邮储银行综合素质培训方案课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,进步，才有竞争力,广州分行营业人员综合素质培训策略,进步，才有竞争力,1,行业背景,现状分析:,目前，广州分行基层组织格局基本奠定，从各区支行领导到营业网点，人员调整和补充基本到位，从,华丽转身到破冰前行,的必要条件终于具备；,关键所在:,这是必须毫无余地直面竞争的时候，新的基层团队的精神面貌、职业素养、服务形象等等也将毫无保留地呈现在竞争的最前沿！综合素质的优劣将深刻地影响我行的业务发展！,专业提升:,成熟优质的银行，需要一支具备优秀综合素质的基层队伍。破冰前行伊始，锻造这样一支队伍应该成为我行领导层考虑的战略问题之一；,行业背景现状分析:目前，广州分行基层组织格局基本奠定，从,2,覆盖全国的邮政储蓄网络,中国邮政储蓄银行已建成全国覆盖城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络。并保持着强大的覆盖能力，拥有储蓄营业网点3.6万个，汇兑营业网点4.5万个，国际汇款营业网点2万个。,提供高质量的金融服务逼在眉捷,覆盖全国的邮政储蓄网络中国邮政储蓄银行已建成全国覆盖城乡网点,3,繁忙作业:,银行每天复制式的工作让人觉得枯燥乏味；,缺乏沟通:,在专注度极高的环境下工作，同事间沟通减少；,交流不足:,工作外，下属或上司交流机会不多，不能快乐工作；,疲惫应战:,冲刺业绩压力与学习新业务知识，压力激增；,制度调整:,在谋发展的过程中管理层变化，同事能否同舟共济；,工作乏味:,同事不能在工作上获得较大的满足感，不能快乐地工作,面临问题：,阻碍银行未来发展的关键性问题:,“10:6:3:4”公式,-,据广州“大众点评网”的不完全统计，针对中国邮政储蓄银行环境和服务两大问题进行点评，总分为10分，得出的分数为环境6分，服务3分，总分为4分。用户对邮政储蓄银行服务问题上作出较多的评论,为：,1、业务办理等候时间长；,2、服务态度欠缺亲和力，柜员欠缺亲切笑容；,3、批核较为缓慢；,繁忙作业:银行每天复制式的工作让人觉得枯燥乏味；面临问题,4,解决策略：,态度决定进步,09年中国邮政储蓄银行快速发展与扩张，在发展多元化金融产品业务时，同事们面对着大批金融专业人才猛增，管理层变化，业务量大增。同事间、上下级和客户间的问题随之而来。,1、同长:,加大个人成长与银行共同进步；,2、双提:,提升职业技能，提供更优质服务；,3、同增:,增强团队协作性，增强团队凝聚力；,4、双调:,调整职能与职位，调整员工心态与状态；,5、同建:,建造同时间良好沟通桥梁，建造上下级良好沟通平台；,如何打破“10:6:3:4”公式,解决策略：态度决定进步09年中国邮政储蓄银行快速发展与扩张，,5,如何破冰前行,通过专业培训，实现综合蜕变：,1,、专业化:,个人形象与服务体系的提升；,2、主动化:,打好同事基础，加大个人成长与银行共同进步的速度；,3、职业化:,认识到职业化的重要性，完善自己处理业务的专业性；同时,提升同事责任心与抗压能力；,4、人性化:,对同事怀有一颗感恩的心，善意的心，关怀的心与 团结的心；,如何破冰前行通过专业培训，实现综合蜕变：,6,以转营为契机，商业银行强势发展,邮政金融业务是综合利用邮政网点的基础设施、人员等资源的基础上，面向居民提供的零售金融业务。从邮政储蓄业务、邮政汇兑业务、代理业务和邮政金融计算机网络建设，到2019年初开始的对公业务，人民币与外币理财业务。邮政储蓄从储蓄型银行转型至商业银行，以发展多元化的金融产品业务为目标。,|多元化|商业化|专业化|,战略定位,以转营为契机，商业银行强势发展|多元化|商业化|,7,战略目标,完美的银行服务礼仪形象,营业厅的五星级客户服务体系,高绩效的营业厅团队,战略目标完美的银行服务礼仪形象,8,目标分析,完美的银行服务礼仪形象,营业厅是我行的“脸面”，柜员是银行与广大客户接触最频繁的人，是客户所感知的银行服务的来源。