BEJOY质量服务计划课件

,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,Quality Service Program,质量服务计划,-,通过优质服务提升业绩,Quality Service Program质量服务计划,课程内容,探讨优质服务的含义,了解优质服务的益处,制订提供优质服务的计划,BEJOY,课程内容探讨优质服务的含义BEJOY,客户需要的是什么？,病人就医所要求的是否仅仅是单纯的治疗？,餐馆的客户所要求的是否仅仅是一顿饭菜？,购物者所要求的是否仅仅是一件商品？,碧桥投资的服务中客户所要求的是否仅仅是达成一笔交易吗,？,满意的客户不仅会再来，还会带来他们的朋友，,即回头客和推荐业务,BEJOY,客户需要的是什么？病人就医所要求的是否仅仅是单纯的治疗？BE,Coffee Break,热而浓的咖啡,非常好的食物,吸引人的陈列,干净的陶瓷和用具,干净的桌子,客户的感觉最重要！,BEJOY,Coffee Break 热而浓的咖啡客户的感觉最重要！BE,我们销售的是什么？,通常的服务,期待的服务,补充的服务,潜在的服务,BEJOY,我们销售的是什么？通常的服务期待的服务补充的服务潜在的服务B,我们的目标,市场份额,保留顾客,获取顾客,利润,BEJOY,我们的目标市场份额保留顾客获取顾客利润BEJOY,服务仅仅是一句空话吗？,由客户进行评级的,项目,服务质量低,服务质量高,同竞争有关的,价格指数,98%,107%,市场份额的变化,（每年）,-2%,6%,盈利能力,（销售收益率）,1%,12%,销售增长率,（每年）,8%,17%,BEJOY,服务仅仅是一句空话吗？由客户进行评级的服务质量低服务质量高同,为什么？,业务的保留,销售、广告和开办成本被摊销到很长的客户一生中,服务的成本少,满意的客户会提供推介,满意的客户会愿意支付溢价,BEJOY,为什么？业务的保留BEJOY,树立服务信誉是留住老客户和吸引新客户的最有效手段之一。信誉度越高，客户就越不会去关注价格因素。,广告营销专家,Philip R.Nulman,BEJOY,树立服务信誉是留住老客户和吸引新客户的最有效手段之一。信誉,优质服务公司的信条和做法,服务是可以获得利润的,满意的客户不仅仅会再来，还会带来他们的朋友（重复购买和推荐业务）,管理层积极听取并实施客户和工作人员的建议,管理层对投诉做出快速和积极的反应,优质服务的公司强调培训和在职辅导，尤其强调公司的价值观,优质服务公司可以留住客户和员工,BEJOY,优质服务公司的信条和做法服务是可以获得利润的BEJOY,如何影响我们的客户？,优质服务,满意,忠诚感,介绍和推荐,优质服务,满意,忠诚感,介绍和推荐,优质服务,BEJOY,如何影响我们的客户？优质服务满意忠诚感介绍和推荐优质服务满,如何影响我们的工作人员？,优质服务,满意收入,自豪感动机,和工作热情,改善招聘和,员工留驻状况,优质服务,满意收入,自豪感动机,和工作热情,改善招聘和,员工留驻状况,优质服务,BEJOY,如何影响我们的工作人员？优质服务满意收入自豪感动机改善招聘,金融咨询服务的特性,咨询服务是无形的,客户参与服务的过程,对于不同的客户可能提供的服务不一致,BEJOY,金融咨询服务的特性咨询服务是无形的BEJOY,影响服务品质的五要素,品质,有形性,保 证,移情性,可靠性,响应性,BEJOY,影响服务品质的五要素品质有形性保 证移情性可靠性响应性B,我们如何体现优质服务,有形性,公司场地、设备,卖方,/,买方服务保证书,用户化营销综述,职业服装,名片,可靠性,说到做到,定期与客户保持联系,反应性,24,小时回馈,响应客户需求的速度,保证性,专业培训,员工礼仪,卖方,/,买方服务保证书,委托协议,移情性,销售人员沟通能力强,客户与销售经理接触容易,了解客户需求,礼貌周到,BEJOY,我们如何体现优质服务有形性保证性BEJOY,投资方关心什么？