服务礼仪—养成良好职业形象课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,服务礼仪,养成良好职业形象,2013年3月,服务礼仪养成良好职业形象,要求：独立完成,叉手游戏,时间：10分钟,习惯,互动,改变,要求：独立完成 叉手游戏时间：10分钟习惯 互,认识“习惯”,一个人95%以上的行为是因为习惯,习惯是逐渐养成的,习惯是可以改变的,改变习惯是一个过程,改变是一种高层次的好习惯,21天改变规律,0-7天 刻意，不自然,7-21天 刻意，自然,21-90天 不经意，自然,认识“习惯”一个人95%以上的行为是因为习惯21天改变规律,你眼中的“有素质”是什么？,高学历？,有技能？,出身好？,能说会道？,名牌范？,素质,结论：素质就是一系列的好习惯,你眼中的“有素质”是什么？高学历？有技能？出身好？能说会道？,仪容仪表,1,行为举止,2,语言艺术,3,交流与学习的内容,情景展示,4,仪容仪表1行为举止2语言艺术3交流与学习的内容情景展示4,一要：,仪容要讲究,（从头发到着装、从面部妆容到佩戴饰物）；,二要：,姿式要标准,（站姿、走姿及手势）；,三要：,遇人要谦让,（微笑问候，侧身让其先行）；,四要：,服务要有声,（问好、回答音量和语速要轻缓适中：您好！谢谢！对不起！请稍等！再见！）；,五要：,有问要有答,（首问负责制，对自己不能直接回答的问题要语气委婉的告之可以处理人员的信息）。,“五要”与“三不要”,一要：仪容要讲究（从头发到着装、从面部妆容到佩戴饰物）；“五,一、不要做不雅的动作,在工作场合打哈欠、挖耳朵、剔牙、弄指甲、嚼口香糖、勾肩搭背、双手交叉抱于胸前，手插在裤袋内等；,二、不要做与工作无关的事,接打私人电话闲聊、扎堆聊天、开玩笑、大声喧哗、唱歌、吸烟、吃东西；尤其离开自身岗位但还在公司范围内，如在卫生间、外围公区等遇到同事或熟人开始聊天、吸烟等；,三、不要做与标准相抵触的行为,下班后或交接班后及工作服换下后，但只要还未离开公司，还在工作范围内，按在岗工作标准执行。（比如：在完成交接班后就降低标准，随手拿烟抽、嘴里哼着小曲或是遇人不打招呼、问好等行为都是不允许的）。作为怡城物业的员工，无论是在上班时间，还是在下班时间，只要是还在小区的范围内，我们就必须按公司工作标准来执行、规范自己。,“五要”与“三不要”,一、不要做不雅的动作“五要”与“三不要”,仪容仪表,仪容仪表,仪容仪表包含哪几大部份,发型,面容,服装,手部,鞋子,饰物,个人卫生,仪容仪表包含哪几大部份 发型,仪容仪表,发型标准,随时保持干净，不油腻、无头屑；,发式梳理整齐，简单、大方、不夸张；,发色为本色和黑色。,整体要求,仪容仪表 发型标准随时保持干净，不油腻、无头屑；,仪容仪表,发型标准,女员工发型要求,短发,露出眉毛、脸颊部份；,长发（超过衣领下缘）,长发必须先用皮筋扎起，辫子高度为后脑正中（与耳廓齐平）；,前额不得留有留海：刘海必须统一固定于头顶；,使用统一配发的头花将头发网进网罩；,使用简单的黑色发夹夹起耳边及发,髻下端的碎发,（项目内勤处可常备黑色发夹）,；,必要时请借助发胶,（项目内勤处可常备,啫喱水,或发胶,）,仪容仪表 发型标准 女员工发型要求短发,仪容仪表,发型标准,男员工发型要求,鬓角不过耳，前不遮额眉、侧不过耳、后不过领；,秩序维护员统一为短碎发，长度控制在,2-3CM,左右，遇VIP接待、大型活动时必须打上,啫喱水,。,（项目内勤处可常备,啫喱水,或发胶）,仪容仪表 发型标准 男员工发型要求鬓角不过耳，,仪容仪表,面部标准,整体要求,清洁、健康、精神,眼睛无分泌物，鼻毛不外露,样板房管理员因视力问题须配戴眼镜的，必须配戴隐形眼镜，其他岗位可配戴款式大方，不夸张的框架眼镜,（面试人员在面试时必须将眼镜配戴要求告之求职人员）,仪容仪表 面部标准 整体要求清洁、健康、,仪容仪表,面部标准,女员工面部要求,样板房管理员（吧台）、客服：,底妆、眉毛、眼影、腮红、口红,会所大厅阿姨：,口红,仪容仪表 面部标准 女员工面部要求样板房,仪容仪表,面部标准,男员工面部要求,男员工,每天剃须，不可蓄胡须，随时保持清爽的外观,仪容仪表 面部标准 男员工面部要求男员工,仪容仪表,工作服着装标准,整体要求,按规定穿制服，保持干净、整齐、无褶皱（裤子一定要烫出笔挺的裤线）；,钮扣要全部扣好，拉链应拉严，不得出现破绽、钮扣脱落及线头突出现象,（项目内勤在订制工作服时，可要求供应商额外提供一些工作服的备用扣和同款颜色的线）；,衬衣袖口和领口时刻保持清洁，下摆要扎进裤内，不能将衣袖、裤脚卷起；,西服上衣、衬衣外面的口袋原则上不装东西，,笔、名片等应放在上衣内侧口袋，,裤腰上除挂对讲机外，不允许挂钥匙等其它物品。