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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,談判風格,競爭型,(適高形象.搶手貨),迴避型,(適異議風險大於利益),圓滑型,(適以小換大),妥協型,(適實力相當,必須協議),新合作型,(適發展共同利益),非常堅持,不太堅持,非常合作,不太合作,競爭,妥協,新合作,圓滑,迴避,成功談判的基本原則,雙贏目標 達成雙方滿意的協定,雙贏才能長久滿意,建立互信,談判前的計畫,確認談判目標,自己的期望目標,模擬客戶的目標,找尋共同利益基礎,第三者往往可提供雙方共同利益,自已的讓步空間及內容,找尋雙方可接受方案,演練模擬,目標差距?,差距可克服?,談判前的準備工作,個人形象整備,專業知識,(商品.售價.貸款.保險.附配件),競品知識,(商品.售價.行銷訴求),籌碼與支出逐項試算,1.降價不是唯一的銷售工具,2.最佳的銷售利器是人,談判三部曲,提出起始,方案,推動談判,進行,達成共識,1.說明主張,2.建立共同基礎,3.說出具說服力的論據,4.簡短,切合主題,5.注意邏輯順序,6.強而有力的結尾,7.說話清晰自信,8.專業形象,1.明確共同目標,2.引導所有人參與,3.仔細傾聽,4.贊同對方的意見,5.多徵詢對方意見,6.異中求同,7.歸納成果,*消除異議*,1.聚焦問題,而非人格,2.清楚界定需求,3.強調相互利益,4.避免過早下結論,報價原則,不接受電話報價,堅持當面報價,先報價者不利充分商談,拖延時間,以利報價正中下懷,先賣人後賣車,近貴遠便宜,還價法則與鐵律,A:公司定價,C:業代底限,B:客戶出價,D:業代還價,E:客戶最高承受價,F:成交價,還價鐵律,1.不可將雙方往極端推,往中間協調,2.客戶出價不可馬上回應,3.還價前重複商品優勢,作,哀兵狀,4.前降多後降少,5.生意不成仁義在,還價方式與幅度,60,2,8,18,32,H模式,60,0,0,0,60,G模式,60,1,-1,10,50,F模式,60,1,0,10,49,E模式,60,2,12,18,28,D模式,60,22,17,13,8,C模式,60,15,15,15,15,B模式,0,0,0,0,0,A模式,合計(元),第四次,第三次,第二次,第一次,降價方式,客戶需求的確認,商品 汽車.配件.保險,購車條件 折扣.贈品,服務 交車前.交車後,人際關係,消費者的需求是全面性的組合,口中說的卻是$,反對意見的心理原因與處理,反對原因,貪小便宜,害怕吃虧,試探,不信任,得寸近尺,希望尊重,處理方法,聆聽,贊同,專業知識解說,提示證據,了解資訊來源,強調商品優點,試探真意,成交訊號的掌握,詢問車型配備差異,詢問車色,要求配備贈送,詢問付款方式,詢問售後服務及付款方式,說話口吻或動作由疑慮反對轉變為認同,動作由緊張變得輕鬆,凝視車輛或久坐車內,把握機會促進成交,Closing Action!機會稍縱即逝!,成交氣氛的來源,輕鬆愉快的談笑氣氛,讚美顧客,對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步),讓顧客有贏的感覺,欲擒故縱的靈活運用,僅此一次機會的營造,對產品非常滿意,反對意見減少,催促成交的方法,讓步型成交法,利益誘導型成交法,安心保證型成交法,脅迫型成交法,既成訂單成交法,判斷客戶的疑慮,選擇適當方法,成交簽約,有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章,確認車型車色.交車日期.售價及付款方式.附配件及費用歸屬,確認上牌手續證件,要求支付訂金,請出最高主管致謝,一齊送客,忠實客戶養成篇,從訂車到交車三個月,客戶是資產?負債?,客戶與業務代表心理落差,期待度,考慮購車,訂車,交車,交車後三個月,業務代表,客戶,車主介紹高峰期,客戶抱怨空間,滿意客戶的介紹力與再購率,客戶滿意的內容,CSI(Customer Satisfaction Index),車輛性能與品質的滿意度,保養維修的服務滿意度,SSI(Sales Satisfaction Index),業務代表的個人滿意度,銷售過程的服務滿意度,滿意的客戶有 70%願意介紹親朋好友給承辦業務代表,滿意的客戶以後換購車輛時,63%會告知業務代表;不滿意的客戶,再購率低於15%,下訂客戶的經營,客戶心理的對應,共體喜悅,消除疑慮,感謝卡忠誠度養成,車輛準備與過程報告,付款準備及上牌資料,(當面收取與收據),交車前準備,車況巡視與 PDI確認務求完美,車型車色核對,選購配備核對,交車準備,車輛外觀及內裝,文件牌照文件.車輛文件.保險卡.說明書.修護,手冊.保證書.,費用清單車款發票.保險費發票.相關稅捐手,續費之整理與總合清單,贈送配件及交車禮,訂單及交車表,交車時地人的聯絡與確認,交車程序,堅持店頭交車,介紹最高主管,以說明書進行實車操作說明,以保證書進行保固說明,介紹服務廠主管,並進行保養說明,以費用清單及發票收據,逐項說明費用,意外處置與保險涵蓋,業務代表是第一聯絡人,Three Some Support,Team交車:業務代表.營業主管.,服務主管共同交車,團體服務的落實,提升客戶信賴感,增進回廠率,交車後客戶經營,24小時電訪(業務),交車感謝,使用狀況關心,介紹請託,72小時電訪(營業主管),滿意確認及防範,回廠預約與取車服務,保養後關懷(服務主管),滿意度確認,保養DIY小常識,活動.新產品告知(業務),邀請參與,使用狀況關心,介紹請託,關係促進(業代),生日.婚喪喜慶,介紹請託,車禍.意外之對應(全體),協助處理,安慰,事件行銷,感動行銷(2S Marketing),Speed(快速),超出顧客期望的快速對應,Surprise(創造驚奇),超出顧客期望的服務與工作品質,
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