危机应对与媒体沟通概述

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,危机应对与媒体沟通,范 红,清华大学新闻与传播学院 教授,公共关系与战略传播研究所 总监,英国牛津大学跨文化传播 博士,2010,年,10,月,31,日,今天的主题,上午：危机应对,新闻发言,下午：媒体沟通,企业品牌传播,案例分析,+,模拟演练,危机应对,什么是危机？,危机应对策略,新闻发言人技巧,案例分析,模拟演练,什么是危机？,危机的特性,令人吃惊,相关信息不充分,事件影响扩大,失去控制,外界内部人员的高度警觉,组织陷入困境,惊慌失措,公众机构或上级机关解决问题,企业或高管形象受到破坏,案例分析,南京冠生园月饼危机,美国强生公司药物危机,涂料相关案例分析,案例讨论,当公司坏消息成了头条新闻,危机应对方案,危机管理沟通既是艺术又是科学。,-,危机管理方案,-,危机沟通方案,危机管理方案,在危机发生之前,成立危机管理小组,制定管理条令和细则,建立可查阅的文件与法规档案,指定新闻发言人,估量潜在的危机并草拟对外口径,定期进行操练,危机沟通方案,制定危机沟通方案,建立危机沟通小组，以新闻发言人为核心开展工作,拟定沟通对象名单，包括媒体、危机事件相关人员,以及社会相关方人士,主动定期联络媒体，与关键记者保持联系,密切关注与危机相关的新闻报道与小道消息,及时并精确地回答媒体的要求与采访,危机应对机速度要与媒体报道速度相一致,危机沟通的四个阶段,危机前,立即行动！,危机始发期,关键的前,24,小时,危机持续期,加大信息回馈,危机结束,恢复与评估,危机始发期,信息及时,信息精确,信息透明,确定关键讯息,确定沟通的对象,决定信息沟通方式,公众,相关人员,合作伙伴,主要工作对象,行业协会,上级政府部门,权威机构,危机中的沟通对象,内部人员,非政府组织,政府相关组织,媒体,危机受害者,急救团队,危机处理的八必原则,3F,原则,First Person,First Time,First Place,SAS,原则,See And Seen,3P,原则,People,People,People!,WC,原则,We Care,3T,原则,Tell The Truth,OOPS,原则,Only One Person Speaks!,KISS,原则,Keep It Straight Simple,PASS,原则,Partners And,Shareholders/Stakeholders,危机沟通实例分析,请阅读案例：,关于两起食物中毒危机的故事,-,不同的战略导致迥然不同的结果,问题：,两家连锁店（,Chi-Chi,s,和,Sheetz,）用了,什么样的危机沟通策略？,危机处理的五步曲,认错：向受害人和公众承认执法错误，以坦诚的,态度削减危机的负面影响；,纠错：依法撤销错误行为，并予以赔偿，去除了,危机发生的源头因素；,道歉：在媒体上公开、诚恳道歉，表明了处理危,机的决心，防止危机扩大，挽回公共形象；,问责：迅速追究了事件中有关人员的法律、纪律,责任，进一步挽回形象。,反省：查找真正的源头，总结教训，综合措施，,为今后化,“,危,”,为,“,机,”,做充分准备。,选择新闻发言人,目的,-,“,公司就危机事件只能发出一种声音,”,角色,确保公司对外信息发布的精确性与一致性,体现原则：关切、清晰、控制、自信和能力,“,雀巢奶粉危机,”,2005,年,5,月,28,日,请列举出雀巢危机应对的缺陷；,并评发言人的沟通技巧。