客诉处理技巧及案例分析课件

Heading Level One,First line,Second line,Third line,Fourth line,Fifth line,*,客诉处理技巧,及,案例分析,大纲,1.客户投诉的原因分析及定义2.正确处理客户投诉的原那么，方法，步骤3.特殊客户投诉的有效处理技巧4.客户投诉实战案例分析,客户投诉的原因分析,(1)商品质量问题；,(2)售后效劳维修质量；,(3)客户效劳人员工作的失误；,(4)店员及其它工作人员效劳质量问题；,(5)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：效劳政策；,(6)顾客对企业效劳的衡量尺度与企业自身不同；,(7)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。,客户投诉,的定义,【定义】,当顾客购置商品时，对商品本身和企业的效劳都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。,【自检】,你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？,正确处理客户投诉的原那么,【总原那么】,明确责任方,响应速度快,进度有反响,追踪到结果,正确处理客户投诉的原那么,【双赢客户效劳游戏】,1.我输你赢；,2.我赢你输；,3.我输你也输；,4.我赢你也赢；,【原那么】,1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决防止与其争辩；,2.想方设法平息抱怨，消除怨气；,3.要站在顾客立场上将心比心；,4.迅速采取行动.,X,X,X,正确处理客户投诉的方法,&,步骤,【,方法,&,步骤,】,1.,平息怨气,;,2.,澄清问题,;,3.,探讨解决，采取行动,;,4.,感谢客户,.,特殊客户投诉的有效处理技巧,【特殊客户投诉的类型】,1.易怒的客户脾气比较暴躁。；,2.喋喋不休的客户；,3.犹豫不决的客户也是比较难缠的；,【难缠客户的心理分析】,1.他们疲劳和沮丧；,2.在保护自我或自尊；,3.不善于说话或对语言的理解能力很差；,4.心情不好因而在你身上出气;,一、客户分析：,特殊客户投诉的有效处理技巧,1.【,难缠客户的应对方法,】,说话不触及个人；,对事不对人,做一个问题解决者；,征求对方意见,您看怎样做能让您满意；,礼貌的重复；,2.【,处理投诉时的情绪自我控制,】,二,、,处理技巧,：,4.【,投诉补偿,变抱怨者为拥护者,】,3.【,投诉处理结束后的自我检讨,】,客户投诉实战案例分析；,例1.,客户：你们的效劳太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，,可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！,我今天一定要取到机子，否那么你们就赔偿我的全部损失！,【点评分析】,受理，抱歉，缓和气氛，让对方受到重视;,对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的;,马上告诉客户解决方案;,最后再次表示歉意，感谢他的惠顾.,客户投诉实战案例分析；,例2.,客户：DV2681，使用3个月，屏碎，客户不接受保外维修，要求保修。,【点评分析】,受理，抱歉，缓和气氛，让对方受到重视;,对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的;,告知客户，此类情况属保外处理，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用；,假设客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线；,如：,“您看除了刚刚您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？,征询意见的目的，是了解客户的实际想法。,谢 谢！,