,17%,保持联系,17%,勤奋工作,11%,迅速见效,10%,积极推销金融产品,10%,给与额外的帮助,8%,关注他们的利益,8%,为他们的金融产品（项目）做广告,BEJOY,投资方关心什么？17%保持联系BEJOY,融资需求方关心什么？,35%,关注他们的利益,18%,给与额外的帮助,17%,勤奋工作,10%,保持联系,10%,广泛的专业知识,8%,对项目财务有帮助,BEJOY,融资需求方关心什么？35%关注他们的利益B,真实瞬间,真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程。,真实瞬间既可以使你成功，也可以让你失败,客户的认识才是最重要的，而不是你是否认为提供了良好服务,如果你的工作不是直接服务于交易双方，那么你的工作就是服务于提供这种服务的人,BEJOY,真实瞬间真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程。,金融咨询服务的真实瞬间,接听咨询电话,客户面谈,项目勘察（尽调）,营销展示,获取委托,产品展示,磋商与成交,售后服务,BEJOY,金融咨询服务的真实瞬间接听咨询电话BEJOY,50%,没有投诉？,从不投诉,仅仅对咨询顾问或第一线代表投诉,针对管理人员,45%,5%,BEJOY,50%没有投诉？从不投诉仅仅对咨询顾问或第一线代表投诉针对管,投诉是麻烦？,一个不满意的客户将至少告诉其他,9,个人，这,9,个人将告诉另外,5,个人，共有,55,个人将听说这次不愉快的经历,有理由投诉但是没有投诉的客户，对公司的忠诚度是最低的。至少有,90%,的客户干脆一去不复返,投诉得到迅速解决的客户是最忠诚的。如果投诉的解决对他们有利，,70%,将继续同公司保持业务往来,如果投诉可以当场得到解决，,95%,的客户会继续业务往来,BEJOY,投诉是麻烦？一个不满意的客户将至少告诉其他9个人，这9个人将,客户价值,14,万美元,80,美元,/,年,4,400,美元,/,年,BEJOY,客户价值14万美元80美元/年4,400美元/年BEJOY,在金融服务行业,多少岁第一次贷款？,生活到多少岁？,平均融资几次？,平均月供？,假设薪水每年增长？,客户的终身价值？,$75,274,元,$184,897,元,BEJOY,在金融服务行业多少岁第一次贷款？客户的终身价值？$75,27,制定服务战略的基础,服务宣言,BEJOY,制定服务战略的基础服务宣言BEJOY,LenCrafters,麦当劳,Nordstrom,多米诺比萨饼,联邦快递,“,绝对、积极地保证你的邮件第二天交付,”,“,您的比萨饼,30,分钟内送到,”,“,一个小时内为您量身定制眼镜,”,“,如果您不满意所购买的产品，我们将收回产品，不问任何原因,”,“,精心制作的快餐，始终如一的质量标准,”,BEJOY,LenCrafters“绝对、积极地保证你的邮件第二天交付”,金融服务业的服务宣言,“,让每一位客户享受我们的优质服务”,“服务是我们唯一的当务之急”,“服务至上”,“说得好，不如做得好”,BEJOY,金融服务业的服务宣言“让每一位客户享受我们的优质服务”BEJ,碧桥金融服务服务宣言,“,我们一贯相信这些基本点，碧桥投资所提供的是在明亮、舒适宜人的环境中，安全、便捷、高效的房产金融理财服务产品，是多数人改变生活、事业成功的阶梯；为我们的顾客提供品质优秀、服务周到、高效便捷和物有所值的房产金融理财产品，是我们对顾客的唯一承诺，这一原则是我们一直坚持的，就如我们今天所做的一样。,”,北京碧桥房地产投资咨询服务有限公司 董事长,BEJOY,碧桥金融服务服务宣言“我们一贯相信这些基本点，碧桥投资所提供,制定服务宣言,真正关系到客户的切身利益,令你的工作人员和咨询顾问信服并提供支持,是你的机构可以履行的,BEJOY,制定服务宣言真正关系到客户的切身利益BEJOY,制定服务战略的步骤,步骤,1,：设定标准,融资方服务保证书,投资方服务保证书,碧桥质量服务调查,你所说的优质服务标准是什么？,考核标准,/,目标,做到什么？