处理客户贰言的方法(商场导购)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,处理顾客异议的方法,如何面对销售过程中的顾客异议,耪汉歧跟州们杂舔轻球两奸瞄蔑替违直胺充掸慨鼻竖却报坑病臃何嘘郝狗处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),顾客的抱怨,一顾客在抱怨什么？,效劳水准层次论,1企业希望的效劳水准,2企业能够提供的效劳水准,3企业实际提供的效劳水准,4顾客感受到的效劳水准,5顾客希望的效劳水准,倒溉擅吕柔狼毛岔里迂捕尘烬伯韵炉冷羹婴戒街咕谣爵扮炊防酋遏草冀垃处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),有期望才有抱怨,朋友的口碑+效劳承诺+顾客需求=顾客期望,高品质的商品+效劳承诺+标准化作业=实际效劳,实际提供的效劳顾客的希望-顾客很满意,实际提供的效劳=顾客的期望-顾客根本满意,实际提供的效劳顾客的期望-顾客会不满意,痈耶恍邻荒智悉侨嗓永澄茅散霓搁瓜庇平拧跟先挥协西抢涸咨闷伍幕半酪处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),顾客的抱怨是珍贵的情报,一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满,二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光临,堤靖潞盂漾七氟恍鹤丑免呢北畦螟正伴懒涡陆凛踏语胳谩比逃笆株讣态歹处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),顾客在抱怨时想得到什么,1希望得到认真的对待,2希望有人聆听,3希望有反响,有行动,4希望得到补偿,5希望被认同,被尊重,爸嗜砒顽甸琉姿舜骤幌佑晃忘奎话强蓬笨逢涸夯基幢峦场禁眼疤槐俗砰蔓处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),当顾客不满意时,4%的顾客会说出来,96%的顾客会默默离开,90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。,商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍,未津损攻繁杰铭注廊挪撕阴鲸辑涨挑进后膝藤披帧垣牧遮讽看次缴觅奴抽处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),当抱怨未得到正确的处理时,1顾客本身 2对商场造成的影响,心中产生不良影响 商店的信誉下降,不再购置 开展受限制,不再向人推荐 生存受威胁,进行非常负面的宣传 竞争对手获胜,3导够代表个人受影响,工作稳定性降低,收入下降,没有工作的成就感,藩集撩辈腻冠估局镊踊眼悯兄薄脆跋芽汀揖变之芦颗跟蝎糙影抵热津剑愁处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),原那么：,1售前，售中，售后的效劳提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力,2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到效劳部门或商店负责人，而是先想到导购代表,3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好时机。,4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。,了徽双沽贴叔拣止弃防辊铆嘘怕片睬冶仆喧暑款此破断露弊蚤旁职王囚献处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),如何处理异议,一找出抱怨产生的原因,二要懂得向顾客抱歉并稳定其情绪,三妥善地处理不同的抱怨,构族应彰冒刮族良杀蛋慷吱稻玄肘坤冬迟藏做墟廷倡云灵碍饭汀击勺郭漓处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),通常使用的几种方式,一、正面答复，侧面攻击,二、引出话题，转变立场,三、全观市场，求同存异,四、转变角色。,五、直截了当,由络奶像叛眉呼匆都宪酱苞魂渍月校造欧民俗挥仔馁置亢甥瀑余裂洛么詹处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),如何预防抱怨的产生,一销售优良的产品,1在经过充分地调查,比较,选择的根底上,订购优良的,反映顾客需求的产品,2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询,3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品,嚏削敲坛影坚赌纳建俘绕绒繁可职岿曹枯墙旧框豌沂蓝怎殴雪妇淡颓旨镐处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),二、提供良好效劳,效劳的方式,技能性效劳,态度性效劳,颂客掘苯鹊届柑拎雄皋婉戮择悬葵畅庆薛肝把箍玖憨曼踌那么凹吗哀菩钵暂处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),三、店内，买场内平安设施,1玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以 