开，墙面应悬挂“用户须知”、“服务承诺”、“收费标准”等。,4.3,客户服务中心客户接待区面积按照实际情况划分，可划分为检测区、维修区和换机区。,4.4,服务中心应保持整洁、相对安静。,第三部分：维修,1,、范围,本部分规定了中辰产品及附件维修服务的要求。,本部分适用于中辰客户服务中心及授权网点的维修服务。,2,、定义和术语,2.1,下列定义和术语适用于本标准。,2.1.1,保修,在一定条件下经营者对于其产品提供的免费维修服务。,2.2.2,收费维修,指经营者对于产品提供的收取一定费用的维修服务。,2.2.3,故障检测,故障当前无法确定或重现，使用实验、检验或试用的方式进行确认的检测方式。,3,、维修条件,3.1,保修条件引用标准,中辰售后服务标准 第二部分：保修。,3.2,收费维修条件,3.2.1,超过保修有效期的主机或附件。,3.2.2,无三包凭证及有效发货票的，但能够证明该机器在保修有效期内的除外。,3.2.3,由于使用者或第三者的疏忽、过失、滥用、误用或不可抗力造成的手机损坏，如：食物液体沾渍、机器进水、外力震裂、外围部件的刮痕和损坏。,3.2.4,客户自行拆机，经非中辰公司认可的维修和改装，如：拆装、调整或任何不正确改变所造成的损坏。,3.2.5,因连接不适当的附件、未依说明书使用、因运输及其他意外而造成机器损坏。,3.2.6,不正确的操作所造成的机器故障或损坏。,3.2.7,机器外表的各种标签、部分零件（如按键）、机壳，因长期使用而造成机器外表的自然磨损。,3.2.8,存在产品质量问题同时又有人为所造成损坏的。,3.2.9,凭证上的内容与机器实物标识不符或者涂改的。,4,、维修程序,4.1.1,客户携带中辰公司产品三包凭证卡、有效购机发货票（保修卡和发货票须经售机单位填写完整并加盖公章，且不得涂改，否则无效）或发票复印件，接待员依据凭证和信息系统进行判断是否属于保修范围。,4.1.2,接待员根据客户反映的故障现象进行故障确认，进行全面的外观和功能检测，属于调试问题时，接待员重新设置后归还客户，并应传授客户正确使用方法。,4.1.3,故障检测时间不宜超过,15,分钟，维修员发现出现非保修的条件，应知会接待员，双方应在非保修条件上获得一致意见。,4.1.4,维修员对保修故障进行故障检测，不能在,15,分钟内完成故障检测时，通知接待员征求客户是否愿意留下检测。故障检测不应超过,3,天，如果具备成套检测设备，应使用设备进行附加功能检测。维修员应出具检测报告。,4.1.5,一般情况下，维修时间不宜超过,60,分钟。,4.1
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