第四章交谈礼仪-ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,谈话时表达思想及感情的重要工具，是人际交往的重要手段，因此在人际交往中起着十分突出的作用。,在丰富多彩的礼仪形式中，谈话礼仪占据着重要地位，从一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反应了一个人的修养与素质。,第四章 交谈礼仪,谈话时表达思想及感情的重要工具，是人际交往的重要手段，因此在,1,一、谈话的规范,（一）语言要求,（二）话题的选择,（三）谈话的禁忌,二、谈话的艺术,（一）如何与人寒暄,（二）如何赞美他人,（三）如何聆听,（四）如何拒绝他人,第四章 交谈礼仪,一、谈话的规范第四章 交谈礼仪,2,一、谈话的规范,（一）语言要求,谈话的总要求：,文明、礼貌、准确,1、文明,忌说,脏话：,骂骂咧咧,粗话：,小妞，大腕,黑话：,流行于黑社会的话,荤话,怪话：,怪里怪气、讥讽嘲弄、怨天尤人、耸人听闻、黑白颠倒,气话：,闹意气、泄私愤、图报复、指桑骂槐,一、谈话的规范（一）语言要求,3,一、谈话的规范,2、礼貌,谈话中多使用礼貌用语。,您好,请,谢谢,对不起,再见,一、谈话的规范2、礼貌,4,3、准确,发音要准确：,发音标准、清晰、音量适中,语速要适度：,勿过快或过慢,口气要谦和：,平等待人、勿盛气凌人或随便指责教训别人,内容要简明：,言简意赅、少讲废话,土语要少用,外语要慎用：,国人交谈，用普通话,3、准确发音要准确：发音标准、清晰、音量适中,5,6,声音技巧,热情自信,一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障,热情的展现通常和笑容联在一起,语速适中,太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使对方分散注意力，而且也浪费了双方的时间,音量标准,音量太弱会令人觉得缺乏信心；当然声音太大或太强会让对方产生防备心理，会让他觉得你太强大了，不可接近,吐字清晰,发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音,不能准确咬字常会导致对方错误理解,应多听广播，平时多说普通话，注意练习,1,2,3,4,6 声音技巧热情自信 语速适中 音量标准 吐字清晰 1234,6,（二）话题的选择,1、忌谈的话题,个人隐私问题,国家秘密与行业秘密,非议他人,庸俗低级的话题,宗教信仰话题,（二）话题的选择1、忌谈的话题,7,2、,宜选的话题,双方拟定的话题,格调高雅的话题：,文学、艺术、地理、建筑,轻松愉快的话题：,时装、流行、体育比赛,对方喜欢的话题,流行的话题,2、宜选的话题 双方拟定的话题,8,（三）谈话的禁忌,不东张西望,注视而非凝视,目光接触50-70,公事公办：双眼到额头的三角区域,社交场合：双眼到下颌的倒三角区域,亲密关心：双眼到前胸区域,（三）谈话的禁忌不东张西望,9,（三）谈话的禁忌,不要饶舌,不要太沉默,不要矜夸,不要抢白,不多用“我”字,不用不雅的字眼,不随意打断对方的谈话,（三）谈话的禁忌不要饶舌,10,（三）谈话的禁忌,不要始终使自己处于发言的位置,不乱用手势,不冷落他人,不涉及他人隐私,（年龄、婚否、履历、收入、衣饰价格）,不做傲慢无礼的动作,不当众批评他人,（三）谈话的禁忌不要始终使自己处于发言的位置,11,二、谈话的艺术,（一）如何与人寒暄,寒暄是表示客气的套语。,1、寒暄的特点,谦恭性,首尾性,同调性,多余性,二、谈话的艺术（一）如何与人寒暄,12,2、寒暄的作用,得体的客套同美好的仪容一样，是永久的推荐信。,欢迎光临,让您久等了,对不起,久仰、久违、指教、多多包涵、劳驾,请问、拜访、奉陪、请留步、赐教。,2、寒暄的作用得体的客套同美好的仪容一样，是永久的推荐信。,13,（二）如何赞美他人,1、赞美的态度要恳切,2、赞美的语言要得体,3、赞美的内容要具体,4、赞美的频率要适度,5、赞美的时机要恰当,（二）如何赞美他人1、赞美的态度要恳切,14,（三）如何聆听,讨论：,谈话中注意力不集中的表现有哪些,？,用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听,（三）如何聆听讨论：用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听,15,（三）如何聆听,1、听的方式,漫不经心地听,挑剔式地听,移情式地听,2、听的礼仪,三心：耐心、专心、热心,（三）如何聆听1、听的方式,16,17,（三）如何聆听,3、,听的体态,在聆听的时候要采用适当的方式和态度，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。,总的来说，有下面五个方面的要求：,浅坐，身体前倾,浅坐只坐椅子的,1/3,部分，体态稍胖些的人可以坐椅子的,1/2,左右。,17（三）如何聆听3、听的体态 在聆听的时候要采用适当的方,17,微笑,微笑是国际通用的礼仪，通过微笑我们可以向他人表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围，保持微笑的表情是每个人的必修课。,微笑,18,点头、附和,每一个人在说话的时候，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。通过点头、附和，我们一方面显示了自己在认真地聆听，另一方面可以鼓励对方继续说下去。