客户关系管理概述-[未知]课件

,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户关系管理,客户关系管理,企业目标,长期,获利,客户,忠诚,如何做到客户忠诚？,周到细致的,个性化,服务,如何做到,个性化,服务？,关系管理的营销理念,+,信息技术支撑,+,员工实施,第一章 客户关系管理概述,企业目标长期获利客户忠诚如何做到客户忠诚？周到细致的个性化服,一、客户关系管理产生的原因,CRM,的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。,一、客户关系管理产生的原因,1.,产品经济时代,在产品经济时代，是以“产品”生产为导向的卖方市场经济时代，产品供小于求，生厂商无需担心产品没有客户；,企业管理任务仅仅是通过成本控制来实现利润最大化。,2.,个性化产品、服务需求时代,随着生产力的发展，商品短缺时代终结，并出现了商品过剩，进入买方市场时代；,客户可选择余地增大，生厂商为了销售产品或服务，必须尽可能“讨好”消费者,满足消费者的个性需求，这是提高“客户满意度”的雏形。,1.产品经济时代2.个性化产品、服务需求时代,（一）,客户购买行为的变化,1.,客户行为的需求，消费价值观变迁：,阶段,消费特点,价值选择标准,第一阶段,理性消费时代,不但重视价格，且看重质量，追求物美价廉,“,好”和“差”,第二阶段,感觉消费时代,注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便等,“,喜欢”和“不喜欢”,第三阶段,感情消费时代,追求购买和消费过程中的满足感,“,满意”和“不满意”,二、客户关系管理迅速发展的原因,（一）客户购买行为的变化 阶段,互联网使客户选择权空前扩大：,购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。,新时代客户购买行为的准则：,快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。,互联网使客户选择权空前扩大：,（二）日益激烈的市场竞争,竞争全球化,竞争力从产品转向服务,企业对客户的争夺战日趋白热化,增加企业创造价值的三条途径：,开发潜在客户；,优化现有客户的价值；,挽留有价值的客户,增加企业创造价值的三条途径：,（三）,企业内部管理的需求,来自销售人员的声音：,从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？,出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。,我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢,?,来自销售人员的声音：,从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？,出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。,我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢,?,（三）企业内部管理的需求来自销售人员的声音：来自销售人员的声,来自营销人员的声音：,去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？,我应该和那些真正的潜在多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？,有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？,来自营销人员的声音：,来自顾客的声音：,我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？,我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？,一个月前，我通过企业的网站发了一封,EMAIL,，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？,我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？,来自顾客的声音：,来自经理人员的声音：,有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；,有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么；,来自经理人员的声音：,突出问题：,客户信息分割导致客户服务效率低下；,销售人员花在一般事务处理的时间太多；,销售人员占有关键客户资料。,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,突出问题：客户关系管理概述(ppt45页)-未知客户关系,零散的信息使得无法对客户有全面的了解,Who is my customer?,来自销售定单管理的信息,来自制造,/,库存的信息,来自客户服务,的信息,来自外部市场的信息,市场部门的,数据库,来自销售,的信息,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,零散的信息使得无法对客户有全面的了解Who is my cu,用集成的方式提供一个完整的客户信息,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,用集成的方式提供一个完整的客户信息 客户关系管理概述(ppt,（四）,现代信息技术的发展,能够使营销人员更好的分析顾客，积累丰富的顾客知识,技术的进步为企业更有效地管理内部流程创造了条件,信息技术进步和通信设施发展，为“以客户为中心”的管理模式提供强大推动力量；,技术进步也为更有效管理客户关系提供了可能,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,（四）现代信息技术的发展客户关系管理概述(ppt45页)-,企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。