保安执勤用语及服务细则课件

,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,执勤用语及服务细则,保安部人员培训,2024/11/14,1,执勤用语及服务细则保安部人员培训2023/9/181,一、,与酒店经理或客人、员工打招呼：,您早、您好、节日好、新年好、春节好、请进、再见、您慢走,二、,当需要验明宾客身份时：,先生，对不起，请留步。请问您是本酒店住客吗？请出示一下锁匙牌或住房卡。,对不起，请您不要误会，这是为了我们的住客安全，打扰了。谢谢您，再见。,三、,当遇到外人来酒店找人时：,先生，您好，您找谁？,请稍等，我给您联系一下。,对不起，我们有规定，执勤中不准代转（存看）物品，请您另想办法好吗？,对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位，请您找别人好吗？,对不起，我不大清楚，请您问一下其他人好吗？,不客气/没关系，这是我们应该做的。,四、,保安员接电话或有人用电话时：,您好，保安部。,您贵姓/您怎么称呼？,您好，您找谁？.请稍等,我给您找去。,电话就在那里，您请用.,对不起，这是内部电话，不是外线。,对不起，这是报警电话，不能借用，很抱歉。,保安员文明执勤用语,2024/11/14,2,保安员文明执勤用语2023/9/182,五,、,当遇有人说话不文明、耍态度，发脾气时：,先生，请您说话文明一点。,请您注意礼貌。,请您不必生气请您有话慢慢讲，不要着急。,六、,当遇到有人在大堂门口无理取闹时：,请您不要这样，先消消气，有事好商量。,请大家不要进到酒店来，到门外等候。,请大家协助我们搞好门口秩序。,请大家不要影响工作（办公）秩序。,请大家一定要按照上级规定和法律办事。,七、,当客人问及有何娱乐设施、项目时：,先生，我们酒店有桌球室、健身房、游泳池、夜总会、美容美发、桑拿按摩等。,八、,当客人问及需要“小姐”服务，能否帮找“小姐”时：,对不起，我们没有这项服务，很抱歉。,很抱歉，我不能满足您的要求，因本酒店对我们有严格的规定。,九、,当客人把车停在大堂门口时：,先生，对不起，这是酒店唯一的车辆通道，为了保持车道的畅通，请把车开到车场停放，可以吗？,十、,当非住客深夜来酒店要求游泳时，执意要游泳时：,对不起，先生，已超过营业时间，请改天再来好吗？,2024/11/14,3,五、当遇有人说话不文明、耍态度，发脾气时：2023/,1、认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪守法。,2,、,按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、不办私事、不得利用工作之便进行违法犯罪活动。,3,、上岗期间着装整齐，配带胸卡，仪容端庄，精神饱满，文明礼貌执勤，严禁打人骂人，侵犯他人人身权利。不做有损酒店的行为，处事机智迅速，果断，按章办事。,4、敢与一切不良行为作斗争，如发现违法犯罪人员要积极奋勇擒拿.,5,、上下班交接手续要清楚明了.,6、,积极主动维护酒店院内的治安交通秩序,做好“五防”（防盗、防火、防抢、防破坏、防治安灾害事故）工作。,保安员基本要求,2024/11/14,4,保安员基本要求2023/9/184,1、维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶及行人的过往，保障车辆与行人安全，使门前畅通无阻。,2、保持高度警戒，发现精神病患者或衣冠不整者或行迹可疑者，要坚决阻止其入内，严格把好第一关。,3、对所有来店的客人要彬彬有礼，表示欢迎，一视同仁。对乘车来的客人要协助迎宾照料客人下车。如果客人要求将车放在停车场时要引导到适当的位置停车。如果没有车位要向客人解释清楚，并介绍客人把车停在附近的公共停车场。,4、有旅游团入店时，如需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人抵达宾馆酒店前十分钟疏通好车道与停车位置，做好迎接旅游团的安全准备工作。,5、对带有危险品、易燃品、易爆品进入洒店的客人，要劝其交代保安部为保管。,大门口保安员服务细则,2024/11/14,5,大门口保安员服务细则2023/9/185,6,、对离店的客人应有礼貌地进行查询，对确属于客人的行李者要予以放行，并帮助行李员把行李搬上车。,7、,保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，不断提高工作质量。,8、着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到地进行答复，使宾客称心满意，严禁使用粗言恶语对待客人。,9、保安员要切实做好门前的警戒，尤其是夜间警戒。要注意车辆及行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，疏通交通，保证门前的安全。,2024/11/14,6,6、对离店的客人应有礼貌地进行查询，对确属于客人的行李者要予,1、大堂是客人出入酒店的必经之地，人多情况复杂，保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。,2、认真履行自己的岗位职责，时刻保持高度的警惕，协助总服务台办理入住手续，防止客人的行李被其他人拿走。,3、维护大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫、到处乱窜的客人应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，以保持大堂的高雅、肃静。,4、要注意保护大堂的一些公共设施，不准客人随意敲击和损坏。大堂设有宾客休息沙发，不准有人躺在大堂宾客休息沙发，保持大堂文明的环境。,5、夜深时应加倍警惕，注意警戒，对24：00以后进入大堂的客人要认真观察，发现可疑人员应立即上前盘问和登记报告.,6、要防止客人在大堂乱丢、乱蹲、乱坐，发现此类情况应立即进行劝阻。,7、如有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻。,8、不得在大堂找服务员或者无关人员聊天，不得影响正常工作。,9、不得擅离职守，对客人的询问要热情礼貌、周到的给予答复，使客人称心满意，严禁以粗言恶语对待宾客。