服务语言表达技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话服务语言表达技巧,杉德银卡通信息服务有限公司客户服务中心,电话服务语言表达技巧杉德银卡通信息服务有限公司客户服务中心,1,学习目标,了解电话服务过程中语速、音量、音调的运用。,掌握服务用语具体表达技巧,记住用语技巧三原则,学习目标了解电话服务过程中语速、音量、音调的运用。,2,问 题,正确的客户服务语气是怎样的？,客服人员如何正确把握自己的语速、音量、音调？,客服人员的语言中不应出现的几句话是什么？,用语技巧三原则是什么？,问 题正确的客户服务语气是怎样的？,3,语气会体现你的心情！,单调而平淡的语气,：“,我很烦，对你所说的全无兴趣,。”,缓慢而低沉的语气,：“,我的心情不好，想自己呆会儿,。,”,嗓门高高的强调语气,：“,我对这件事很感兴趣,。,”,嗓门又高又硬的语气,：“,我很生气，不想听任何事,。,”,高嗓音伴拖长的语调,：“,我不相信所听到的一切,。,”,一、电话服务语言表达技巧概述,语气会体现你的心情！一、电话服务语言表达技巧概述,4,正确的电话服务语气：,乐观 温和 舒服,通情达理 有克制,清楚 直接 自然,一、电话服务语言表达技巧概述,正确的电话服务语气：一、电话服务语言表达技巧概述,5,一、电话服务语言表达技巧概述,合适的语速,（1）客户服务人员的语速是针对客户而言的。,语速的快慢是以客户语速快慢来衡量的。,正确的谈话方式：,针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。,一、电话服务语言表达技巧概述合适的语速,6,一、电话服务语言表达技巧概述,合适的语速,（2）特殊情况下语速的应用,如果客户因为很着急要求帮助做某事，客服人员的语速应该适当加快。,如果客户因为投诉生气着急，客服人员的语速应有意慢于客户，有利于客户的急噪情绪平稳下来。,不可以：处理投诉时如果你的语速跟着客户一起快起来，就会产生争执！,一、电话服务语言表达技巧概述合适的语速,7,一、电话服务语言表达技巧概述,合适的音量,音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。,合适的音调,音调以平稳为基础，,可以通过音调的起伏表现你对客户关注的态度。,例：“,真的对不起，真的很抱歉,”,“,真的,”语气要加重，表现出对客户的关注。,一、电话服务语言表达技巧概述合适的音量,8,二、电话服务用语具体表达技巧,避免使用负面语言,例,：“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以,”等等,如何创造积极的、正面的谈话氛围？,告诉客户你能够做什么，而不是不能做什么！,二、电话服务用语具体表达技巧避免使用负面语言,9,二、电话服务用语具体表达技巧,在客服人员的语言中，没有“,我不能,”,在客服人员的语言中，没有“,我不会做,”,在客服人员的语言中，没有“,这不是我应该做的,”,在客服人员的语言中，没有“,我想我做不了,”,正确的方法,二、电话服务用语具体表达技巧在客服人员的语言中，没有“我不能,10,二、电话服务用语具体表达技巧,正确的方法：,不可以说：我不能/我不会做,可以说：,我们能为您做的是,我可以帮您做的是,不可以说：这不是我应该做的/我想我做不了,可以说：,我非常希望能够帮助你，不过这件事情由XX负责，我给您他的电话，让他帮您解决，您看好吗？,二、电话服务用语具体表达技巧 正确的方法：,11,三、用语技巧三原则,选择积极的用词,善用“我”代替“你”,在客户面前维护企业的形象,三、用语技巧三原则选择积极的用词,12,3.1 选择积极的用词,非常感谢您的耐心等待。,这种情况有点,不同寻常。,我想给您正确的建议。,我们会尽快给您答复。,您放心，如果还有问题，欢迎您随时打来，我们愿意为您解决。,3.1 选择积极的用词,13,3.2 善用“,我,”代替“,你,”,对不起，我没说清楚。,我愿意帮助您，但首先我需要,我可以知道您的姓名和地址吗？,我得到了不同的结果，让我们一起来看看。,请允许我再说一遍,3.2 善用“我”代替“你”对不起，我没说清楚。,14,3.3 在客户面前维护企业的形象,我完全理解您的苦衷。,对不起，我们暂时还没有解决的方案。,根据多数人的情况,，我们公司目前是这样规定。,这方面由专人负责，请您留下您的联系方式，稍后会有专人联系您。,如果。我就能帮您了。,3.3 在客户面前维护企业的形象我完全理解您的苦衷。,15,练 习,用语技巧三原则的运用,处理问题电话时的语气提示,练 习用语技巧三原则的运用,16,总 结,语言表达技巧是一门大学问，我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业形象。,请在实践工作中多加练习和运用，提升个人的客户服务水平！,总 结,17,