服务失误与服务补救培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,无忧,PPT,整理发布,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,服务失误与服务补救,抱怨是一件礼物,服务失误与服务补救抱怨是一件礼物,1,学习目标：,1.,认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应。,2.,理解服务补救的重要性。,3.,明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素。,4.,掌握服务补救的策略。,5.,明确服务保证的益处及设计标准。,学习目标：,2,星巴克公司的恐怖分子,星巴克公司的恐怖分子,3,1,服务失误,2,服务补救,3,服务保证,服务失误与服务补救培训ppt课件,4,1.1,服务失误的必然性,1.,服务特性决定了服务失误无法避免。,无形性,/,同步性,/,异质性,/,易逝性,2.,随机因素的影响,不可抗力,1,服务失误,1.1 服务失误的必然性1服务失误,5,服务失败的类型,服务交付系统失败,服务的不可获性,不合理的服务延误,其他核心服务失败,顾客需要以及请求,特殊的需要 顾客的偏好,顾客的错误 其他的破坏性影响,未经提示和未经请示的员工行动,关注的程度 完全形态,非常行为 文化规范,问题顾客,醉酒 口头和身体伤害,破坏企业政策,不合作的顾客,1.2,服务失误的类型,服务失败的类型服务交付系统失败顾客需要以及请求未经提示和未经,6,1.2,服务失误的类型,1.,服务提供系统的失误。,1,）顾客无法得到服务,2,）不合理的缓慢服务,3,）其他核心服务的失误,5.1,服务失误,1.2服务失误的类型5.1服务失误,7,1.2,服务失误的类型,2.,对顾客要求响应失误。,1,）对顾客明确提出的服务要求反应失败,2,）对顾客隐含的服务要求反应失败,1,服务失误,1.2服务失误的类型1服务失误,8,1.2,服务失误的类型,3.,员工的不当行为所致的失误。,员工在服务过程有可能会出现哪些不当行为？,未注意顾客,异常行动,文化管理,不利条件下的行为,1,服务失误,1.2服务失误的类型1服务失误,9,1.2,服务失误的类型,4.,顾客的不当行为引起的失误。,1,服务失误,1.2服务失误的类型1服务失误,10,1.3,顾客对失败服务的反应,服务失败,不满意,/,否定情绪,采取行动,沉默,向供应商,投诉,向周围的,人抱怨,向第三方,抱怨,保留,退出,/,撤换,1.3 顾客对失败服务的反应服务失败不满意/否定情绪采取行,11,1.3,顾客对服务失误的反应,1.,服务失误后的顾客行为,1,）向企业投诉,2,）病毒传播,3,）向第三方投诉,1,服务失误,1.3顾客对服务失误的反应1服务失误,12,抱怨者的种类,消极者,发言者,发怒者,积极分子,怀疑抱怨的有效性,主动向服务人员,抱怨,抱怨对社会有益,向供应商抱怨,对朋友传播负面消息,转向原供应商的,竞争对手,向供应商抱怨,告诉他人,向第三方抱怨,1.3,顾客对服务失误的反应,2.,抱怨者的类型,抱怨者的种类消极者发言者发怒者积极分子怀疑抱怨的有效性主动向,13,1.3,顾客对服务失误的反应,3.,顾客抱怨的原因,1,）获得赔偿,2,）帮助改进服务质量,3,）利他主义,4,）证实抱怨合理,5,）泄愤,6,）重新获得控制,1,服务失误,1.3顾客对服务失误的反应1服务失误,14,我为什么要抱怨？,相信投诉总会有积极的结果且对社会有益；,由于服务失误，自己应获得某种形式的赔偿,消费者应得到公正的对待和良好的服务,社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况,不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦,我为什么要抱怨？相信投诉总会有积极的结果且对社会有益；不过，,15,1.3,顾客对服务失误的反应,3.,顾客不抱怨的原因。,1,）不方便,2,）对投诉效果持怀疑态度,3,）不值得,4,）不愉快的感觉,5,）角色意识和社会规范的影响,1,服务失误,1.3顾客对服务失误的反应1服务失误,16,算了，有什么好抱怨的。,你问为什么不去抱怨,抱怨太浪费时间,也不知道该怎么去抱怨,“感情对抗”,算了，有什么好抱怨的。抱怨太浪费时间,17,1.4,顾客抱怨的渠道,服务人员,第三方机构,大众媒体,行业协会,消费者协会,私人律师,非正式渠道,网络媒体,朋友,服务企业的舆情控制与管理,1.4 顾客抱怨的渠道服务人员,18,2.1,服务补救的重要性,1.,持续提高服务质量,2.,控制负面影响,3.,提高顾客忠诚度,2,服务补救,2.1 服务补救的重要性2服务补救,19,2.2,顾客对服务补救的期望,1.,企业承担相关责任,期望能迅速得到帮助；,期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿；,2.,顾客得到公平对待,期望在服务过程中得到平等亲切对待。