认识服务语言课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2,#,认识服务语言,艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。,我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。,服务是交流,，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！,1,2024/11/13,认识服务语言 艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就,事例三：总台人员在办理,CHECKIN,时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：,1,、“住店客人必须登记，这是酒店,(,或公安局,),的规定。”,2,、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”,点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。,2,2024/11/13,事例三：总台人员在办理CHECKIN时让同行的客人出,事例一：某天,20:00,，,501,刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？”,服务员答道：,1,、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。”,2,、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。,第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。,3,2024/11/13,事例一：某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服,服务语言的含义,服务语言的含义和表现形式,4,2024/11/13,服务语言的含义服务语言的含义和表现形式42023/10/1,感受语音语调语速：,分别用以下五种要求讲同一句话,“,欢迎光临”。,平淡单调,高声拉长音,太快,缓慢低沉,亲切,练习,5,2024/11/13,感受语音语调语速：练习52023/10/1,服务语言的原则,尊重性原则,6,2024/11/13,服务语言的原则尊重性原则62023/10/1,看看你的,语言是几星,一星,：您好,二星,：中午好,三星,：先生中午好,四星,：张先生中午好,五星,：张先生中午好，您这边请！,7,2024/11/13,看看你的语言是几星 一星：您好72023/10/1,说过,这样的话,吗,你只有一个人吗？,这个包间很贵的。,那是为重点客人准备的。,这是你的肝。,我给你打包。,我给你捆起来。,这老头快完了。,这是我们企业的规定,8,2024/11/13,说过这样的话吗你只有一个人吗？82023/10/1,正确性原则,正确认识所任角色,正确对待服务对象,正确揣度客人心理,正确使用服务语言,9,2024/11/13,正确性原则正确认识所任角色92023/10/1,案例小故事,您还要饭吗？,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位,70,多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：,“,请问老先生，您还要饭吗？,”,那位先生摇了摇头。服务员又问道：,“,那先生您完了吗？,”,只见那位老先生冷冷一笑，说：,“,小姐，我今年,70,多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的,。,10,2024/11/13,案,装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生,”,顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒,第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。,11,2024/11/13,装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进,适应性原则,适应不同的客人,适应特定的语境,12,2024/11/13,适应性原则适应不同的客人 适应特定的语境12202,老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；,青年人：时尚、气质、精神；,中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；,小孩：,可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。,赞美原则,：,可信的,：一脸麻子非说人家皮肤真好,具体的,训练：,互相彼此，,赞扬对方。,13,2024/11/13,老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；132023/10,服务语言的特点,一、情感性,二、沟通性,三、灵活性,14,2024/11/13,服务语言的特点一、情感性142023/10/1,认同客人,如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；,首先,接受对方,说的，然后,诱导,对方走向自己的观点。,如：,这道菜真慢啊,！,-,是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。,你们的菜怎么这么贵啊,？,-,是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。,15,2024/11/13,认同客人 如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；15,快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）,客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了）,客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）,慎用否定语,怎样转换否定语？,16,2024/11/13,快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）慎用否定语 怎样转换,提高对客,沟通语言技巧,顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！,你会,赞赏客人,吗？,您有没有赞赏客人的意识？,我们经常,能赞赏,客人吗？,您,会赞扬,客人吗？,针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥,案例：看见局长带着孙子在公园里,17,2024/11/13,提高对客沟通语言技巧 顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什,会询问,客人吗？,通过,向客人提问,，去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜。,您可以吃辣的吗？,您喜欢吃什么口味呢？,今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？,18,2024/11/13,会询问客人吗？182023/10/1,没有精神，缺少热情,：,“,欢迎光临 里面请,”,“,先生您好，给您上菜,”,热情：,“,感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉,”,机械性强、拉远距离,：,“,服务员送餐,”,“,先生，你好,”,语言热情化：,“,先生，您好，里面请！,”,“,李先生，很高兴见到您，外面冷吧，,赶紧里面请！,”,19,2024/11/13,没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请”192023/10/,服务语言的要求,20,2024/11/13,服务语言的要求202023/10/1,不同方式,了解需求,使用,开放式的,问句,促成确认,则用,封闭式,问句,开放式：请问您想吃点什么？,封闭式：您觉得吃这道菜可以吗？,开放式的问题，是了解客人想吃什么的时候，我们去提问；,封闭式的问题，问句是确认促成客人的需求，确认他最终点的是什么。,21,2024/11/13,不同方式 了解需求使用开放式的问句212023/10/1,练习,封闭式问：你喜欢你的工作吗？,开放式问：你喜欢你的工作的那些方面？,封闭式问：会议结束了吗？,开放式问：会议是如何结束的？,封闭式问：今天中午吃肯德基吗？,开放式问：中午想吃什么？,22,2024/11/13,练习封闭式问：你喜欢你的工作吗？222023/10/1,用正反话语,最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，,将正面要说的放在后面,。,如：和尚抽烟念经,案例,：,这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）,这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）,如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。,如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。,23,2024/11/13,用正反话语 最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反,服务语言,练习,不良的语言：我来带领你,良好的语言,：,方便让我帮您找位子吗？,不良的语言：这个座位好吗？,良好的语言：这个座位您觉得可以吗？,不良的语言：一共几位,良好的语言：请问您一共有几位？,24,2024/11/13,服务语言练习不良的语言：我来带领你242023/10/1,不良的语言：久等了,良好的语言：对不起，让您久等了,不良的语言：没有座位了，请稍等一下,良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下,不良的语言：咖啡是吗？马上来！,良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！,25,2024/11/13,不良的语言：久等了252023/10/1,不良的语言：请点餐。,良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？,不良的语言：你是哪一位呢？,良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？,不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。,良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。,26,2024/11/13,不良的语言：请点餐。262023/10/1,自检,我是一个善于说话的服务者吗？,我与人沟通时会用附加语言吗？,我能深刻理解对客的各种语言技巧吗？,请对自己的表达能力做自我点评 我的说话内容：我的语气、语速：我的表情：我需要改进的是：,27,2024/11/13,自检我是一个善于说话的服务者吗？272023/10/1,