客户服务礼貌用语(电话服务篇).ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务礼貌用语,（电话服务篇）,罗志,客户服务礼貌用语（电话服务篇）,礼貌用语的作用,电话服务注意事项,电话服务礼貌用语应用,客户服务礼貌用语(电话服务篇),2,录音分享,请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方,录音分享请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面,3,礼貌用语的作用,尊重（亲切、为我着想）,便于接下来的沟通,树立公司良好形象,礼貌用语的作用 尊重（亲切、为我着想）,4,客户服务的十准,“我很高兴”,“不用客气”,“感谢您的耐心等待”,“我理解您的感受。”,“给你添不少麻烦”,“让我来帮助您”,“我会尽全力”,“对不起”,“我马上就为您”,“我们会尽快给你回复”。,客户服务的十准“我很高兴”,5,客户服务的十不准,“我不知道。”,“不行。”,“你找某某人吧”。,“那不是我的工作。”,“就算你是对的。”,“那不是我的错。”,“那你和经理讲吧。”,“你马上就要吗?”,“你为何不问清楚”,“我现在很忙。”,客户服务的十不准“我不知道。”,6,电话服务注意事项,（）接听电话的礼仪,就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。,（）重要的第一声,标准开场白,（）要有喜悦的心情,欢快的语调感染你的客户,对方看不到你的微笑，,但能感觉到你快乐而和煦的心情,（）认真清楚的记录,电话服务注意事项（）接听电话的礼仪,7,电话服务注意事项,（）复诵来电要点,避免听错导致双方误解,（）语速均匀,，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.,清晰每分钟平均说话120字。,（）多使用积极的语言,（8）挂电话前的礼貌;标准结束语,电话服务注意事项（）复诵来电要点,8,电话服务注意事项,电话打错了，要主动道歉,通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。,上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；,说明原因并得到客户允许后才可以离开电话,要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话,电话服务注意事项电话打错了，要主动道歉,9,电话服务注意事项,确认对方信息、避免打错电话,准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）,讲话内容要有次序、简洁、明了,无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。,电话服务注意事项,10,电话服务礼貌用语,应在铃响二声内接听电话：,“你好！请问有什么可以帮到您？”,遇到无声电话,应先说：,“有什么可以帮到您？”,无回答再重复两次：,“您好！”（稍停）“您好！”,（稍停），,“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”,电话服务礼貌用语应在铃响二声内接听电话：,11,电话服务礼貌用语,遇到电话杂音较大，听不清楚时,“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”,（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）,“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”,客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：,“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”,电话服务礼貌用语遇到电话杂音较大，听不清楚时,12,电话服务礼貌用语,对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:,“请问您是这个意思吗？”,如客户说话声音太小时：,“对不起，请您大声些好吗？”,被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：,“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。”,电话服务礼貌用语对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思,13,电话服务礼貌用语,注意如果当日没有结果,在17点前请给客户回复,并表示歉意：,“您好!我是联合证券*营业部的客服人员，非常抱歉!对于您今日来电查询的问题,由于*原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”,客户同意：,“感谢您对我们工作的支持!”,遇到客户发脾气时：,“对不起，请问有什么可以帮到您？”,电话服务礼貌用语注意如果当日没有结果,在17点前请给客户回复,14,电话服务礼貌用语,客户破口大骂时：,“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。”,(注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚),客户抱怨时：,“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”,电话服务礼貌用语客户破口大骂时：,15,电话服务礼貌用语,遇到客户善意约会时：,“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。”,遇到骚扰电话时：,“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。,”,电话服务礼貌用语遇到客户善意约会时：,16,电话服务礼貌用语,受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：,“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”,查询完毕，“接回”时应讲：,“不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于”,电话服务礼貌用语受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委,17,电话服务礼貌用语,预计查询时间会比较长的，,如果让客户等待的时间在30s以上,请记录资料查询后给客户回电，,应讲：,“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。”,遇到客户责备动作慢时：,“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”,“对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认查询,让您久等了.”,电话服务礼貌用语预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间,18,电话服务礼貌用语,在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：,“X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”,（或相似语气）。,(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。),受理投诉时：,“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。”,电话服务礼貌用语在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：,19,电话服务礼貌用语,受理投诉与回复结束时：,“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”,当客户提出对公司的意见和建议时：,“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”,客户呼入结束语：,“谢谢您的来电，再见！”,电话服务礼貌用语受理投诉与回复结束时：,20,电话服务礼貌用语,客户在挂线前讲“谢谢”时：,“不客气，谢谢您的来电，再见！”,已答复客户，如果客户还没有挂线：,“请问还需要什么帮助吗？”,如果没有什么问题了：,“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见！”,电话服务礼貌用语客户在挂线前讲“谢谢”时：,21,优质服务从我做起！,优质服务从我做起！,22,