,点头、附和,19,目光交流,所谓,目光交流,就是在对方说话的时候与其进行眼神的对视。需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。,目光交流,20,做记录,在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘对方的意思和要求，又充分表达了对他人的尊重。,做记录在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出笔记本做记录。,21,22,倾听总结：,倾听的具体方法：,Nod&Smile,（点头且微笑）,Eye contract,（眼神接触）,Listening noises,（倾听的“声音”）,Lean forward,（身子/前倾）,Repeast /summerize,（重复/总结）,Make notes,（做记录）,多用你,的耳朵！,22 倾听总结：倾听的具体方法：多用你,22,23,倾听小结：,“,我也有同样的经历,”,“,如果我是你的话,”,所谓的,同理心,，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受。怀着同理心进行沟通，自然会减少一些磨擦和争执。,倾听总结最好的倾听方法：同理心倾听,23 倾听小结：所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在对方的,23,24,倾听的误区,别人讲话时，你在想自己的事,边听边与自己的不同观点对照,经常打断别人的谈话,为演讲者结束他的演讲,忽略过程只要结果,仅听自己想听或愿意听的东西,精力不集中，已被其它东西干扰,倾听总结：,24 倾听的误区 倾听总结：,24,（四）如何拒绝他人,1、该说“不”时就说“不”,2、巧言诱导，委婉拒绝,3、道明原委，互相理解,（四）如何拒绝他人1、该说“不”时就说“不”,25,周总理巧拒老部下的礼物,有一次，福州军区副司令员龙飞虎就托人给总理送来一筐桔子，很新鲜，说请老首长尝个鲜。,总理见到桔子，说：我不需要。,大家劝：已经送来了，还能再送回去呀？,总理说：你们问问这一筐多少钱？,赵秘书打电话问过之后，报告总理：一筐25元。,总理吩咐：你给他寄50元去。,赵秘书说：是25元。你多寄他会退回来的。,总理说：就寄50元，多余的钱叫他处理，不这样做就制止不了他。我多付钱，他以后就不再送来了。,果然，龙飞虎以高出一倍的价钱卖给总理一筐桔子，以后就再也不敢给老首长送东西了。他说：送东西就等于敲总理竹杠，谁还敢送啊？,周总理巧拒老部下的礼物有一次，福州军区副司令员龙飞虎就托人给,26,李丽当上某银行人事处处长后，就忙了起来，很多人都登门来求她帮忙，让她很是头疼。有一天，又有人来到李丽家，这次来的人正好还是她的老同学。我儿子大学毕业一年了，工作一直不顺心，想换工作，所以来找老朋友想想办法。老同学开门见山地说。他学的是什么专业？老同学把儿子的资料递给李丽，看过资料后，李丽知道自己帮不了，因为不仅专业不对口，这个孩子的外语水平也不行，这明显不符合银行的要求。但是李丽也清楚，不能直接拒绝，否则就太不给老同学面子了。真是不巧，我们最近没有招聘人的计划，不过你别担心，我认识一个朋友，他那里似乎在招人。说完，李丽把朋友的联系方式抄了一份交给老同学。虽然没有办成事，但那个老同学还是很感谢李丽。,李丽当上某银行人事处处长后，就忙了起来，很多人都登门来求她帮,27,28,28,28,如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性：,1、脸和头部,盯着地方。,带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。,吃惊或不相信地扬起眉毛。,从眼镜上面看人。,2、,手和胳膊,用手指指着对方。,用拳头重击桌子。,摸后脖子。,3、,身体,对方还坐着，你却站着来回踱步。,坐着，身体往后仰，两手放在头上，,两手呈八字向前伸出。,如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性：1,29,如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合：,1、脸和头部,看着对方的脸。,微笑,对方说话时点头。,2、手和胳膊,两手打开。,两臂不要交叉。,偶尔把手移向脸。,3、,身体,两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。,如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合：1、脸和头,30,如果想显得自信，就采取下面的组合,1、脸和头部,不要眨眼睛。,看着对方的眼睛。,2、,手和胳膊,不要不停的用手去摸脸。,把指尖对在一起。,如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。,3、,身体,静静呆着，没有突然的动作，也不扭来扭去。,如果坐着，身体坐直，腿放在前面。,如果站着，站直。,如果想显得自信，就采取下面的组合 1、脸和头部,31,自检,在人际沟通中是否做到了抬头挺胸、步伐矫健？,是否能够保持面部肌肉放松？,是否保持了自然的微笑？,在与人交谈的过程中有没有觉得轻松？,在与人对视时会不会感到自在？,如果你的回答大部分是“No”，那么就要有意识地训练自己合理运用肢体语言了。,自检在人际沟通中是否做到了抬头挺胸、步伐矫健？,32,