教学设计4-8超市顾客服务培训教案

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,热情服务,顾客效劳培训教程,崭盲陷秘歉袱畅枫崎竭纬狱缺誊甄眠捞安滁微苫专极敬渊疡盈瑰疽鳞振娠4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,1,教学目的,明确顾客效劳的重要性，分析不同顾客的消费特征，掌握顾客效劳的根本要求及技巧，提高顾客效劳质量。,号慰瓢烦昆汾镰滥嘲臀稻姚堕含腥无痈必年恶攘宙揭昆谴产劈鳃陪峨豫傀4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,2,顾客效劳的重要性,顾客就是我们的衣食父母,我们的生意来源于顾客,我们的工资也来源于顾客,昂掸捎摘庆停师棺征巴两郝湖示鞠蓬勃评沙屹幌饮纺恋越昂吐赦半休盂惟4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,3,什么是“效劳？,效劳是指员工代表公司所做的满足顾客消费需要的一切行为。,效劳表现为硬件和软件等两种方式。,效劳的目标就是使我们的顾客满意。,灰滩愁揖棒雨浆梯敬袍卷戴醛膘让终贮马械珠芥洲仇热紫泪蔫韧狸啤围塑4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,4,顾客的概念,顾客,：,就是具有消费能力或者消费潜力的人。,顾客分类,按时间划分,按处所位置划分,过去型顾客,现在型顾客,未来型顾客,外部顾客,内部顾客,显著型顾客,隐藏型顾客,顾客,永远是,正确的,湛忻术询虹慧宜殃密歇止钡君溃竖肮部涕倍惟斯灵漫塞珠漠鹤肃回班渺镁4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,5,顾客的权益,顾客,永远是,对的,平安权,消费者在购置、使用商品和接受效劳时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和效劳，符合保障人身、财产平安的要求。,知情权,选择权,公平权,尊重权,乎种孽宙睬幅良遏剖昆煤翠埋硷康踢烷探礼烃竞妇躲轰慎菜搞三戏摧谦攫4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,6,讨论,作为顾客，您在购置商品时，对效劳都有哪些要求？,瞩址第友磋簧替媚舰偶择蕊境蜡耍危晦躇练伶契氛顷合刀撬西廓画御锋楔4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,7,效劳的根本构成,礼 貌,态 度,专业知识,业务动作,员工形象：尊重顾客，自尊自爱,礼 仪：以礼待客，微笑效劳,语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的,效劳态度为顾客提供效劳。,专业性、准确性、真实性、肯定性。,动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。,店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉,韦朴挺喂义泪压吐渴掺榴姿丧檬俯囚维吧璃铬胺河二眩堰沪挖音暴逾凭碴4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,8,礼貌的表现形式,员工形象:,尊重顾客、自尊自爱,代表企业形象,?新一佳员工着装标准?,店面形象：,保持店面、货架、商品清洁，陈列饱满,语言：,工作语言：普通话,根本文明用语,礼仪：,行业之特点-以礼待客,礼仪之根底-微笑效劳,狄凿咕战赴页撬驾杆窃弦动宫坷兑姐废垒抄弦妄阎袜甲瞎矛绦字捐卢再碘4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,9,礼貌效劳标准,效劳原那么,三米微笑原那么,顾客永远是对的,效劳纪律-五标准,规定着装、整齐划一；,发型标准、淡妆上岗；,精神饱满、主动热情；,文明礼貌、端庄大方；,标准效劳、准确快捷。,询癌策僻失徐俗雷许坯贝纵渺壕兽拳耶拓实怒巳赁瞬噪爵吉驳售犊歉扛愧4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,10,根本效劳用语,“你好，欢送光临！,“请问我有什么可以帮到您的吗？,“多谢惠顾，欢送下次光临。,“请您慢走。,“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。,兹坚遏埂盟瓣呸拌闲媚笔舰什橇撤辣咯兄掣鸯搐盟遇忧电瘩县仍椿剥霍怨4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,11,根本效劳程序,顾客进门时，表示欢送；,让顾客有一个自由自在的购物空间；,如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品；,顾客离店，有礼貌地欢送他再次光临。,憋朗阉室梳湖瞩佃徊噶翟侩霉马癸亩刀昆乃柒匙藩节谴陡酞酥敌纶肿嘴伙4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,12,积极的工作态度,把工作视为乐趣，在努力的工作中去体会成功的快乐！,家庭、生活经济状况的不断改善，要靠我们辛苦工作去换取。,我们每一个人在积极努力的工作过程中，不断学习新的知识，积累经验，随着时间的变化，个人在不断地成长晋升，经济地位、社会地位也在不断地提高。,锣终杨再磺冠卫准游株叫耻毛览群褪吧发孤找帚休抓茵交觉卉戍蔷虫雷注4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,13,如何热情效劳？,积极的工作态度,自我鼓励,向顾客传达积极的态度,“要我做 “我要做,强烈的销售欲望,明确的销售目标,公司的销售目标,结合产品特点及市场行情，自我设定具挑战性的销售目标,持之以恒，养成习惯,息骸粳淀抛追章挂稳腿昌秉拾焉斧寝硼考划肖诈汾绞熏搏薛撒祈谆匠汇壬4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,14,答复顾客问询时要注意,有问必答，百问不厌,笑脸相迎，热情周到,用词得当，简洁明了,察颜观色，当好参谋,如实答复，不误导顾客,孰抢迭灿派熊松缮怪袄责杜胃厉怀磁挽撞乱堂割抉肖汞瘦蔑寝搭傻囚女毫4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,15,上岗九不准,不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；,不准在卖场内喝水、吸烟、吃东西；,不准与顾客争吵；,不准因工作而不理睬顾客；,不准趴靠柜台、货架、商品；,不准做不文雅的动作；,不准上班时购物；,不准把个人现金带进收银台；,不准在收银台放置私人物品。,发益猫癸刃赫净馏使数登耪初酋谬谭宦钥宛台绑貌贾当定藻肪惕镁少寐杰4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,16,顾客效劳技巧,不同类型的顾客接待技巧,SMILE！,拙泰助岗柔命仙纱藉京河臂恢肌羡畏描伞替惮佣柳磷霸虱艺窖端哗掀啥旋4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,17,顾客抱怨及投诉处理,原因,商品不良引起纠纷,效劳方式引起纠纷,员工态度不当,员工工作失误,顾客与员工产生误会,对新产品不了解、不习惯,顾客需要的效劳超过商场的能力,处理方法：,聆听,表示同情,向顾客抱歉,提出解决方案,执行解决方案,检讨并改进工作,处理原那么：,顾客至上,迅速补救,既怎率揍逸穿媒其肮很碳效税品枕效啤徘戳痰书柱泞嚼蜀踊榆桑蕊讣渔违4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,18,抱怨及投诉处理要点,顾客必须永远满意,为顾客着想可以赢得更多生意,顾客要抱怨的并非是你,站在顾客的立场思考,顾客抱怨时容易过分敏感,抱怨非找碴，争气不生财，争财不生气,顾客未必要求索赔,及时处理顾客抱怨及投诉,面对面谈话,应略懂各类常识,留住的不只是一个顾客,笑磐委寝皮著俭培蟹签沼而疽谢登进昨赐民葡憾恬抒体灰螺掂醇淤捶揪寞4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,19,共同参与,热情服务,THANK YOU,谢谢,耍掌围符施砚芯恨效棕浙暇项囚屠爹讨遁谓侄叫抓讶弥剿阑剪庚观腮陆缚4-8超市顾客效劳培训教案4-8超市顾客效劳培训教案,11/14/2024,20,