他们的一举一动、一言一行都直接体现了银行的企业形象和银行的品牌；,营业网点数量的增多固然使社会大众认识到我行的决心和实力，但与之搭配的应该是一支高素质、亲和力极强的队伍，才能达到“从量变到质变”的飞跃；,随着银行业市场竞争的日趋激烈，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，银行网点人员服务形象的提升，是我行在激烈的市场上进行竞争的立足之本。,目标分析完美的银行服务礼仪形象,9,目标分析,营业厅的五星级客户服务体系,在完美的服务礼仪形象的基础上，专业的业务素质表现、优良的客户服务技巧、积极的客户服务意识等，将成为如何从单纯的服务变为服务营销，以提升网点的业务量；,建立适合我行业务特点和服务优势的客户服务体系，是营业网点提升自身竞争力的最有力武器；,服务体系的建立，也将在长远一段时期内达到“事半功倍”的效果，使得在人员流动、新旧交替等正常变化下，营业网点的服务质量依然会“零成本”延续下去；,目标分析营业厅的五星级客户服务体系,10,目标分析,高绩效的营业厅团队,真正的团队应该产生高绩效，任何现代企业的发展的基石都是“人”的因素；,我行所有的金融业务的政策、策划、营业指标的达成，全部由营业网点去实现，一个营业网点的团队凝聚力和能力非常关键；,在个人服务形象和服务素质得到提升的基础上，通过团队的培训，进而将每一个人的能力能够同象限发挥，形成强大的积极推动力，去产生更高的绩效；,目标分析高绩效的营业厅团队,11,量身订造专业培训计划,量身订造专业培训计划,12,工作态度,逻辑思维,竟争力,抗压能力,学会感恩,专业技能,服务意识,团队精神,培训课程介绍,摆正工作态度,提高服务意识,凝聚团队精神,训练逻辑思维,提升专业技能,厚植竟争力,培养抗压能力,懂得感恩互助互爱,培训解决策略-环环相扣，融合贯通,工作态度逻辑思维竟争力抗压能力学会感恩专业技能服务意识团队精,13,培训课程安排,塑造银行营业厅完美服务礼仪形象,针对个人的行为、举止、妆扮、语言等礼仪形象开设,打造营业厅的五星级客户服务体系,针对营业厅的个人进行的业务服务体系开设,打造高绩效营业厅团队,针对营业厅所有员工进行团队协作和团队精神开设,提升金融系统职业技能,针对营业厅（银行柜员）提升和完善金融系统职业技能开设,团队熔炼训练营,针对团队改善工作绩效，加强团队凝聚力，开设“体验式学习圈”,培训课程安排塑造银行营业厅完美服务礼仪形象,14,银行服务礼仪形象,五星级客户服务体系,高绩效的营业厅团队,仪容、仪表、仪态,驱动服务意识,服务用语,Etc.,优化服务意识,完善服务规范,服务技巧培训,情景应对演练,Etc.,培育团队精神,实现团队价值体验,团队激励,团队沟通协作技巧,Etc.,金融系统职业技能,团队熔练训练营,提升点钞动作规范技巧,外币本币识辩,计算机操作,Etc.,培训计划与实施,户外拓展,室内拓展,Etc.,（第一阶段培训）,中层管理人员,（第二阶段）,营业厅基层人员,带动学习，对学员进行培训考核,解决,问题：,解决,问题：,解决,问题：,解决,问题：,解决,问题：,颜色代表：,必修课程,中层干部必修课程,基层人员必修课程,增加服务数量，,提升服务质量,为实现目标，,打下扎实基础,提高团队协作性，服务高效,服务质量，专业度提升；提高用户满意度,快乐工作，微笑服务；塑造优质服务形象,银行服务礼仪形象五星级客户服务体系高绩效的营业厅团队仪容、仪,15,塑造银行营业厅完美服务礼仪形象,1、了解服务礼仪的基本知识和职业形象对银行产生的重要影响；,2、全面掌握服务礼仪知识，塑造成功职业化形象；,3、了解服务礼仪的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬；,4、迅速提升个人修养与交际水平技巧，让自己事事合乎礼仪处处体现得体自信；,5、服务礼仪运用方面存在的问题并进行改善，指出通过强化职业特征来提高企业中各个人魅力。