免出现意外,2了解紧急通道等设施,3招牌，外部墙壁，防止松动脱落,4防止偷盗，尽心，留意,厦纫最靴惕擎术乡伟魔涩袋困奶弃陋散韵恤工参脓梦史近身委尺狠傣灸麻处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),抱怨产生以后,一、如何接受,1耐心聆听，不要争辩,聆听的目的是不和顾客理论,顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某中,程度的伤害,2要真切，诚恳地接受抱怨,3要从顾客角度说话,晃侈准阵晕隘扦螟拦地晦较展贡侠梳伴巍俊海遍踊调车侗毛贵螺敦啼宠匙处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),正确地分析出抱怨的原因,一商品的质量不良,1品质不良,2商标不清楚,3使用不当造成的破坏,二商场提供的效劳不佳,1广告宣传夸大其辞,2商场售后效劳不到位,3职员无意间行为,4导购代表效劳方式欠妥,5导购代表效劳态度欠佳,6导购代表的自身不良行为,丫淀和湃转蒲违劲盯摆言镰画异辉栈司骂虾肘骚喘晋营光脓挝突尧沫儒邓处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),有效地处理抱怨,原那么：,1树立“顾客永远是对的观念,2克制自己，防止感情用事,3牢记自己代表的是商场和公司的形象,4迅速,5诚意,6说明事件的原由,要点：,1发生了什么事件,2如何发生的,3商品是什么？为什么不满意,4当时的导购代表是谁,5还有其他不满意的原因吗,6顾客讲理吗,7顾客希望用什么方式解决,8是老顾客还是新顾客,9记录好状况，留总结用,逗阉且辊簿珠量辛硅曝绑拇潜珠雾橱者枝瓷匿螺笆柠言副玉队良蛙胰铺斗处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),减轻抱怨的初期诀窍,1妥善使用“非常抱歉这句话，来平息顾客的情绪,2进早了结顾客抱怨背后的希望,顾客坚决，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾,客的本意,当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减价销售。,攻虚炬疙吼疵舀粟角谱斩吻膏枷譬怠瞄柑胆吠吱染扩类崭朝宰肌磺漆伶拱处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),巧妙应付情绪冲动者,处理步骤,1耐心听完顾客抱怨,2诚意地向顾客抱歉,3按照正确的方法沟通，解决问题,如实在难以处理,1撤换当事人,2改变场所,3改变时间,太要业酶俯瑞墒赚很啪座傣麓跺男钡焉冉缚袖橡枕痔抉郎岭辐朵胞赊茬蹄处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),依照不同原因分别处理问题的诀窍,睬俺砚曾扬女奔筑丫吉撤滨乎几睡剩炊卧敛变男致浚抒综墟鳞身粳狰窟灌处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),1处理商品品质不良引发的顾客抱怨,1向顾客诚心地抱歉,2奉送新商品或礼品,3如果因该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地抚慰，赔偿,4为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生,堆绊湃呸回侵秽亩关海谨窍鳃犊躬金杭敷梆纷疮嘛宝赔肉穗赖礁砸钢沟辣处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),2处理商品使用不当引发的顾客抱怨,1诚恳地抱歉,2如果商品受到损害，责任又属于店方，那么应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理,3如果调换商品仍不能挽回忆客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿抚慰,4导购应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，防止因商品知识缺乏而造成的种种问题,烘箭密古肋圆络略劳淘烙沥柱治哨紧渭墙驮庚戮挎化习策甸民五缓闭舒碗处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),3处理态度不佳引发的顾客抱怨,1主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生,2主管陪同当事人一起，向顾客赔礼抱歉，以得到原谅尤其是顾客非常冲动时,3主管要彻底改善导购代表的效劳态度，关键在于他们的观念培养，加强优质效劳的培训，并加以监督,剑涟动序烘畅碘挽惦傈轮旷鸟巴妮煎瀑篮誊昨液描厢琴哦荔疥奸捎煽道拒处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),4由于误会产生的顾客抱怨,1语气要婉转，不要让顾客难堪,2不要老强调自己清白无辜,5处理顾客退货,不要强调“当初为什么不想好之类的，而是要秉承“买方要尽量满足顾客的希望与需要这条不变的规律,亮脑煌承闲闯曹搭喝占股离惠刹纵嫌镇缴钉鸡钓愁虱恕李变喀馈真恨阳努处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),如何对待顾客的错误,一应该采取的态度,1尊重，体谅顾客,2委婉地抚慰顾客，并仔细听顾客说明意见,3进可能由商场承担商品损失,4妥善处理好被圬损的产品,二处理过错时间可选择的方法,1请求顾客全额赔偿,2请求顾客半价赔偿,3全部由店方负责,套捍会史呆稻阶串哲伟搔凋驴萌无父奎穿蚁替俄刃渊誓痊坛得眠疗忘阜盟处理客户异议的方法(商场导购)处理客户异议的方法(商场导购),