,换季期间必须保证同一班次、同岗位着装的一致性。,仪容仪表 工作服着装标准 整体要求按规定,仪容仪表,工作服着装标准,工号牌配戴标准,工号牌统一佩戴于工作服左胸正前方、平正。,男员工着衬衣时配戴标准,衬衣上口袋的正中间位置,仪容仪表 工作服着装标准 工号牌配戴标准,仪容仪表,工作服着装标准,领带配戴标准,衬衣的第一颗扣子必须扣上,领带结贴住衬衣 扣，确保扭扣不外露,领带长度以领带尖抵住皮带扣的位置为宜,领带夹固定位置-衬衣由上往下第四颗扭扣位置,仪容仪表 工作服着装标准 领带配戴标准衬,仪容仪表,手部标准,整体标准,指甲清洁，无黑边,修剪整齐，长度不超过指尖,女员工不涂有色指甲油,除配带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物,可配带样式简单的手表，不允许配戴样式及色彩夸张的手表,仪容仪表 手部标准 整体标准指甲清洁，无,仪容仪表,手部标准,整体标准,指甲清洁，无黑边,修剪整齐，长度不超过指尖,女员工不涂有色指甲油,除配带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物,可配带样式简单的手表，不允许配戴样式及色彩夸张的手表,仪容仪表 手部标准 整体标准指甲清洁，无,仪容仪表,鞋袜标准,整体标准,鞋子,鞋子色系以黑色为主,皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌，鞋带要系好，不可拖拉于地面,布鞋应保持干净、不变形、无破损、无污点、无灰尘,袜子,男员工必须穿黑色袜子并无花边设计，每天换洗,女员工着裙装时必须穿肉色连裤丝袜，袜子不能有破洞、脱丝,仪容仪表 鞋袜标准 整体标准鞋子,仪容仪表,饰物标准,整体标准,不可佩戴手镯、手链、脚链和胸针；,女员工可戴耳钉式耳环；,如配戴项链，不应将项链任何部分外露；,除本公司配发的饰物外，工作服上不得佩戴其它任何饰物。,对讲机统一挂于右侧腰部，耳麦佩戴于右耳。调整时，确保机身与耳麦在身体同侧。两人同岗，确保整体性。,仪容仪表 饰物标准 整体标准不可佩戴手镯,仪容仪表,个人卫生标准,整体标准,上班前不能饮酒，不吃大蒜、韭菜等有异味的食物，保持口腔卫生,勤洗澡，勤换衣，,保持身上清洁无异味,，工作时间不得擦香味浓郁的香水,不使用气味浓烈的护肤品、香水等,仪容仪表 个人卫生标准 整体标准上班前不,行为举止,行为举止,行为举止包含哪几大部份,站姿,坐姿,走姿,手势,递接物品,握手,行为举止包含哪几大部份 站姿,行为举止,站姿标准,整体标准,头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、半坐半立、以及手部小动作，眼神四处飘等,。,行为举止 站姿标准 整体标准头抬起，面朝,行为举止,站姿标准,女员工站姿标准,手摆放姿势,右手握住左手的虎口处，四指并拢，贴于腹部丹田处,手臂整体呈空心状，手臂自然往后伸展，手臂弯曲处曾空心状，手腕可略贴于腰侧位,小八字步,脚掌分开呈“v”字形，约一拳的距离，脚跟靠拢，两膝并严，形成一个小“八”字,丁字步,左脚在前，右脚脚后跟靠于左脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字,行为举止 站姿标准 女员工站姿标准手摆放姿,行为举止,站姿标准,男员工站姿标准,前握式,脚掌分开呈“v”字形，脚后跟靠拢，两膝并严，右手握住左手的虎口处，四指并拢，大拇指贴于腰部皮带处,后背式（跨立）,左脚向左跨一步约与肩同宽，双手同时后背，左手捏握右手手腕，右手四指卷握，拇指贴于左手食指第二环节，左手后背贴于后腰带的上方，小拇指于腰带上方同高。