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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,前厅部沟通与协调,课程介绍,谦虚的介绍,培训就是沟通,本课程的目的：,1、介绍一些沟通原则、技巧。,2、经验分享,3、怎样和上司、和客户、和同事沟通,骄傲的介绍,产生沟通的原因,赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励,买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨,礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助,获取信息 学习 安排工作 作出安慰,消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告,获得友谊 销售产品 表达观点,无效沟通的后果,事业损失 信誉损失 降低公司形象,失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低,自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快,士气低落 失去创造力 失去团队精神,高流失率 旷工,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师,这是良好沟通吗？有什么问题,目录,沟通的重要性,沟通的定义和过程,听的技巧,说的技巧,观察的技巧,沟通应用（对上）,沟通陷阱,沟通的要素、层次,沟通应用（对同事）,沟通应用（对客户）,沟通的重要性,管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。,“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”,沟通的定义,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息,与,通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟通的定义,沟通的层次,：,人际沟通、,小团体沟通,公众沟通,组织沟通,大众沟通,跨文化沟通,沟通的要素、层次,沟通体验：所有女性，交谊舞,沟通的要素,：主体、信息、渠道，客体,沟通的七个步骤:,1、产生意念：知己,2、转化为表达方式：知彼,3、传送：用适当的方式,4、接收：为对方的处境设想,5、领悟：细心聆听回应,6、接受：获得对方的承诺,7、行动：让对方按照自己的心愿做事,掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人,沟通之,窗,窗,沟通时,候,候怎样,利,利用沟,通,通之窗,？,？,不知道,别人,自,自,己,己,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,一根舌,头,头，一,对,对耳朵,倾听：,取得智,慧,慧的第,一,一步；,有,有智慧,的,的人都,是,是先听,再,再说。,医学研,究,究表明,：,：,婴儿的,耳,耳朵在,出,出生前,就,就发挥,功,功用了,。,。,沟通技,巧,巧-听,的,的重要,性,性,不同的,场,场景需,要,要不同,的,的听法,几,几个聆,听,听的原,则,则。,听的技,巧,巧,移情,换,换位,主动,的,的听,，,，能,听,听懂,信,信息,。,。,4种,不,不同,的,的回,应,应方,式,式。,作适,当,当回,应,应,沟通,技,技巧-,听,听,站在,别,别人,的,的立,场,场去,理,理解,理解,信,信息,内,内容,理解,对,对方,的,的感,情,情成,分,分,理解,隐,隐含,成,成分,表层,和,和深,层,层：,。,表,表层,的,的移,情,情换,位,位,。,深,深层,的,的移,换,换位,甲：,我,我用,了,了整,整,整,周,周时,间,间来,帮,帮助,这,这个,客,客户,，,，但,客,客户,的,的销,量,量还,是,是不,高,高。,沟通,技,技巧-,听,听,移,移情,换,换位,1,、去,除,除干,扰,扰讯,息,息接,收,收的,障,障碍,；,；,2、,积,积极,倾,倾听,：,：找,到,到有,意,意义,的,的,地方,，,，得,到,到益,处,处，,提,提高,理,理,解深,度,度。,3、,反,反复,思,思考,听,听到,的,的讯,息,息；,4、,勇,勇于,发,发问,，,，检,查,查理,解,解力,；,；,5、,增,增强,记,记忆,：,：,做笔,记,记,；,我们,需,需要,不,不断,的,的训,练,练：,听知,注,注意,力,力,听知,理,理解,力,力,听知,记,记忆,力,力,听知,辨,辨析,力,力,听知,灵,灵敏,力,力,沟通,技,技巧-,听,听的,技,技巧,鼓励,：,：促,进,进对,方,方表,达,达意,愿,愿。,询问,：,：以,探,探索,的,的方,式,式获,得,得更,多,多的,信,信息,。,。