,【,案例分析,】,与媒体沟通,接受媒体访谈：,要和不要,要讲真话,要真诚可信,要有鲜明态度,要言简意赅、直截了当,要自然大方、风趣幽默,要体现自信,要表现个人魅力,与媒体沟通,接受媒体访谈：,要和不要,不要掉以轻心（事先了解访谈目的、主题和时间长度）,不要漫不经心地对待记者,不要发表个人观点（你始终代表组织）,不要陷入问题的圈套,不要念手稿，不讲官话、空话,不要显得虚情假意,不要与记者争辩,不说无可奉告,不要过多使用专业术语,不要使用太多的数字,危机时刻媒体沟通策略,制定媒体沟通方案,指定新闻发言人（通晓信息与组织态度）,召开新闻发布会,热情款待媒体人士,尊重媒体人员与其交稿期限,迅速回复媒体电话与询问,积极提供相关资料（包括音像资料）,掌握主动，别让媒体牵着鼻子走,利用媒体沟通机会，传递公司形象,做有自信的、有能力的新闻发言人,危机后的工作,后续工作,收集有关危机记录、相关人员反馈和,媒体报道,访谈危机中的关键人物,形成永久印象,从危机中吸取了什么经验与教训？,以后应注意些什么？,媒体沟通,重视媒体的作用,了解媒体的类型,知道媒体的做法,主动发展媒体关系,积极回应媒体要求,与媒体沟通,-,重视媒体的作用,媒体对企业发展有什么作用,?,1,）传递信息,2,）协调关系,3,）沟通感情,4),监督工作,5,）展现形象,与媒体沟通,了解媒体类型,分析媒体类型,国营媒体、私营媒体、自营媒体,印刷媒体、电子媒体、网络媒体、新媒体,全球媒体、全国媒体、地方媒体,综合媒体、专业特色媒体,新闻媒体、信息媒体、娱乐媒体,企业自身拥有的媒体：内部刊物 网站,与媒体沟通,了解媒体的做法,捕风捉影,断章取义,以偏概全,无限放大,与媒体沟通,发展积极的媒体关系,采取营销式的态度：关系营销,邀请媒体关注我们的,“,好故事,”,开发有新闻价值的信息,什么样的信息可以成为新闻？,创新变革的重大举措,具有唯一性的信息,具有启发性、精神提升价值的事实,可读性、趣味性,企业新闻实例分析,什么是企业的空洞新闻？,有效新闻发布,照片的冲击力,企业活动策划的新闻性,企业新闻与,“,名人效益,”,企业赞助与新闻发布,企业社会责任活动的新闻价值,与媒体沟通,发展积极的媒体关系,研究目标媒体,构建媒体清单,与记者建立良好关系,主动向媒体提供公司资讯,邀请媒体做专题采访,及时发布新闻稿,有效召开新闻发布会,学会制造“新闻价值”的事件,挽回新闻事件造成的声誉损失,与媒体沟通,回应媒体采访要求,把记者当作朋友，以礼相待，让坏事变好事,牢记最终听众是谁，记者只是中间人，记住你的关键信息,你不是采访的主角，主角是你的组织，始终传递组织观点,新闻记者不是专家，你知道的总比他们多，别紧张,不要念手稿，自然交流,引用重要数据，说话生动大方,熟悉相关政策和法规,不知道答案的问题就说不知道，不必道歉,纠正不正确信息，弄清问题的,“,弦外之音,”,简化处理答案复杂的问题,幽默处理有恶意的提问,访谈中控制主动权,始终注意传递自己的信息,注意提问人设的陷阱，识别设有圈套的问题,注意非语言沟通，展现自信，树立形象,朱镕基总理历年记者招待会片段回顾,朱镕基总理答记者的妙语,与媒体沟通,接受媒体访谈,访谈中控制主动权,注意非语言沟通,始终注意传递组织的信息,展现自身的形象与精神面貌,【,案例演示,】,2003,年,4,月,30,日,CCTV,面对面,节目：,“,军中无戏言,”,访谈中控制主动权,设立媒体关系管理人员,建立与媒体日常交往的渠道,定期向媒体提供各类形式的传播内容,新闻发言人制度,召开媒体新闻发布会,掌握与媒体沟通的方法与技巧,定期开展与媒体的联谊活动,总结：重视企业媒体关系的培养,总之,良好的媒体关系,可以帮助树立企业和管理者形象，提升可信度和声望。,良好的媒体关系,可以帮助我们避免危机的爆发，或者在危机始发期扭转危机。,不佳的媒体关系,可能在危机爆发时，在我们的伤口上撒盐，发布对我们不利的消息。,危机沟通,速度,是关键，,信息透明,是核心，,社会责任,是挽救危机之根本。,企业品牌传播,企业使命,企业文化,企业传播战略,企业品牌定位,企业品牌身份设计,企业广告与产品广告,企业公共关系：企业的社会责任,企业危机管理,企业的跨文化传播,企业内部沟通,企业管理者与员工素质,企业品牌传播,消费者的品牌联想,企业品牌传播,传播的新趋势：,案例分析：立邦漆品牌传播新策略,谢 谢 大 家！,范红 清华大学新闻与传播学院,邮件,:,13501364268,