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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,房地产销售基础业务培训系列,电话接听+电话追踪,201,2年12月,房地产销售基础业务培训系列,1,学习目标,通过本次学习，我们致力于达到以下目标：,系统地掌握有关客户触点-“电话沟通”的,基本流程,与,操作标准,解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！,掌握客户信息通过,有效分析,进行解码,通过客户线索,拓展客户,通路，,搭建,人脉网,络营销,的方法,学习目标 通过本次学习，我们致力于达到以下目标：,前 言,电话接听的重要性,第一板块,电话接听的操作流程与规范动作,第二板块,电话接听的记录与分析,第三板块,电话回访追踪与分析,第四板块,客户拓展 脉络营销,第五板块,总结,学习内容,前 言 电话接听的重要性学习内容,了解客户为什么打电话？,前言 电话接听的重要性,房产销售最常用的是,通过广告对楼盘进行介绍,，引起欲购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生,两种行为,：,一、致电,咨询,一下楼盘的基本情况；,二、直接到现场看房，往往由于,房产广告铺天盖地让购房者无从选择，,不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般会先,打电话咨询,一下，那么这样做得到的结果又是,三种行为,：,1,、很感兴趣，立刻安排时间去看房；,2,、有一点兴趣，有空去看房；,3,、没什么兴趣不去看房。,引起这截然不同的三种结果取决于,两个因素,：,1,、楼盘的自身情况；,2,、接听电话的置业顾问。,了解客户为什么打电话？前言 电话接听的重要性房产销售最,-,展示,公司形象,的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？,-,展示,个人形象,的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象,-,索要我们想要的咨讯,：第一要件和第二要件,第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。,第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。,关键点：与客户联系方式的确定为首要，,以便追踪和邀约客户,前言 电话接听的重要性,你是否明白你接听电话,代表着什么？,-展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用,电话接听的功效,一、通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销售,人员本身；,二、通过电话邀请客户尽快上门；,三、通过电话了解客户来现场之后的情况；,四、通过电话再次邀请客户上门；,五、通过电话找寻潜在客户，开发新客户；,六、通过电话增进友谊，拉近与客户的距离；,七、通过电话运用,SP,技术，促进销售早日达成.,前言 电话接听的重要性,电话接听的功效 一、通过电话留给客户的第一印象，内容包,经过千辛万苦的跋涉，他们终于,到了沙漠的边缘。根据经验，他,们需要,准备,好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。,由于对地形不熟悉，他们需要请,一位当地人作为,向导,。,启程之前，先要选择一个,预期,有,利的天气。如果天公不作美，麻,烦就大了！,进行,过程中,，碰到绿洲，应该进,行修整。贮水、饮骆驼、休息。,中途要经过一个原始部,落，为了避免麻烦，要,奉献金银财宝给部落的,首领，作为借道的,代价,。,到达遗址。要小,心翼翼地,防止,机,关的暗算，同时，,还要迅速、准确,地找到宝石可能,的大体位置。,经过努力，冲破,重重艰难险阴，,终于,找到,了那颗,价值连城的宝石。,凯旋！,沙漠探险的故事,经过千辛万苦的跋涉，他们终于由于对地形不熟悉，他们需要请启程,7,注重细节帮助我们走得更远！,改善我们的电话质量应从两个途径入手,第一，有良好的电话流程作为方向的指引；,第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。,因做足,功课,而专业,注重细节帮助我们走得更远！改善我们的电话质量应从,操作流程,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,准备,接听,回答,询问,通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。,接听电话前办公台预先准备笔、便签纸和永恒盛東大街来电信息登记表,接听电话时左手持话筒，右手持笔记录,客户来电时，电话铃响三声内主动接听，并使用统一用语“您好，昆山东大街！”。超过三声接听应道“抱歉，让您久等了，这里是昆山东大街”。接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切,在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要目的。,操作流程第一板块 电话接听操作流程与规范动作准备接听回答询问,操作流程,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,邀约,记录,分析,根据记录的客户来电信息，反复揣摩重要的客户信息：需求、接受度、抗性、购买心理特征，为下一次电话追踪打基础,电话中邀请客户到售楼部或工地现场参观，约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候,电话接听完毕，立即将来电客户信息以及电话接听内容记录在永恒盛東大街来电信息登记表中，并将通话详细信息录入明源系统,电话追踪或者上门拜访的计划,时间：一周之内回访（根据电话判断回访周期的长短）,内容：沟通要点，抓一条主线沟通,目的：通过此次电话追踪希望达到的目的要明确（好感,/,邀约）,制定计划,操作流程第一板块 电话接听操作流程与规范动作邀约记录分析根据,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,接听电话的所有道具,电话登记表,销售讲习夹,本市交通图（熟悉项目周边地标建筑、交通路线）,笔、计算器,情绪的调整,项目信息,项目基础信息掌握,近阶段广告推广信息,情绪、语速调整,饱满地情绪与圆润的嗓音的调整,电话通话时间与语速之间的关系,事先准备好需要控制电话2-3分钟结束的方法，并记录下来,分解动作一：准备工作,第一板块 电话接听操作流程与规范动作接听电话的所有道具分解动,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,广告推广强推期,通话时间控制在2-3分钟左右，不要超过5分钟；,礼貌委婉地向客户做好解释工作，建议对方留下电话或者另外邀约时间回电话；,感觉客户还有意愿了解产品信息，马上用自己的手机回复,持续销售期,通话时间应变处理,电话量少时，尽可能在电话中与客户建立一种较为亲近的气氛，拉长通话时间,可以告之客户热线电话较忙，以此获取与客户再次交流的机会,关键点：如何正确掌握热线电话的通话时间,第一板块 电话接听操作流程与规范动作广告推广强推期关键点：如,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,分解动作二：接听,语言,普通话、随机应变（方言）,礼貌语言,铃响1声接：太急促现场客户少来电少房子不好卖,铃响2声接：您好，项目（名称）,铃响3声以上后接：“让您久等了，这里是项目，请讲”,避免口头禅：喂喂。