,反应,：,：告,诉,诉对,方,方你,在,在听,，,，同,时,时确,定,定对,方,方完,全,全了,解,解你,的,的意,思,思。,重述,：,：用,于,于讨,论,论结,束,束的,时,时候,，,，确,定,定没,有,有误,解,解对,方,方的,意,意思,。,。,鼓励,询问,反应,重述,沟通,技,技巧-,4种,不,不同,的,的回,应,应方,式,式,内容,：,：沟,通,通前,清,清晰,、,、富,有,有逻,辑,辑的,思,思考,充分,利,利用,非,非语,言,言因,素,素,据调,查,查分,析,析,，从,交,交谈,中,中获,取,取信,息,息中,，,，视,觉,觉占55%，,声,声音,占,占38%,，,，语,言,言占7%,；,；,让对,方,方开,口,口；,沟通,技,技巧-,说,说,说话,的,的原,则,则:,1、,孔,孔子,名,名言,：,：,成事,不,不说,，,，遂,事,事不,谏,谏，,既,既往,不,不咎,2、,好,好事,情,情：,播新,闻,闻,3、,坏,坏事,情,情：,先设,定,定底,线,线,4、,敏,敏感,事,事情,：,：,制造,气,气氛,，,，引,导,导,5、,避,避免,正,正面,冲,冲突,：,：,放话,6、见人,，,，见鬼，,不,不人不鬼,事实与推,理,理，讲事,实,实还是推,理,理？,声音的表,现,现力:,1、词汇,是,是很小的,一,一部分,2、语调,、,、音量、,语,语速、重,音,音,3、38%的听者,注,注重的是,表,表现力,你 请,你,你 的,女,女 朋,友,友 吃,饭,饭。,“我,请,请 你,吃,吃,饭,饭”,问的技巧:,开放的问,题,题,封闭的问,题,题,A在黑板,上,上写一个,词,词,B在黑板,后,后面,大家来回,答,答20个,问,问题,B通过问,题,题找出答,案,案,1、留心,捕,捕捉脸部,表,表情,2、洞察,眼,眼睛的变,化,化,3、肢体,动,动作可以,增,增添色彩,与,与气氛,4、距离,代,代表亲疏,5、暗示,地,地位的非,语,语言信号,沟通技巧-,看,看,消极的身,体,体语言:,远离你,快,快速,点,点头,捂着鼻子,有,有限的目,光,光接触,看天,捂,捂嘴巴,握紧拳头,急,急促呼吸,身体后倾,积极的身,体,体语言:,思考的点,头,头,身,身体朝,你,你,正面向你,理,理解,的,的附和声,身体放松,沟通中的9种致命,过,过失:,傲慢无理,：,：,评价，安,慰,慰，扮演,为,为专家,讽刺或者,挖,挖苦,发号施令,：,：,命令，挑,衅,衅,回避：,模棱两可,，,，保留信,息,息，转移,注,注意力,理想的沟,通,通境界:,1、不批,评,评，不责,备,备，不抱,怨,怨,2、引发,别,别人的渴,望,望,3、保持,愉,愉快的心,情,情,4、倾听,别,别人,5、让别,人,人觉得重,要,要,6、主动,用,用爱心关,怀,怀别人,7、真诚,赞,赞美别人,8、说别,人,人感兴趣,的,的话,如何与上,司,司沟通？,管理的定,义,义：,过去的定,义,义、现在,的,的定义,管理者的,角,角色：,承上启下,、,、左右协,调,调、内外,兼,兼顾,绩效管理,：,：,知、愿、,能,能、行,沟通要领,：,：,完整的方,案,案,尊重上司,服从上司,案例演练,1、总部,要,要派人力,资,资源部的,老,老赵到你,分,分公司做,销,销售经理,，,，而你心,中,中的理想,人,人选是分,公,公司的价,格,格主任小,张,张。于是,你,你回到总,公,公司和总,经,经理沟通,，,，请看两,种,种不同的,结,结果！,2、你,认,认为自己,的,的工资收,入,入比较低,，,，因此想,申,申请加工,资,资，你将,怎,怎样和你,的,的经理沟,通,通？,3、你是,一,一个分公,司,司的负责,人,人，有三,位,位员工最,近,近经常迟,到,到，你想,找,找三位员,工,工谈话。,这,这三位员,工,工平常的,表,表现不一,样,样，A表,现,现很好，B表现一,般,般，C表,现,现很差，,你,你将怎样,做,做？,如何与同,事,事沟通,A、B、C、D四,类,类,如何沟通,？,？,高,工作,朋,朋友,低,B,低,A,D,高,C,沟通方法,：,：,与当事人,沟,沟通,与,与当事人,的,的上司沟,通,通,与自己的,上,上司沟通4,个,个人沟通,如何与客,户,户沟通,客户最关,心,心的是什,么,么？,案例分享,结论:,1、沟通,需,需要民主,意,意识和顾,问,问意识,2、了解,理,理解,谅,谅解,3、沟通,是,是资源,投,投入是,和,和产出成,比,比例的,4、只有,没,没有沟通,的,的,5、没有,沟,沟通不了,的,的,成功从沟,通,通开始,再见,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITHI MEANA VISIONOFGOODONECHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TOSEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESSOFOBSTACLES.BY FAITHI BYFAITH,
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