,任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。,能够对各种销售活动进行追踪。,系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述(ppt45页)-未知客户关系管理概述(,（五）,营销理论和实践的改革,1.,数据库营销,数据库技术和市场营销有机结合后形成的,2.,关系营销,培养、维护和强化客户关系,3.,一对一营销,区别,传统营销,一对一营销,营销方式不同,传统营销方式,一对一营销方式,营销目标不同,市场份额,客户份额,营销对象不同,群体客户,个体客户,营销组织不同,产品管理,客户管理,营销重点不同,规模经济,范围经济,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,（五）营销理论和实践的改革区别传统营销一对一营销营销方式不同,以产品为中心转向以客户为中心；,与客户建立共同获胜的关系，双赢；,改变企业原有管理方式；,客户关系管理就是流程、人和技术的融合。,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述(ppt45页)-未知客户关系管理概述(,小结：,客户购买行为的变化是,CRM,兴起的需求方背景,日益激烈的市场竞争是,CRM,成为企业的必然选择,企业内部管理的需求是,CRM,兴起的原始动力,现代信息技术的发展是,CRM,兴起的技术保障,营销理论和实践的革命是,CRM,兴起的理论基础,客户关系管理迅速发展的原因：,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,小结：客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景客户关系管理,IBM,世界上最讲究服务的公司,IBM,公司有三个经营理念：,1.,提供最棒的服务,2,尊重个人,3,凡事追求卓越,有一次,IBM,公司召开行政会议，一位行销总监迟到了，并且直到开完会都没出现。董事会觉得奇怪，按这位行销总监的行事风格，应该不会迟到的，一定是给什么重要的事情耽误了。后经调查，开会当时，有一位客户打电话给他说刚买的,IBM,电脑出了问题，这位行销总监听完电话后二话没说就到客户所在地，及时为客户解决了问题。,会议缺席，过错可不小。但董事会不仅没有责备这位行销总监，反而嘉奖了他，说他分清了事情的轻重缓急。客户服务永远是最重要的！董事会的决定充分体现了,IBM,公司的三个经营理念。,前,IBM,总裁沃森先生曾出席一次会议，会议的主要议题是探讨客户服务问题，会议桌前摆着十来摞包括生产制造问题、技术问题等各种问题的资料报告。,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,IBM世界上最讲究服务的公司IBM公司有三个经营理念：客,讨论告一段落时，高大魁梧的沃森走到会议室前方，用手朝桌子上一挥，只见摆在桌前的资料报告飞得满屋都是。他说：“这些问题实在没有什么好分类的，问题只有一个，就是我们对客户的关心程度根本不够。”,从那以后，,IBM,专门选用表现优异的业务人员担任,3,年的主管助理。在整整,3,年中，他们只负责一项工作，就是对任何客户的抱怨或疑难问题务必须在,24,小时内解决。,IBM,并非专业的搬家公司，当一个大客户决定搬迁时，它的服务人员却是尽心尽力地帮助客户。当麦道自动化公司把其设在圣路易斯的总部搬进一座,7,层楼的学校时，为了重新安装麦道自动化公司的电脑系统，,IBM,的,24,名服务人员共分三组，一天,24,小时连转，用,1700,多个工时完成了这项巨大的系统连接工作。而这一切工作全都是免费的。,IBM,几十年如一日地为客户提供优质服务，奠定了公司繁荣兴旺的基础。,IBM,拥有,40,多万雇员、,500,多亿美元的年销售额，年利润超过,50,亿美元，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其宏大的规模和显著的成就举世瞩目。,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,讨论告一段落时，高大魁梧的沃森走到会议室前方，用手朝,三、客户关系管理的内涵,小思考：顾客和客户 有何区别？,（一）客户,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,客户关系管理概述,(ppt45,页,)-,未知,三、客户关系管理的内涵 小思考：顾客和客户 有何区别？（一）,提示：,在西方的论著中，“顾客,(customer),”和“客户,(client),”是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或组织，但两者最大的区别在于顾客只是“没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机构来提供服务；客户则主要由专门的人员来提供服务，而且客户的资料很详尽的为企业所掌握。从这个意义上讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的顾客更为亲近和密切。在“以客户为中心”的时代，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。不过，在单独使用“顾客”和“客户”的概念时，本书并没有在含义上作太大的区分，完全视行文需要而定。,客户关系管理概述