,语调与语速,保持中等语速（太快？/太慢？），音调亲切，上扬，有节奏，有朝气，吐字清晰。,女性音调甜美，温和；男性中气十足，宏亮有磁性；,语气坚定自信，避免支支唔唔,第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作二：接听语言,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,分解动作二：接听,注意事项：,电话三声内接起，若长时间未接起需在接起电话时，礼貌地说：,”,对不起让您久等了,”,经常称呼，令对方觉得自己重要,记下客户关注的重点内容，随机应变,避免电话响很得过久无人接听；,避免发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，,语气立即显得不耐烦、蔑视。,第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作二：接听注意事项,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,关键点：如何将电话沟通的话题延展开,清晰地介绍产品卖点，引起客户的兴趣,解说卖点一定要突出！让客户感觉到他的特殊性和重要性。,特殊性,可以用比较法，比如：,(1),在,区域中我们是唯一具有,(2),我们不但做到了,，我们还特别增设了,(3),这里有最,(4),像我们这样好的,在周边可以说绝无仅有。,用这些语言来突出卖点的特殊性。,第一板块 电话接听操作流程与规范动作关键点：如何将电话沟通的,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,关键点：如何将电话沟通的话题延展开,清晰地介绍产品卖点，引起客户的兴趣,重要性,突出重要性常用方法：,(1),两全其美法：例，一般在好地段，由于地价较贵，发展商往往会忽视小区环境包括绿化、格局，所以形成了一对矛盾，那就是在好地段买不到好环境的社区，而只是一味的建筑品质较高，而我们公司却在好地段上建设了一个社区环境、经化环境都非常高雅的这区，解决了这对矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。（好地段上的绿色社区）,再说，便宜的地段，便宜的房价，就买不到有品味，规划房型设计标准较高的楼盘，注定一些经济上不是非常阔绰的购房者，只能花三、四十万买安居房或低标准公寓楼，而我们都在低价段建设了一个设计高档的新型社区，房型设计超前，满足这些客户的虚荣心，实现两全其美的梦想（便宜的好房子）。,（,2,）情景造梦法,用贴近对方生活的语言形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来,生活的梦。,第一板块 电话接听操作流程与规范动作关键点：如何将电话沟通的,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,分解动作三：回答,要领：,不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。,不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。,要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。,不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。,学会倾听,专注地倾听客户的陈述，尽量避免中途打断客户说话。通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应不时轻声,发出“嗯”、“是”、“对”、“好”之类短语。,迅速记忆客户的提问并做出回答,回答二至三个问题后转至询问的状态,第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作三：回答要领：学,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,学会倾听，正确掌握客户需求,沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听,，通过倾听发现客户的真实需求，了解客户的真正意图。,学会倾听,案例,苏格拉底的故事,“我除了要教你怎样演讲外，还有再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”,“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。”,小套换大套的故事,“我想买,100,多方的，总价不超过,200,万的房子，你们销售人员说卖完了。”,“我自己的房子也很大的，就是想买套好点的户型。”,第一板块 电话接听操作流程与规范动作学会倾听，正确掌握客户需,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,分解动作四：询问,转至询问的状态,回答两三个问题后需要尽快从被动转为主动,范例,：“您看，你喜欢的这个户型我们正好有样板房，电话里表达不是很清楚，建议您直接来看下样板房吧”,“是的，您说得很对，目前市场确实受到影响，但是。”,运用,恰当的询问方式,提问,开放式,提问,范例,：“您希望了解多少面积的产品？”；,“您能接受多少总价的产品，我可以帮您推荐下”,“您是怎么了解到我们的楼盘信息的？”,第一板块 电话接听操作流程与规范动作分解动作四：询问转至询问,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,分解动作四：询问,运用恰当的询问方式提问,特定的问题,范例,：“您是想买小户型，对吗？”；,“您看我们的产品有一房至三房，50方至120方精装修，你想了,解哪一类型？”,封闭式提问,范例,：“您是想买50方的小户型，对吗？”；,“您是通过短信了解到我们的信息，对吗？”,可选择式提问,范例,：“您看您是想了解户型不是一些具体的房型面积？”；,“您看我是先给您介绍一下壹方大厦的产品类型？还是面积、价格,
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