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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,前台接待效劳礼仪培训,本课程目的是让前台效劳员有一个好的形象和精神壮态迎接客户，以提升企业文化和员工意识,1,顾客效劳方针：,快速、礼貌、,善意、微笑、,热情、关注细节，,娴熟技能、,全责与全程效劳,2,效劳标准说明：,微笑迎客，亲切友好，主动热情，仪表端庄，用语标准、亲切自然，态度恭敬，表情沉着，举止得体，形象庄重，善于倾听，耐心答询，善于表达，信守承诺，高效快捷，准确可靠，估价准确，交车准时，礼貌送别，全程效劳，标准作业,3,效劳标准说明,亲切友好。语言亲切自然、友好，使用尊称敬语；以实际行动真诚的帮助顾客排忧解难。在效劳过程中始终不能有反感、不耐烦的表示,4,效劳标准说明,主动热情。热情周到的效劳，在效劳过程中始终处于主动地位，用关心的询问声主动与顾客进行交流。,5,效劳标准说明,仪表端庄。按规定统一着装，衣裤整洁，佩带效劳号；后背伸直，不托腮，不抱肩，不前趴后靠，不脚蹬柜；精神状态饱满；不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天,6,效劳标准说明,用语标准。语言亲切自然，语调柔和，语流适中，语言和婉、简练明确。使用尊称敬语。“先生/女士，朋友，小朋友。“您好，我可以帮您做点什么？“请。“谢谢！“对不起。“很抱歉。“请稍等。“请谅解。“让您久等了。“慢走！“祝您驾车愉快！,7,效劳标准说明,不用以下忌语：“喂、“嘿、“我不知道、找别人去、“我就这态度、“喊什么，等会儿、“我正忙着，着什么急、“我解决不了，愿意找谁找谁去、“刚刚和你说过了，怎么还问、“有意见，找经理去、“没货、“价目上面都写着呢，你不会自己看呀、“你问我，我问谁、“瞎叫什么，现在休息、“真哆嗦，要讲就快点、“我有什么方法，又不是我让它坏的、“后边排队等着去。,8,效劳标准说明,态度恭敬。态度和蔼，接持周到，有问必答，不顶撞顾客，解决不了的问题应详细说明；应用双手接收或传递顾客物品/资料。,9,效劳标准说明,表情沉着。接待顾客时，有条不紊，不慌不忙，不急不躁；情绪镇静，不张扬，不冲动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。,10,效劳标准说明,举止得体，形象庄重。在效劳行动中，行为、动作要适度，恰到好处；语言、举止不随便，不轻浮。,11,效劳标准说明,与顾客交谈时禁止的行为：嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏；剪指甲、扒耳朵；在顾客面前放私人物件；一边看报纸一边与顾客交谈；顾客在时打私人电话,12,效劳标准说明,善于倾听，耐心答询。在效劳过程，应关注细节，全神贯注，认真倾听，“是的，我明白、“我知道。围绕顾客真正想说的问题，提出适当的问题，并耐心答询顾客问题和适当记录顾客要求；顾客抱怨投诉时，也要热情接待，善于倾听，耐心解释，说明情况，灵活处理。,13,效劳标准说明,善于表达。讲究语言艺术，语言要和婉、让步与幽默。根据不同的顾客选择一种使人容易接受的语言；在发生争执时，要注意克制自己，不要使争执开展下去，要得理让人。,14,效劳标准说明,信守承诺。严格信守自己与顾客的承诺，维修什么、维修费用、何时完成，要非常明确；若有任何变化，及时反应给顾客，并表示真诚的歉意。,15,效劳标准说明,高效快捷。在效劳过程中，所提供的效劳都应高效快捷。电话铃响两次内回复电话，接收电话应声音清晰并充满自信。“您好！SKODA/XX部。顾客多时，动作要快，见缝插针迅速接待。,16,效劳标准说明,准确可靠。理解顾客要求要准确可靠；记录顾客要求要准确可靠，记录清晰，言简意赅，并复述给顾客听；称呼或填写顾客姓名要准确可靠；故障判断要准确可靠。其他维修或保养工程建议以及反应给顾客的各种信息要准确可靠。,17,效劳标准说明,估价准确。对维修工程的估价应准确，并解释清楚所收费工程，让顾客确认，使顾客清楚明白所付费用，以防止结算付款时过多的与顾客解释，引起顾客的不满,18,效劳标准说明,交车准时。按承诺的时间或提前交车，万一不能准时交车，应提前反应给顾客，解释清楚原因，首先取得顾客的谅解。交车应做好交车准备，用双手递交顾客相关资料，并做交车说明，包括：修理内容、各项费用、更换的零部件、保养说明、旧件展示给顾客（带走或留下）。,19,效劳标准说明,礼貌送别。真诚友好地将钥匙还给顾客。带顾客到停车位置，“谢谢，先生/女士，慢走，并祝您驾车愉快！,20,效劳标准说明,全程效劳。从开始接待到修好交车，以及以后的质量跟踪，为信守对顾客的承诺，应进行全程跟踪效劳，期间若有任何问题，及时与顾客反应，在行动上帮助顾客排忧解难。,21,职业纪律：,如作息时间、操作规程、平安规则等，按流程标准作业。,22,效劳标准例如,1.开始接待。顾客到来时，应面带微笑双眼注视顾客，立即（起身）主动愉快地打招呼：“您好，（XX）先生/女士！；“请问可以帮您做点什么？“请坐。如果发现顾客搜索接待台，应指引他（她）“先生/女士，我可以帮您吗？,23,效劳标准例如,2.填写确诊表/维修单。指引顾客到达停车位置，“先生/女士，请跟我到您的车身边。双眼注视顾客并含笑询问顾客相关问题，并认真聆听，记录顾客有关要求。首先提醒顾客车内物品，“先生/女士，请把您车内的贵重物品拿走。“先生/女士，请告诉我您车的故障。