,大堂保安员酒店服务细则,2024/11/14,7,大堂保安员酒店服务细则2023/9/187,1、,维护好售票秩序。在节假日或旅游旺季，在大多的情况下，要组织好客人有秩序地排队，防止拥挤。,2、,对娱乐场所要严格按新文化部门及公安部门的规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹。如果发生上述事件，应将肇事者带到场外或保安部进行妥善处理，避免造成坏的影响或妨碍其他客人进行正常娱乐活动。,3、,娱乐场所人多情况复杂，必须要密切注意场内动向，防止客人的财物被偷和遭受到损害。如果发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子应及时擒拿，切实保护好客人的生命财产安全。,4、,场内如果发生事故，如火警，爆炸等，要稳定住客人情绪，及时组织抢救，并组织客人离开现场，有秩序地进行疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导。,5、,娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，应协同服务员清理好场地，检查有无客人遗留物品、危险品、火种，检查音响、灯光是否关闭，锁好门窗，然后方可离开。,娱乐场所保安员服务细则,2024/11/14,8,娱乐场所保安员服务细则2023/9/188,1,、,认真学习酒店的各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。,2、积极维护好车场交通治安秩序，注意做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，切实把好安全关。,3、对进入车场的车辆应指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及货物数量和其他情况，做好详细记录，认真填好表格，然后告知车主并让其当场验证，同意属实签名后可接收。,4、做好对入车停放车辆的收费工作，车走收费并注销。如有损公肥私，利用工作之便谋取私利的，一经查获即严厉处罚。,5、对开出车场的车辆应仔细、认真地做好验证工作，情况属实时才可放行。如验证出现手续不齐或可疑，要立即进行查询、拦阻并及时报告。,6、不得在车场学开汽车、骑自行车、骑摩托车，不准让无关人员在车场停留。,7、夜班值班时要加强警戒，尤其是23：00以后开出的车辆，认真做好检验工作，把好验证关，必须做到“三对照”：（1）对照驾驭证；（2）对照行车证；（3）对照身份证。发现手续不对或情况可疑，应及时进行阻拦、报告。,停车场保安员服务细则,2024/11/14,9,停车场保安员服务细则2023/9/189,1,、,认真履行自己的职责，及时发现事故苗头，消除隐患，确保酒店和他人安全。,2、,加强对重要区域的巡逻，如发现可疑，应视情况及时处理或及时报告当班队长和经理。,3、,在楼层巡逻时要检查客房管理情况，是否有不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。,4、,对违反酒店规定，在楼层或客房酗酒闹事、斗殴、损坏客房设施者应先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。,5、,楼层如果发生事故，如火警、盗窃、凶杀、爆炸等，要迅速组织客人疏散并保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。,6、,保安员不得借工作之便使用客房设施，比如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、与客房服务员闲聊等。,7、,保护好酒店花圃里的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折枝的人要进行干涉、制止并处理。,巡逻保安员服务细则,2024/11/14,10,巡逻保安员服务细则2023/9/1810,员工的礼节及礼貌规范,第一节 礼节、礼貌与服务礼仪,第二节 酒店必须讲礼节、礼貌,第三节 礼节、礼貌的具体要求,2024/11/14,11,员工的礼节及礼貌规范第一节 礼节、礼貌与服务礼仪2023/,第一节 礼节、礼貌与服务礼仪,一、礼节及表现,二、礼貌及表现,三、服务礼仪,2024/11/14,12,第一节 礼节、礼貌与服务礼仪一、礼节及表现2023/9/1,礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通话要注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务必须遵守的行为规则。,礼节及表现,2024/11/14,13,礼节及表现2023/9/1813,礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼，表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼，耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为洒店这一行业人们遵循的行为准则。,礼貌及表现,2024/11/14,14,礼貌及表现2023/9/1814,礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等到方面应遵循的礼节、礼貌要求。但在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修员，首先必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。,服务礼仪,2024/11/14,15,服务礼仪2023/9/1815,第二节 酒店必须讲礼节、礼貌,礼节、礼貌是酒店服务质量的核心,礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素,酒店必须全员讲究礼节、礼貌,2024/11/14,16,第二节 酒店必须讲礼节、礼貌礼节、礼貌是酒店服务质量的核心2,酒店服务最大的特点就是服务性，由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成了酒店商品。酒店产品的质量包括三个方面：一是设施设备的质量；