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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,风行,4S,店深化养护项目培训,风行4S店深化养护项目培训,序 言,通过对世界排名前,10,位的汽车公司最近,10,年利润情况的分析，可以看到，汽车销售的利润约占整个汽车行业利润的,20%,，零部件供应的利润约占,3,0%,，剩下,5,0%,的利润是在,汽车后市场,服务领域中产生的。从汽车下线，交付用户开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场的各环节所关注的服务范畴。,如果汽车用品销售人员依然采用过去的销售方式，简单的介绍产品功能、价格来成交产品，已不能再获得目标客户的信任了；所以销售人员必须调整战略,才能顺利开展销售工作。,这就需要销售人员能识别有需求客户的技巧和能力，并在识别的基础上应用专业的销售技巧来完成销售任务,。,汽车后市场,50%,零部件供应,30%,汽车销售,20%,序 言通过对世界排名前10位的汽车公司最近10年利润情况,一、售后服务流程的认识,二、深化养护项目的切入点,三、养护产品销售问题分析,培训大纲,一、售后服务流程的认识培训大纲,一、售后服务流程,1,：招揽客户,执行者：信息员,具体方式：于保养前一个月的第一周搜集客户资料；第二周制作定期保养客户邀请函；第三周寄出定期保养客户邀请函；最后电话邀请,2,：预约客户,执行者：信息员,具体方式：接受用户预约，安排维修时间。,3,：接待,执行者：前台业务接待。,具体方式：快速出迎，热情接待并引导客户停车。在接待时获得顾客及车辆信息，确认顾客意图。当用户的面套上三件套，带客户绕车检查外观及贵重物品的提醒。,4,：问诊,执行者：前台接待,具体方式：认真倾听客户对故障现象的描述，并在问诊表上详细记录，运用,5W2H,的方法初步确认故障。主动向顾客描述出故障情况，确认你表述和客户的叙述是否一致。,5,：费用估计,执行者：前台接待,具体方式：估计作业费用，设定完工时间。在客户签字确认前，必须向客户说明本次保养维修的详细项目，所发生的费用，以及维修所花费的时间。并提醒客户在维修过程中若有追加的项目，费用将会增加，时间也会延长。追加项目（费用，时间）必须事先得到客户的认可。客户签字后及时将客户,引导到休息区。,6,：零部件,执行者：维修人员,具体方式：若零部件有库存，则由配件部人员填写零部件出库单；若零部件无库存，则确认到货时间，根据到货时间安排预约或者维修。,7,：作业管理,执行者：车间主任,具体方式：依据时间、人员及设备合理分配修理单；确认作业速度，控制完工时间；,注：作业期间任何变化都需与前台联系，由前台及时反馈客户。,一、售后服务流程1：招揽客户2：预约客户3：接待4：问诊5：,8,：维修,/,保养作业,执行者：维修人员,具体方式：车身保护,维修作业（,1,：故障及车辆情况核实和明确作业内容；,2,：拿着修理单取零部件；,3,：实施作业；,4,：记录故障原因及追加作业项目；,5,签字确认）,9,：完工检查,执行者：车间技术员,具体方式：根据问诊表、修理单核实确认,车上有无遗留工具,与问诊表确认外面,签字确认,目的：避免返修；确保作业全部完成；,10,：清洗车辆,注：清洗时应避免车辆受到任何损伤（刮伤）,11,：结算,执行者：前台接待,结算要求：再次向客户说明本次维修的项目，以及所产生的费用。,12,：交车,执行者：前台,具体方法：提醒客户下次保养的里程和时间以及项目大概费用。,13,：服务追踪,执行者：信息员,目的：,1,：确认作业成果；,2,：收集信息，汲取意见，提高客户满意度。,再次提醒下次保养的里程和时间以及项目大概费用。,8：维修/保养作业9：完工检查10：清洗车辆11：结算12：,二、深化养护项目的切入点,1,：招揽客户,2,：预约客户,3,：接待,4,：问诊,5,：费用估计,6,：零部件的供应,7,：作业管理,8,：维修,/,保养作业,9,：完工检查,10,：清洗车辆,11,：结算,12,：交车,13,：服务追踪,二、深化养护项目的切入点1：招揽客户2：预约客户3：接待4：,问诊：,服务顾问,目的：,为解决,顾客,车辆所发生的问题，确认并记录,“,当发生问题时的情况和现象,”,等等,。,切入点,:,此过程可以讯问车主以前是否使用过深化清洗养护，可以针对车辆问题,适时的介绍深化养护产品，去预防和解决有可能出现这类问题的一些因素。,例如：,车主：我感觉我的车辆怠速时车辆发抖？开起来感觉车子无力？,SA,：您觉得您这问题是什么时间什么情况下发现的呢？您什么时候,保养的车子，做了点什么项目？有没有进行过深化,清洗,？,当车主询问什么是深化清洗时,您已经成功了一半了,.,问诊：服务顾问切入点:此过程可以讯问车主以前是否使用过深,费用,估,计,：,服务顾问,目的：,明确,修理,所需,零件,费用和时间，说明给,顾客。,提高其,精度,，呼吁本店的技术水,平与,透明性。