,2,服务补救,2.2 顾客对服务补救的期望2服务补救,20,2.2,顾客对服务补救的期望,1.,企业承担相关责任,1,）倾听,2,）道歉,3,）解释,4,）表态,5,）补偿,2,服务补救,2.2 顾客对服务补救的期望2服务补救,21,2.2,顾客对服务补救的期望,2.,顾客得到公平对待,1,）结果公平,结果或赔偿与不满意水平匹配；,2,）过程公平,抱怨过程的政策、规定和时限公平；,3,）交互公平,被有礼貌、细心和诚实对待。,2,服务补救,2.2 顾客对服务补救的期望2服务补救,22,服务失误与服务补救培训ppt课件,23,2.3,影响顾客转换行为的因素,1.,服务失误的程度,2.,服务补救的情况,3.,企业与顾客的关系,4.,顾客对更换的态度,5.,时间的积累,2,服务补救,2.3 影响顾客转换行为的因素2服务补救,24,服务失误与服务补救培训ppt课件,25,服务失误与服务补救培训ppt课件,26,服务失误与服务补救培训ppt课件,27,2.4,服务补救的策略,服,务,补,救,三,部,曲,2,服务补救,预防,处理,学习,2.4 服务补救的策略2服务补救预防处理学习,28,2.4,服务补救的策略,服,务,补,救,三,部,曲,2,服务补救,预防,1.,一开始就把事情做好,2.,培养与顾客的关系,3.,鼓励并跟踪抱怨,2.4 服务补救的策略2服务补救预防1.一开始就把事情做好,29,2.4,服务补救的策略,服,务,补,救,三,部,曲,5.2,服务补救,处理,1.,快速反应,2.,提供充分的解释,3.,公平地对待顾客,2.4 服务补救的策略5.2服务补救处理1.快速反应,30,2.4,服务补救的策略,服,务,补,救,三,部,曲,5.2,服务补救,处理,1.,从补救经历中学习,2.,从流失的顾客身上学习,2.4 服务补救的策略5.2服务补救处理1.从补救经历中学习,31,32,补充资料,：,服务补救的措施,学者,Kelly et al.,（,1993,）,Hoffman et al.,（,1995,）,郑绍成（,1997,）,廖桂森等（,2000,）,产业,零售业,餐饮业,零售业,通信业,一,般,补,救,策,略,提供折扣,更正错误,由主管或员工介入解决,额外补偿,更换产品,道歉,退款,免费,折扣,赠送优惠券,管理者或员工介入解决,替换,更正,更换,免费赠送,折价优惠,赠送礼物,赠送优惠券,现场人员口头抱歉,管理人员出面处理,立即改正服务态度,道歉,承认错误并改正,金钱上的补偿,未令人,满意补,救策略,顾客主动要求更正,给与消费集点,不满意的更正方式,失误升高,不做任何处理,道歉,不做任何处理,未采取补救措施,其他,找理由解释,证明无误,32补充资料：服务补救的措施学者Kelly et al.（1,32,3.1,服务保证的类型,1.,服务特性保证,2.,完全满意保证,3.,复合式保证,3,服务保证,3.1 服务保证的类型3服务保证,33,3.2,服务保证的益处,1.,更加关注顾客,2.,明确标准，提高士气,3.,及时获得信息反馈,4.,提供服务补救的机会,5.,减低顾客风险，增进信任,3,服务保证,3.2 服务保证的益处3服务保证,34,3.3,有效服务保证的设计标准,1.,无条件,2.,有意义,3.,容易理解与沟通,4.,易于使用和赔付,5.,可以信赖,3,服务保证,3.3 有效服务保证的设计标准3服务保证,35,3.4,不适合使用服务保证的情况,1.,企业的服务质量低劣,2.,企业已拥有较高声誉,3.,难以控制服务质量,4.,保证的成本超过收益,5.,顾客感知不到风险,6.,顾客认为服务质量无差异,3,服务保证,3.4 不适合使用服务保证的情况3服务保证,36,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,19,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。,20,、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。,1,、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。,2,、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。,3,、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。,4,、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始