,BEJOY,制定服务战略的步骤 步骤1：设,制定服务战略的步骤,步骤,2,：增强服务第一线,提供优质服务的真实目的是保证与客户接触的融资顾问、,工作人员都接受过相应的培训，并得到充分的授权。,BEJOY,融资顾问,工作人员,融资顾问,工作人员,中层管理者,客 户,客 户,中层管理者,制定服务战略的步骤 步骤2：增强服务第一线,制定服务战略的步骤,步骤,3,：听取客户意见,客户,咨询顾问,工作人员,全员参与是实施优质服务成功的真实目的,BEJOY,制定服务战略的步骤 步骤3：听取客户意见客户全,制定服务战略的步骤,步骤,4,：培训员工,首先从高层管理人员开始,培训是一种投资，而不是支出。,BEJOY,制定服务战略的步骤 步骤4：培训员工首先从,制定服务战略的步骤,步骤,5,：业绩衡量和奖励,调动机构和咨询顾问的积极性,制定衡量和奖励标准,你奖励什么样的行为，你就会得到什么样的行为,BEJOY,制定服务战略的步骤 步骤5：业绩衡量和奖励,2100,愿景,自己的愿景,QualityService,BEJOY,致力于房地产投资理财咨询服务，以房地产再融资为契机的抵押担保业务为主题，以兼顾房产经纪及其衍生服务为特色，作基于房产投资行为的金融理财专家，为顾客提供安全、便捷、高效，能够切实提高生活质量、与众不同的、快乐的房产理财体验，成为享誉全球的碧桥投资事业集团。,QualityServiceBEJOY,碧桥投资金融服务质量管理系统,质量服务调查系统,质量服务培训体系,质量服务奖励系统,BEJOY,碧桥投资金融服务质量管理系统质量服务调查系统BEJOY,你的公司准备好了吗？,公司结构及人员,你的店面吸引人吗？,你的店面内外装修很干净和有竞争力吗？,你的资料看起来很专业吗？,你的公司的设备能够帮助你提供优质服务以加强你的市场形象吗？,你公司的行政和销售员衣着职业吗？,你为你的职员制定的工作纪律确定吗？,BEJOY,你的公司准备好了吗？,不论你是老板还是雇员，,不论你是直接与客户打交道还是悄悄地做着幕后工作，,不论你喜欢与否，,你都离不开客户！,付你薪水的不是你的老板，,而是客户,！,BEJOY,不论你是老板还是雇员，BEJOY,治理事故隐患，确保安全生产。,11月-24,11月-24,Wednesday,November 13,2024,增强质量意识，提高全员素质。,12:36:31,12:36:31,12:36,11/13/2024 12:36:31 PM,三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一。,11月-24,12:36:31,12:36,Nov-24,13-Nov-24,质量不仅由生产者决定，更应由顾客决定。,12:36:31,12:36:31,12:36,Wednesday,November 13,2024,首件检验不马虎，制程作业无错误。,11月-24,11月-24,12:36:31,12:36:31,November 13,2024,治病要早，除患要细。,2024年11月13日,12:36 下午,11月-24,11月-24,多看一眼安全保险，多防一步少出事故。,13 十一月 2024,12:36:31 下午,12:36:31,11月-24,业务规划，重在管理，坚持不懈，永葆佳绩。,十一月 24,12:36 下午,11月-24,12:36,November 13,2024,遵守百次不如处置一次。,2024/11/13 12:36:31,12:36:31,13 November 2024,清扫：清除垃圾和脏污，并防止污染的发生。,12:36:31 下午,12:36 下午,12:36:31,11月-24,质量是企业的生命安全是职工的生命。,11月-24,11月-24,12:36,12:36:31,12:36:31,Nov-24,整理整顿天天做，清扫清洁时时行。,2024/11/13 12:36:31,Wednesday,November 13,202