,塑造银行营业厅完美服务礼仪形象1、了解服务礼仪的基本知识,16,培训内容：,（一）以良好的服务意识驱动银行窗口人员的优质服务,优质服务的概念与分类,优质服务特征及顾客的服务要求,优质服务的评估要素,（二）银行窗口人员仪表礼仪,仪表是素养和品位的体现,形象走在成功前,银行窗口人员的工作着装礼仪,（三）银行窗口仪容礼仪,顾客看到的每一个细节都是你职业素养的展示,头发、皮肤、手、牙齿、体毛、个人的保养,（四）银行窗口人员仪态礼仪,仪态语言-您另一张无字的名片,体态语言-坐、立、行、递、接、指示,表情-心境晴雨表,学会微笑-价值、种类、训练,（五）银行窗口人员现场服务四把金钥匙,得体的迎送,亲切的问候,积极的响应,赞美和鼓励顾客,培训内容：（一）以良好的服务意识驱动银行窗口人员的优质服务,17,打造营业厅的五星级客户服务体系,1、了解柜台优质客户服务理念与技巧，如何在工作中应用；,2、认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念和技巧；,3、全面学习客户服务的系统知识，提升在实际工作中的操作能力；,4、解决目前工作中出现的具体问题；,5、掌握客户服务的流程、方法和规范；,6、让柜员由被动服务转为主动服务，让柜员由单纯服务转向服务营销；,7、了解银行柜员服务常识，改善行为规范，正确运用服务常识及沟通技巧，改善服务质量，实现客户满意。,打造营业厅的五星级客户服务体系1、了解柜台优质客户服务理,18,培训内容：,（一）优质客户服务意识,（二）把握服务的原则,（三）客户的需求与期望,（四）主动服务规范,一、主动迎候客户,二、主动了解客户需求,三、积极响应客户需求,四、主动向客户推荐业务及服务,五、送别客户,六、你还可以做到的,（五）服务宝典,一、现场服务技巧声情意动,二、服务技巧场景应用,三、现场服务的四把金钥匙,培训内容：（一）优质客户服务意识（五）服务宝典,19,打造高绩效营业厅团队,1、团队合作，是管理者常挂在嘴边的一句“名言”。,2、很多团队徒有其形，而无其实，团队内部或充斥矛盾，或各自为政。,3、现代企业更加强调发挥团队精神，建立群体共识，以提升工作效率。,4、运用科学有效的方法从团队建设到团队激励，从团队沟通到团队协作，全方位打造高效团队，树立统一目标与战略，抱团打天下！,打造高绩效营业厅团队1、团队合作，是管理者常挂在嘴边的一,20,培训内容：,（一）团队基本理论（二）培育团队精神,（三）团队沟通技巧（四）心态、意识的塑造（五）团队的合作、信任与冲突的解决,（六）你的价值-团队中的领导者（七）团队的激励,（八）理解团队的基本概念及其建设过程；,（九）了解和培育团队精神；,（十）了解团队沟通和协作的技巧；,（十一）正确分析团队的士气；,（十二）了解团队中的冲突及如何解决；（十三）领导者在团队中的价值；（十四）学习团队激励的技巧。,培训内容：（一）团队基本理论（二）培育团队精神,21,1、结合国家会计师、经济师专业技术资格考试内容，举办职业技能培训。2、利用中支培训资源，在各区中支分别举办辖区的业务培训（天河区中支、海珠区中支、越秀区中支、荔湾区中支、番禺区中支、花都区中支、增城区中支及从化区中支承办培训）3、由分行统一组织对2009年新入行人员进行岗前培训；,4、根据实际工作的需要，由分行各业务部门、各中心支行组织相关的人员进行业务培训；,培训内容：,1、点钞基本动作、规范、技巧,2、外币识假,3、本币识假,4、计算机操作及汉字、数字录入,5、服务礼仪课程,6、点钞、打字、数字录入、交易码测试,提升金融系统职业技能培训,1、结合国家会计师、经济师专业技术资格考试内容，举办职业技能,22,团队熔炼训练营,1、激发个人潜能，凝聚团队力量。,2、打造精英团队，提升客服素质。,3、认识自身潜能，增强自信心，克服心理惰性，磨练战胜困难的毅力；,4、在特定环境中去思考、发现、感悟。,5、对自己，对同仁，对团队重新认识，重新定位。,培训内容：,1、认识团队协作的合作性与必要性,2、强化竞争意识,3、培养坚韧执著的精神,4、提高人际沟通的技巧,室内拓展,户外拓展,团队熔炼训练营 1、激发个人潜能，凝聚团队力量。培训内容,23,第一期培训计划,活动对象：支行、营