两肩微张，微向前倾,行为举止 站姿标准 男员工站姿标准前握式,行为举止,站姿标准,练习站姿的方法,头顶放本书、膝盖中间夹一张纸,两人一组背靠背站立：脚跟、脚肚、臀部、双肩和后脑勺贴紧（可塑造站立时的挺拔感）,提踵：脚跟提起，头向上顶，身体呈现被拉长的感觉，找到平衡感,双臂伸直在头顶合十，手臂紧贴耳朵，练习背部躯干的伸展,行为举止 站姿标准 练习站姿的方法,行为举止,坐姿标准,请演示以下情景,男士坐姿,女士坐姿,男士、女士交谈坐姿,行为举止 坐姿标准请演示以下情景,整体标准,入坐时，要轻而稳，从左后侧走到座位前面转身，右脚后撤半步，左脚跟上，轻稳坐下，左脚与右脚并齐,坐下后，上体保持挺直，头正，表情亲切自然，两肩平正放松，双手平放在双膝上（或双手叠放放于腿的中前部），掌心向下，两脚平落地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，女士两膝并拢,就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，宽座沙发则至少坐12,谈话时应根据交谈者方位，将身体转向交谈者，上身仍保持挺直,离座时要自然稳当，右脚向后收半步然后站立。并尽量减小椅子与地面的摩擦声,与会结束时，需将椅子及时归位,1、坐时不可前倾后仰，两腿不过于交叉，也不可长长的伸出去，忌抖腿、跷二郎腿，也不可倒V字形。不可将脚尖指向他人。,2、将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。,3、坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”。,行为举止,坐姿标准,不雅行为,整体标准入坐时，要轻,行为举止,走姿标准,整体标准,方向明确。行走时尽量靠右行，不走中间，明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。,步幅适中。行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，忌步子过大、过小。,速度均匀。步频不宜过快，不突然加速或减速。工作场合忌跑动。,重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。,身体协调。双手在身体两侧自然前后45度自然摆动，忌手臂不摆、摆幅过大或手插口袋。,体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。忌低头。,行为举止 走姿标准 整体标准方向,行为举止,走姿标准,请演示以下情景,（一）引领,引领客人时，位于客人右侧前方2-3步，侧身45度按客人的行进速度，不时用手势指引方向，引领客人向前行进。上楼时客人在后，下楼时客人在前。,（二）反向而行,接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身让客人通过后再前进。,（三）同向而行,尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。,（四）同行至门前,应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行。,（五）同乘电梯,应主动开门，让他们先上或先下。人多时则先行入电梯，按楼层键。,行为举止 走姿标准请演示以下情景,行为举止,手势标准,整体标准,为客人指示方向时，使用右手，五指自然并拢，掌心与地面呈45,指示方向时的步骤：与客人目光接触-出示手势-再将目光移至所指方向处,女员工左手可按站姿标准平贴于腹部，男员工左手可自然垂直于体侧。,指示方向时原则不能用左手、不能用食指、不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。,近距离指引标准,近距离指导时，手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大、小臂外围弯曲以140度为宜，手尖高度低于肩部。,远距离指引标准,远距离指引时，手臂自然伸直指向所指方向，但指尖不能高于肩膀,提醒指示标准,提醒指示时，手臂自然伸直指向所指方向。,行为举止 手势标准 整体标准为客,行为举止,递交物