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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精选,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,接听电话服务标准,精选,接听电话服务标准精选,电话礼仪,规范流利接听电话,永不出现,“,喂,”,和,“,你是谁,”,接听音量适宜,表现出尽力帮助对方的意向,规范留言,培训目标,:,精选,电话礼仪培训目标:精选,主要内容,一、接听前的准备,二、正确的接听程序,三、留言程序,四、场景处理,五、接听技巧,精选,主要内容一、接听前的准备精选,讨论：,规范接听电话的重要性,精选,讨论：规范接听电话的重要性精选,一、接听前的准备,1,、准备笔和纸,2,、停止一切不必要的动作,3,、使用正确的姿势,4,、带着微笑迅速接起电话,精选,一、接听前的准备1、准备笔和纸 精选,二、正确接听程序,1,、三声之内接起电话,2,、主动问候，报部门介绍自己,3,、认真倾听,4,、转接电话要迅速,5,、对方需要帮助，我们要尽力而为,6,、,感谢对方来电，并礼貌地结束电话,精选,二、正确接听程序1、三声之内接起电话 精选,为什么要感谢对方来电,对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢他,/,她,对方向你问候，你应该感谢对方，因为还记得你,对方需要你的帮助，你要感谢他,/,她，因为对方相信也给您提供了一个服务的机会,精选,为什么要感谢对方来电对方帮助您解决某些问题，你理所当然要感谢,三、留言程序,留言五要素,致：即给谁的留言。,发自：谁想要留言。,内容：对方需要转告的详细信息。,日期和具体的时间：,记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不够清楚的地方。,精选,三、留言程序 留言五要素精选,常见场景处理,1,、,接听电话时，有宾客走来如,何处理？,2,、,投诉电话如何处理,?,3,、,打错电话时怎么办？,4,、,接到错误电话时怎么办？,精选,常见场景处理1、接听电话时，有宾客走来如 精选,场景一：,当我们在接听电话时有宾客走过来，我们,应做到：,1,、和来者点头招呼，以示关注,2,、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通,话，以免让宾客久等。,3,、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不,起，让你久等了。,精选,场景一：当我们在接听电话时有宾客走过来，我们精选,场景二：,认真倾听宾客诉说。,感谢对方反馈意见。,针对错误或不便致歉。,承诺有所行动，并提供方案由宾客选择。,精选,场景二：认真倾听宾客诉说。精选,场景三：,“,对不起，这里是*办公室，请稍等，我把您的电话转给*，好吗？,千万不要得理不让人，使客人不愉快。,精选,场景三：“对不起，这里是*办公室，请稍等，我把您的电话转给,场景四：,不能一声不响的挂断电话，一定要先道歉，然后再挂线重拨。,精选,场景四：不能一声不响的挂断电话，一定要先道歉，然后再挂线重拨,电话接听技巧,1,、把微笑融入声音中,2,、使用正确的称呼,3,、避免唐突地问：,“,你是谁？,”,4,、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人,费解的专业术语,5,、注意效率，不要浪费电话费。,6,、列出打电话的要点。,7,、认真倾听，仔细核对。,8,、,影响电话接听质量的因素,精选,电话接听技巧1、把微笑融入声音中精选,改善电话使用方式,1,、检查你打电话的态度,2,、与你的公司保持联系,3,、迅速作答并随时准备处理来电,4,、避免不必要的电话转接,5,、使用礼貌称呼,6,、感谢对方来电,7,、让你的谈话得体又有效,8,、说话清楚明确,9,、说话自然而愉快,10,、不要出现,“,冷场,”,11,、愉快而准确地记录留言,精选,改善电话使用方式1、检查你打电话的态度精选,12,、,微笑,13,、在你挂断电话前要确信谈话已经结束,14,、让你的问候信息更有效,15,、学会利用电话的特色,16,、保持信息的持续流动,17,、设计友善而有效率的电话或电子邮件,18,、不要让电话打断重要的面谈,19,、让谈话围绕主题,20,、机巧地应付生气的打电话者,21,、让谈话有一个愉快而有效的结束,22,、始终要问：,“,现在交谈方便吗？,”,23,、不断地改进电子沟通,改善电话使用方式,精选,12、微笑改善电话使用方式精选,电话接听十大格言,1.,用姓氏称呼对方,2.,以再见结束电话,3.,避免宾客重述内容,4.,使用电话敬语,5.,提供方案，由宾客选择，永远给对方,优先选择的权利,精选,电话接听十大格言1.用姓氏称呼对方精选,电话接听十大格言,6.,绝对不出现,“,喂,”,、,“,谁,”,7.,主动询问，尽心帮助（不要被动）,8.,避免多余声音,9.,避免否定或绝对性词语,10.,提供助人为乐的感觉，不要说忙,或出现不耐心的感觉,精选,电话接听十大格言6.绝对不出现“喂”、“谁”精选,请不要说,请如此说,你是谁？,您贵姓？,/,请问您是哪位？,你要什么？,我能帮您什么忙吗？,说大声点？,对不起，我听不到您在说什么，,您能说大声一点吗？,被解雇了,已不在酒店工作,对不起，我帮不了您。,对不起，我确认后，再给您回话，,好吗？,接听语言技巧,精选,请不要说 请如此说接听语言技巧精选,影响电话接听质量的因素,1.,语调的高低,2.,语调速度,3.,电话措辞,4.,双方环境,5.,电话线路,6.,双方的态度,精选,影响电话接听质量的因素1.语调的高低精选,课堂练习,1,、电话礼仪自我评估,2,、场景练习,精选,课堂练习1、电话礼仪自我评估精选,得分说明：,1,经常如此,2,偶尔如此,3,极少或从来都不是如此,1,我拨打电话或接听电话时，经常说,“,喂,”,、,“,谁,”,2,我打电话或听电话时没有说,“,您好,”,或,“,早上,/,中午,/,晚上好,”,3,如果急时，我会打断别人的话话,4,因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道,5,我接听电话时，很少准备毛和纸,6,很多朋友都批评我没有礼貌,7,我在电话中直截了当地回答说是或不是,8,为了工作主便，我经常能一边听电话一边做其它事情,10,我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人,11,我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。,12,我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题,13,我接听电话时很少模仿别人的语气,14,我平时说话很快，电话中也是如此,15,当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：,“,喂，听到吗？,”,22,分以下,您需要接受培训,22-37,分,良好,37,分以上,优秀,精选,得分说明：1 经常如此 2偶尔如此 3,谢谢各位！,精选,谢谢各位！精选,
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