,切入点,:,此过程可以根据车辆里程数直接在估价单上写入深化养护项目，再去向车主解,释项目及费用，,经车主确认,后进行下一步操作。,例如：,车主：今天车子做,20000km,保养？,SA,：先生，您看这是您这次需要保养的内容，为,.,，费用是,.,您看您还有什么疑问？如没有什么疑问的话麻烦您在,确认栏中签字确认。谢谢！,这种直接写单法可以将销售的成功率提升至,80%,，所以熟练掌握此方法将大大提升单车的产值。,费用估计：服务顾问切入点:此过程可以根据车辆里程,维修,/,保养,作业；技术员,/,技术工人,目的：,实施安全且确实的,作业,，提高,作业精度,，不要让,顾客,等待,切入点,:,此过程主要是在,修理,中发现到可以进行深化养护的项目，向,前台,通知其,内容，并通过,前台,，通知给,顾客。,例如：,SA,：车辆做,35000km,保养？,MT/RT,：保养前进行相关部件的常规检查，发现节气门处非常脏，此时记,录节气门脏这个项目，等检查完毕后进行常规保养工作的同时向,SA,反应此问题，在通知客户需要进行深化清洗，并说明,深化清洗带来的好处。,由车间技师检查出来的问题，再由技师提供解决方案，这样的说服力是最大的，也是销售深化养护产品最有效的方法之一,维修/保养作业；技术员/技术工人切入点:此过程主要是在修,最符合自己想法的产品,最适合自己的产品,自己最喜欢的产品,服务追踪：,信息员,目的：,关于店铺情况,人员,态度,修理完成情况,等，从顾客听取宝贵意见，争取进一步,提高用户满意度,。,切入点,:,此过程主要是向车主灌输深化养护项目印象，询问经过深化养护后车辆的使用,情况，使车主接受深化养护项目，并主动询问深化养护时机。,例如：,信息员：,先生您好，我是,，您这次来我店做的,公里的保,养项目是,.,，其中深化保养项目是,.,，您觉得车辆行驶起来有什,么变化吗？您觉得我们还有什么需要改进的呢？,.,这样可以了解车主对深化养护项目的认可程度，长时间坚持此工作，可以有效改观车主对深化养护项目的看法，从而接受深化养护项目,最符合自己想法的产品服务追踪：信息员切入点:此过程主,三、养护产品销售问题分析,三、养护产品销售问题分析,车主：,上次来保养不用花这么多钱啊，为什么这次做保养费用这么高呢？,SA:,向您解释一下，因为您的爱车上次来做保养只是做了常规的换机油、机油格,.,等，所以保养费用是少了一点，而这次做保养是增加了深化养护项目，分别是,.,，所以这次保养是增加了您的保养费用。,车主：,上次来保养都不需要做这么多项目啊,!,为什么这次要做呢,?,SA:,因为您的爱车上次来做保养的时候,您这台车还没有到需要做这些深化养护项目的行驶里程,所以上次是不需要做的。,车主：上次来保养不用花这么多钱啊，为什么这次做保养费用这么高,车主：,这些项目都是厂家规定要做的吗？,SA:,这些项目都是根据你现在汽车的车况所需要的，做这些项目能使您的爱车长期处于最佳的工作状态,从而保持良好的驾驶性和经济性。我们作为专业的顾问有责任和义务提醒您。另外，这个深化养护项目所用的材料都是原装进口的，品牌历史悠久，质量方面您大可放心；它是经过了我们车间技师的验证后才采用的。,车主：,那我这台车为什么要做呢？,SA:,您这台车行驶到,.,公里，发动机不可避免的形成积碳，过多的积碳会导致发动机发抖，发动机动力不足和耗油增加等现象，所以您花钱做了这些深化保养项目，其实是延长您这台爱车的使用寿命和降低燃油的消耗。,车主：这些项目都是厂家规定要做的吗？SA:这些项目都是根据你,产品的使用时机,:,5000KM,保养,引擎内部清洗,新车磨合保护,10000KM,保养,引擎内部清洗,新车磨合保护或引擎抗磨保护,20000KM,保养,进气系统清洗,燃油喷射系统清洗,三元催化清洗（可以适当提前或延后,5000KM,）,燃烧室泡沫清洗,40000KM,保养,进气系统清洗,燃油喷射系统清洗,燃烧室泡沫清洗,引擎内部清洗,引擎抗磨保护,三元催化清洗（可以适当提前或延后,5000KM,）,空调出风管道清洗可在换季或出风口出风有异味时使用,产品的使用时机:5000KM保养引擎内部清洗 10000KM,总结,:,成功销售的捷径,1.,熟记车主称呼,主动有礼的以姓氏相称，让车主感到亲切友好。,2.,坚持直接写单法。,在开单前先了解车主以往的保养记录，这样有利于开单费用的掌握，而不会出现过高或过低的情况，让车主易于接受。,3.,了解产品的功效并对产品充满信心。,“话是吹出来的，事实是行动证明的”,4.,积极的工作心态。,但别人在守株待兔时他主动接车，如此工作热情有谁还会不成功。,5.,销售成功金句：“现在每台车都是这样加的”,好像谁不加的话就会吃亏的感觉，让车主无法拒绝。,6.,对车主的提问模糊化，不专注于问题点上。,7.,让自己成为行业专家,-,“医生”。,维修站就是医院，汽车就是病人，车主就是父母，有哪个病人的父母会不相信医生的话？,总结:成功销售的捷径1.熟记车主称呼,主动有礼的以姓氏相称，,
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