药店顾客分类探讨

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药店顾客分类探讨,长 澳 药 业,重要性：,对顾客进行准确的分类判断，是店员对顾客踏入药店后的第一项工作，也是达成销售的首要一步！,顾客类型分析：,探价的顾客,购买特卖品顾客,替人跑腿的顾客,退货、换货的顾客,结伴同行的顾客,喜欢赠品的顾客,带着孩子的顾客,情景一：探价的顾客,例一：,一位中年妇女漫步走入店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用药。”那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。,走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给小孩补钙吗”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。,店员被抛在那里，嘴里咕哝着：“唉，又是一个只看不买的主儿!”,情景一：探价的顾客,例二：,一个顾客正在挑选一种感冒药，店员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持续时间长，相信用了之后一定会满意的。”,顾客回答说：“嗯，不过我想它服用起来有些不方便”,。,店员赶紧插话：“不会的，您可能感觉它服用有些不方便，但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好，这一点您大可放心!”,顾客看了他一眼：“是吗?但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。”说完，顾客径直走出店去了,。,情景一：探价的顾客,例三：,一年复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕。,顾客：“我准备买点保健品送礼”,店员赶紧问：“那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合”,顾客答道：“哦，这种嘛不错，但好像便宜了一点。”,店员接过他的话：“您甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢这种，它只卖318元一盒。”,顾客说：“看起来是要好那么一点点，但价钱有点贵。”,店员说：“但是”,顾客正好接过话头：“我还是再看看吧!”,顾客刚一转身出店，店员就埋怨上了：“这种人，也是的,要物美，又要价廉，天下哪有这样的好事?东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中意的东西?!”,对策：正确判断是探价顾客后，说话要适可而止，给 人选择空间、时间,情景二：,购买特卖品顾客,例一：,一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：,“先生，你们这还有没有包装好一点的了?这盒包装有点坏了”,店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么!”,顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢?”,店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”,对策：特卖现场的控制，做到有条不紊,情景二：,购买特卖品顾客,例二：,一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火地问店员!“你们的广告里说今天早上有免费赠送的某某壮骨粉在哪儿?”,店员想了一想说：“你问那个啊?已经送完了。”,顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗?怎么送得这么快?”,店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢?一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入”,顾客似乎不很相信：“真的吗?你们到底准备了多少?”,店员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”,顾客丢下一句：“我对这种不感兴趣”，就生气地走了,。,情景三：替人跑腿的顾客,例一：,一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间?”孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。”母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了!”,对策：尊重顾客、给顾客“面子”,情景三：替人跑腿的顾客,例二：,一个顾客问店员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？”,店员回答说：“哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢!”,店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。,情景四：退货、换货的顾客,例一：,一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就说：“对不起”,店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临!”,顾客忐忑不安地说：“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换”,店员的脸一下了就沉下来了：“哦，要退货啊好吧，让我先看一下。”,他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但，您至少也要找其他什么药品替换”,顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿”,店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧：下不为例哦!”,顾客走了后，店员还一脸怨气。,情景四：退货、换货的顾客,例二：,有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林，我老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药。”,店员说：“我先看看有没有开包装哎呀!这里有点划痕啊!是不是打开过了啊?”,顾客赶忙辩解：“没有的事，这两盒一次也没有动过。”,店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。,顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀!这怎么办?”,店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您退的药外包装又有划痕了”这一来顾客才不情愿地换了。,对策：不要为难退换货顾客,情景五：结伴同行的顾客,例一：,顾客,A,和,B,结伴来到一个药店。,A,顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而,B,顾客则在店内闲逛，无事可做。,A,顾客招呼,B,说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛!”,B,顾客懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同所以还是你自己决定好了。”,例二：,一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。店员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动!”母亲冲店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。,对策：要把对方当做一个整体对待,情景六：喜欢赠品的顾客,例一：,“某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：,“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”,这一举动深受顾客好评,，“健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有“赠品”的一方。,但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔赠品来的,。,建议：赠品要“隐秘”，让顾客感到受重视,情景七：带着孩子的顾客,例一：,一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：,女顾客说：“中药好是好，但是熬制太麻烦”,店员立即说：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。”,顾客高兴地说：“真的吗?那”,话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。店员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。,女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来!”,孩子哭丧着脸走了过去。店员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很无聊啊?”,女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招帖画,”,店员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用”,没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”,情景七：带着孩子的顾客,例二：,一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时一个女店员走了过来。,“先生，交给我处理好了，这边请。”,说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的盥洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情。以后只要他要买药品，他必到这家药店。,对策：对带孩子顾客替对方照看好小孩,药店顾客,判断、分类,针对性促销手段,顾客购买,意 义,只有准确区分了顾客类型后，采取相应的应对措施，无疑才能最大限度地留住顾客利润的来源！,