“您的车是什么故障？“什么时候有这种现象：“先生/女士，还有其它故障/要求吗？尽量查明车辆状况，做好环车检查记录，并经顾客确认。,24,效劳标准例如,3.如不属于保修，应礼貌而谦逊的向顾客解释清楚原因，语言要简练，语意要明确。“很抱歉，先生/女士，由于XX原因我们不能保修。,25,效劳标准例如,4.当需要顾客提供必须的资料时，应礼貌的要求并且发音要准确，“对不起，先生，请给我XX证/资料。并双手接收。,26,效劳标准例如,5.确认维修配件。确认损坏的配件、解释故障原因及维修过程。写下修理要求、所需维修时间、维修价目，并礼貌的告知顾客，端正地用双手递交修理单给顾客“先生/女士，您检查一下此次的维修内容，维修价格是XX，如果没什么问题的话，麻烦您在顾客栏签一下名，谢谢！如果由于配件原因不能及时修理，应礼貌而歉意地向顾客解释清楚原因，并确认清楚配件供给日期。“很抱歉，由于暂时没有配件，但我们会尽快订购。大概会在XX号到达，到时会将修理完成日期通知您。,27,效劳标准例如,6.“先生/女士，请把您的车钥匙给我，我将会把您的车移到修理区。并双手接过顾客的车钥匙。,28,效劳标准例如,7.顾客休息指引。“您的车将于XX完成，您可以在客户休息室等待，有什么事情，我们会及时与您联系，修理完成我们将立即通知您。谢谢！,29,效劳标准例如,8.当需要延时交车时，应立即礼貌并歉意地告知顾客，“对不起，先生/女士，您的车目前还在修理当中，将在XX完成，一修理好我将立即通知您，谢谢！,30,效劳标准例如,9.如果维修费用超出了估价，要及时友好地联系顾客并解释清楚。,31,效劳标准例如,10.修理后确认付款。“先生/女士，您的车已修好。用双手接过顾客的修理单，“请稍等！用最近的手指引顾客到收银台。“先生，请到收银台付款。,32,效劳标准例如,11.得到付款。用双手接受顾客的付款，“谢谢！,33,效劳标准例如,12.递交零头及收据。注视顾客的眼睛，递交零头及收据“谢谢您，先生/女士，请拿好。慢走！,34,13.交车。真诚友好地将钥匙还给顾客。告知停车位置，用双手递交顾客相关资料，并做维修工程说明、旧件展示、下次保养或其他重点事项说明或提示。“先生，您的车停放在XX位置。（如果时间允许，尽量陪顾客到车旁）“谢谢，先生/女士，慢走，并祝您驾车愉快！,35,方向指引例如,用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：顾客方向顾客,36,步行礼节例如,1.当你跟着顾客时，走在顾客后面2-3步。,2.当你指引顾客时，走在顾客前面2-3步并说，“先生，这边请！,37,投诉处理例如,认真倾听，设身处地为顾客考虑，并灵敏地和高效地应对，保持专业的满腔热情和坚毅精神，对不合理的要求坚决而又礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万注意维修公司的信誉与形象。,38,投诉处理例如,1.凡遇投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心地倾听，适当记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的顾客采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。,39,投诉处理例如,2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心感谢，把他们的投诉看作是对本公司的保护，对公司而言是一次纠正错误的好时机。“非常感谢您的珍贵意见，也欢送您继续关注我公,40,投诉处理例如,3.如顾客投诉合理，应立即说明处理态度，立即与有关部门或相关人员取得联系。如果是效劳态度问题，马上赔礼抱歉，最好让当事者自己来表示歉意。倘若有些问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向顾客保证负责日后的转告及联系。,41,投诉处理例如,4.发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与顾客沟通，调查根本原因，如查看顾客信息、以前的维修记录、同类问题意见反应等，交相关人员实施纠正措施。纠正措施结果应反应给顾客，在双方对冲突解决方案满意之前，不要中断,42,5.必要时也可按以下程序采取补救措施：,（1）抱歉。第一步也是最重要的是衷心地向顾客说抱歉。并告诉他公司设有专人对问题及其解决负责。,43,必要时也可按以下程序采取补救措施：,（2）复述。当顾客向你描述时，复述发生的问题并确认已经准确地理解了顾客的意思。而后告诉并显示你会想尽一切方法、立刻解决投诉问题。“您是说XX，是吗？我明白了，我会马上帮您处理，并将处理结果告诉您。,44,5.必要时也可按以下程序采取补救措施：,（3）同情。确定你与顾客进行了明确的沟通，以使顾客理解你知道了他们的感受。,45,5.必要时也可按以下程序采取补救措施：,（4）赔偿。不仅告诉顾客你会很快解决其投诉，而且还要告诉并向顾客显示你会以特别的方式与他们和解，比方，你可能会提供免费礼品或在下次维修时给予折扣等,46,5.必要时也可按以下程序采取补救措施：,（5）随后，跟踪核查了解该顾客现在是否得到满足。对于存在的缺乏，应尽快制定纠正措施，并对相关人员进行培训，培训要到达满意的效果,47,
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