五步实现感动服务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,感动效劳 低本钱营销效劳是以最低本钱的投入获取最大效益的营销,马鞍山市妇幼保健院,主任医师 刘国栋,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,什么是效劳？,效劳是以最低本钱的投入获取最大效益的营销。,其实很多医院在前期营销本钱都很高，花了很多的广告费，市场费，这些是为了扩大知名度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,根据效劳1：5：20原那么，一个忠诚客户能告诉给他周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以做广告做市场只是手段，目的是通过广告、通过市场来让就医的客人满意，再让他们传播给别人。所以效劳是最低本钱的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式做的是加法，所谓加法，就是一点一滴地积累。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,有人说，投资医院的回收期是67年，其实做得好，2年就能收回本钱，做不好十年八年也不一定能收回来。医院要想快速开展，满意效劳是一大法宝。以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有注意满意度，做了多少年还是靠广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。如何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让她感动了，最终嫁给你了，这就是成功！,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,医院效劳的四个层次,医院效劳可以分为四个，即根本效劳、满意效劳从客人来说就是渴望的效劳、超值效劳从客人来说就是未曾预料的效劳、难忘效劳从客人来说是无法想象效劳。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,1根本的效劳实际上就是一场简单的交易，客人看病，拿药，掏钱，走人。医生和客人没有沟通，形同路人。,2满意效劳，就是我们要知道客人担忧的是什么，客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心里有哪里顾虑，如何解决客人心里顾虑上的种种疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善医护人员和客人有一个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。有些名医大家，客人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,3做超值效劳、难忘效劳时一定要看客人的需求，而不要对所有人都去做一样的超值效劳。有些人面对超值效劳反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值效劳也好，难忘效劳也好，并非我们要提供给他多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,一个宴会上，男主人给大家出了一道题：发挥大家的想象力，在座的每一位送一件礼物给我，要有创意，又合我心意虚拟的。礼物各式各样，有他梦寐以求的绝版邮票、有令他的企业利润成倍增长的企划方案一位女士语出惊人，送他的礼物是一片卫生巾，并解释了送这片卫生巾的意义。价值几元的卫生巾被大家认为是最有创意的礼物，同时令男主人非常满意。至今男主人仍然对那片卫生巾念念不忘。卫生巾是超值礼物、难忘礼物，超乎男主人的意料，又令男主人非常满意。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,案 例：,石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。有个外地老人去他所在的医院看病。因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。可是老人每周要进行两次透析，老人行动又极不方便，租的房还在5楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背。一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。好几次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,竞争的差异表达在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微缺乏道的小事。这些小事需要用心去发现，用心去做。每个人都可以创造出那种无法想象的效劳，只要用心，只要在我们的脑海里深深地刻上“客人的事无小事，只要善于观察客人埋藏在内心的需求，都可以让我们的客人感动。李素丽，一个公交车上的售票员，竟然能获得全国五一劳动奖章，她说：认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,我们应该经常思考这些问题：哪些效劳是客人期待和渴望的，我们应该给他提供什么样的满意效劳，哪些效劳是客人未曾预期到的，我们应该给他提供哪些超值效劳，哪些效劳是客人根本没想到的，我们用什么样的方式让他一生难忘。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,为什么我们要为客人提供这些感动的效劳呢？全行业效劳在成长，医院效劳也在进步。但是医院是效劳增长最慢的地方之一。目前医院的效劳和其他行业的效劳比起来有很大的差距。不管国营企业，还是民营企业，现在各行各业都非常注重效劳。为什么人们会对医院有这么大的意见？因为在别的地方花钱，享受到了好的效劳，同样花钱来到医院，却有一种极大的心理落差。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,竞争加剧，医院的竞争就是争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，争客人的心，实际上是PK医院的效劳。,我们现在的效劳已经不能仅仅停留在微笑效劳这个层面了，而是要从客人的内心需求出发，为他着想，全心全意为他效劳。对待客人要像对待爱人一样，让客人感到你很尊重他，很重视他，很在乎他，你很爱他。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,优质效劳的准那么,我们应该有什么样的效劳理念呢？,客人是我们的衣食父母；,态度左右效劳的表现程度；,客人只有一个目的-需要帮助；,老顾客的价值是其销售额的20倍；,客人有事就找你是你最大的优势；,只有满意度还不够，还要努力做到忠诚度；,亲切、友善、助人与成功成正比；,口碑的威力比媒体要大50倍；,效劳是一种感觉，从客人说好开始。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,五步实现感动效劳,如何才能做到感动效劳？统一医护人员的思想意识是根底。感动效劳实际上是建立在一个医院文化的根底之上的。医院文化，简单地说，是医护人员自觉习惯的思维与标准的聚合物。医院要做到感动效劳必须经历以下五个阶段：,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,第一步：让客人对我们有一 个好的第一印象,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,就如同男女第一次约会一样，一见面就被对方的气质所吸引。对于我们医院和大夫来说就是当客人一走进你的医院，一和你接触就会有一个好的第一印象，第一印象的好坏有时候直接影响客人的思想和情绪。那么怎样才能让客人有好的第一印象呢，就是在他的眼中你职业不职业，你像不像个医生，你有没有一个医生的样子，你是不是一个值得信赖的医生，你的态度是不是友好；你的医院像不像个医院，有没有足够多的客人，干净不干净，效劳流程是否人性化，是不是很方便客人。所以要想给客人留下好的第一印象，就要让自己更职业一点，现在讲院长要职业化，因为院长职业化了，才会知道怎么让医院的每一个岗位都做到职业化，一个医院能不能做好，关键就是看每个岗位的人是不是在他的岗位上很职业。,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,岗位的职业化要求：,一、认清自己的职业性质,Evaluation only.,Created with Aspose.Slides for.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.,Copyright 2004-2021 Aspose Pty Ltd.,每一个大夫实际上都是一个健康参谋，首先在专业技能上应该很职业，客人最需要的是你能为他解决问题。中国有句古话叫“久病成医，现在有很多慢性病还没有特效的治疗方法，据统计现在有一万多种病，其中80%是根本