客房部服务礼仪ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客 房 部日常服务礼仪,水之安 制作,20130808,客 房 部日常服务礼仪,培 训 目 的,通过培训，掌握客房服务的基础礼仪，以礼仪保规范，全面提升客房各部门服务人员的日常接待和服务水平。,培 训 目 的 通过培训，掌握客房服务的基础礼仪，,课 程 目 标,掌握客房服务礼仪,树立正确的敬业精神,全面提升客房各部门服务人员的日常接待和服务水平。,课 程 目 标掌握客房服务礼仪,课 程 内 容,1,、客房服务礼仪之仪容仪表（自检）,2,、故事,世界上最敬业的厕所清洁工,分享,3,、客房服务礼仪之言行举止,4,、客房部对客服务的案例故事,5,、短片欣赏,服务故事,6,、客房练习题,课 程 内 容1、客房服务礼仪之仪容仪表（自检）,服务小故事分享,世界上最敬业的,厕所清洁工,服务小故事分享世界上最敬业的,这个真实的故事发生在日本。,故事主角，是一个利用假期到东京帝国酒店打工的,女大学生,。进入渴望已久的,东京帝国大酒店,，向往着自己未来在五星级酒店的白领生活。然而，,女大学生在这个五星级饭店里所分配到的工作是,洗厕所,。,当她第一天伸手进马桶刷洗时，差点当场,呕吐,。勉强撑过几日后，实在难以为继，决定辞职。但就在此关键时刻，大学生发现，和她一起工作的一位老清洁工，居然在清洗工作完成后，,从马桶里舀了一杯水喝下去,。,大学生看得目瞪口呆，但老清洁工却自豪自在地表示，经他清理过的马桶，是干净得连里面的水都可以喝下去的！,大学生当时的心境有如,“,拨云见日,阴霾扫净,”,非常开心。决定调整自己全新的工作态度，同时默默勉励自己：,“,就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人物。,”,这个真实的故事发生在日本。,这个举动给大学生很大的启发，令她了解到所谓的,敬业精神,，就是任何工作，不论性质如何，都有理想、境界，与更高的品质可以追寻；而工作的意义和价值，不在其高低贵贱如何？却在于从事工作的人，能否把重点放在工作本身，去,挖掘或创造其中的乐趣和积极性,。,于是，此后，再进入厕所时，大学生不再引以为苦，却视为,自我磨练与提升,的道场，每清洗完马桶，也总清晰自问：我可以从这里面舀一杯水喝下去吗？,假期结束，当经理验收考核成果，女大学生在所有人面前，从她清洗过的,马桶里舀了一杯水喝下去,！,这个举动给大学生很大的启发，令她了解到,这个举动同样震惊了在场所有人，更让经理认为这名工读生是绝对必需延揽的人才！毕业后，大学生果然顺利进入帝国饭店工作。而凭着这简直匪夷所思的敬业精神，三十七岁以前，她是日本帝国饭店,最出色,的员工和,晋升,最快的人。,这个举动同样震惊了在场所有人，更让经理认为这名,三十七岁以后，她步入政坛，得到首相赏识，成为日本内阁邮政大臣！这位女大学生的名字叫野田圣子。,直到现在，这位现年五十出头的、被认为极有潜力角逐首相大位的内阁大臣，据说每次自我介绍时总还是说：,“,我是最敬业的厕所清洁工,，,和最忠于职守的内阁大臣,！,”,通过“仪容仪表自检”和“小故事分享”,做好服务,1,）,外在的,2,）,内在的,形象,心态,通过“仪容仪表自检”和“小故事分享”形象心态,近阶段,客房部“对客服务”,的案例故事,近阶段,1,）,服务员在为客人打扫房间的时候，将客人的牙膏牙刷扔掉了。,2,）服务员为客人打扫房间的时候，将客人的病历卡、药品扔掉；,3,）客人在房间，认为是空房间，不敲门，就进去了。,4,）做房间的时候，从床上撤下的布草扔在房间的地毯上，卫生间毛巾、地巾，扔在地砖上、,应该怎么做？,听到的,/,看到的案例故事,听到的/看到的案例故事,客房服务礼仪标准,-,如何进入客人房间（根据,SOP,标准）,1,）明白未进入房间,先按门铃,的重要性。,2,）进入房间时，要显示出,尊敬和真诚,提供服务的表情。,3,）尽量在客人不受打扰的情况下进入房间，让客人拥有,安全性和隐私性,。,4,）如遇客人穿着尚未恰当，向客人,道歉,并关门退出。,5,）如房间反锁或亮,“,请勿打扰,”,红灯，,不允许,按门铃或敲门。,6,）如未有合理原因，长时间亮,“,请勿打扰,”,红灯的房间，要通知办公室文员，并由其告知值班大堂经理进行跟进处理。,客房服务礼仪标准-如何进入客人房间（根据SOP标准）1）,客房服务礼仪标准,-,如何进公共洗手间（根据,SOP,标准）,进洗手间时要,先,敲门报,“,Housekeeping,、服务员,”,，尤其当,男,员工进女洗手间或,女,员工进男卫生间时，若有客人应答，应向客人致歉，过一会儿再打扫。,敲门,3,次确定洗手间无人后，将警示牌放在门口中间位置，再带上工具进入洗手间。,客房服务礼仪标准-如何进公共洗手间（根据SOP标准）,关于电话接听的案例故事,服务中心应客人需要，致电部门，送物品到客人房间，接电话的员工，速度飞快，没有自报家门，也没有留下姓名（英文名、中文名）。,当服务中心员工，想再次确认跟进此事时，却无从跟进，接电话的人又换了，而且说不知道此事。,关于电话接听的案例故事 服务中心应客人需要，致电部门,请参考以下“电话接听四步骤”，可以更好地协助到您接听电话，达致星级的标准：,步骤一：,先致以问候：,Good morning/Afternoon/Evening,（早上好、中午好、晚上好）,步骤二：,自报部门,/,分部：,Housekeeping,(,客房部,),步骤三：,自报姓名,:,Ida Speaking,（让致电者知道是谁在接听电话）,：,步骤四：,提供帮助：,How may I assist you?,(,请问，有什么可以帮您？,),请参考以下“电话接听四步骤”，可以更好地协助到您接听电话，,客房部电话接听标准,Good Morning/Afternoon/Evening,（您好）,Housekeeping Department.,（客房部！）,Allan Speaking,（我是,xxx,）,How may I assist you?,（请问有什么可以帮您？）,客房部电话接听标准Good Morning/Afterno,课程回顾：客房服务礼仪,1,）注重自身形象：因为我代表部门,/,代表酒店,2,）常记礼貌,“,十字,”,用语,：,您好、请、谢谢、对不起、再见；,3,）时时尊敬和真诚的表情；,4,）尊重的客人的隐私；,5,）给予客人安全的住宿环境；,6,）给客人带来不便，及时致歉；,7,）进门前，先敲门,/,按门铃,8,）对,DND,（请勿打扰）房间，不允许直接敲门,/,按门铃；,课程回顾：客房服务礼仪1）注重自身形象：因为我代表部门/代表,她经常用,“,洗马桶,”,的故事，勉励年轻人为人处事的道理！,“,有梦最美，追梦成真,”,祝愿你成为中国版的,“,野田圣子,”,！,她经常用“洗马桶”的故事，勉励年轻人为人处事的道理！,