台湾雅芳公司管理策略

,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片本文樣式,第二階層,第三階層,第四階層,第五階層,*,*,*,台灣雅芳公司,管理策略,1,AVON COSMETICS,背景介紹(I),雅芳名列全球500大企業之一，1886年創立於美國，為直銷化妝品界的第一品牌,全球300萬雅芳小姐,目前全球137個國家地區銷售雅芳產品，並持續擴展開發中,台灣雅芳公司成立已達19年，共有15萬餘個雅芳小姐，替全台灣雅芳顧客提供服務,2,AVON COSMETICS 背景介紹(II),現已有500多名員工，產品已多達2000項以上，以化妝品，內衣，珠寶，健康食品為主,創造台灣女性美麗奇蹟-雅芳比女人更了解女人,台灣雅芳成立於1982年，從美國進軍台灣，百分之百外資設立,1995年由化妝品業跨入內衣領域，與台灣女性的美麗更息息相關。全力開創直銷、零售銷售系統,3,AVON COSMETICS 背景介紹(III),目錄購物，銷售通達每個角落,AVON,行銷處製定一年十八期的目錄，每一期皆設計精彩且吸引人的優惠活動，是一本廣為流傳的紙上商店,透過雅芳小姐親切的介紹，增加顧客對雅芳產品的了解與信賴，讓美麗通達全省每個角落,透過存貨管制組，台灣雅芳將美、日、歐先進國家豐富的產品資源引進國內,4,AVON COSMETICS 背景介紹(IV),全省展示中心及特許展示中心，便捷服務遍佈全省(62家，持續增加中）,雅芳中文網站/線上購物，跨越2000年已熱烈發展中,熱心推動公益活動，關懷女性美,現代化，自動化的顧客服務中心，提供最迅速，效率化的物流作業,5,AVON COSMETICS,全球新標誌，以女性為先,6,物流策略提昇企業經營績效,二大策略：,1.追求高獲利的業績成長,2.加強顧客滿意度，吸引並增加消費者成為顧客,7,物流策略的經營方向,1.自動化、效率化的物流作業,2.快速的送貨服務,3.良好的存貨管制策略,4.多元化的訂貨管道即顧客服務中心的功,能,8,自動化、效率化的物流作業,高效率、自動化、人性化的物流中心的成立(顧客服務中心),組織的結構,選擇地點的考量,投資的金額及效率的提昇,自動化與人性化之間的平衡,科技的追求及突破(BENCH MARK),9,台灣雅芳顧客服務中心,存貨控制組,採購組,倉儲組,出貨運輸廠務組,服務組,顧客服務處,10,選擇地點考慮因素,台灣雅芳顧客服務中心,工作地點與原五股工業區接近，可保有認真，奉獻的雅芳員工,直立式的物流中心節省橫向式大量土地面積的花費及成本,面臨30米道路，適合物流作業,11,1998 Aug,.,1999 Aug.,Sept.,Oct.,Nov.,Jan./00,Mar.,開始監造,1),結構外觀完成,2),倉儲管理系統/SICS測試,1),倉庫料架安裝,2),消防檢查,Nov.,使用執照發放,OK,921,大地震修復,Dec.,1)SICS,出貨,2),倉儲管理系統上線,搬遷至新物流中心,台灣雅芳顧客服務中心,完成時間表,12,1.,採用高荷重，捷運鋼材SRC的建築結構,2.,現代化，自動化的物流作業系統：,WIMS,(Warehouse Information Management,System),&SICS,(Shipping Information Control System),3.,48小時的快速送貨服務,主要特色,台灣雅芳顧客服務中心,4.,多選擇性的電腦化，自動化24小時的訂貨系統,5.,服務親切，顧客至上的專人電話服務,13,採用高荷重，捷運鋼材SRC的建築結構,1.,量身訂做，考量安全性整體性的物流建築結構,2.,一樓樓板荷重4.5噸以上(每平方公尺)，以方便重 型堆高機作業,台灣雅芳顧客服務中心,3.,小而美，精而巧的反傳統直立式物流作業,14,1F窄軌式高揚層儲位架,15,窄軌式堆高機,16,WIMS是什麼?,17,即時化庫存系統,迅速反應到貨訂購紀錄,即時查詢庫存交易資料,自動規劃動線,減少上架時間,控制產品先進先出,降低盤點時間和成本,減少領貨時間,運用條碼(EAN-128)控制,使用無線電終端機(RF),台灣雅芳顧客服務中心,現代化，自動化的物流作業系統-WIMS,18,WIMS運作原理,RF手機,目前 13 台,Respond,Request,WIMS主機,IBM RS-6000,DataBase Server,ARMS主機,AS/400,Retail,Purchase System,SICS,基地台,終 端 機,網路,19,RF是什麼?,20,1.電腦選擇最捷徑的撿貨路徑,2.利用條碼掃瞄機讀取，自動分流,3.訂單追蹤即時化,4.庫存更新即時化,5.可向WIMS自動發出領料需求,6.自動磅秤檢測,7.自動分流配送，可節省人工理貨時間,8.出貨明細資料自動產生,台灣雅芳顧客服務中心,現代化，自動化的物流作業系統-SICS,21,自動磅秤檢測系統的特色,完全由電腦計算出該箱總重量,結合PLC，,磅秤和電腦技術自動複查，如有異常時會自動剔除,減少人工複查時間，加速出貨,降低人工複查成本,台灣雅芳顧客服務中心,22,快速的送貨服務,自營的車隊或是專業的貨運公司的配送,貨運公司的選擇(快遞或是傳統的貨運公司),送貨成本與服務水平的平衡,司機的素質與教育訓練,科技化的改變與國際化競爭者的介入,23,Supply Chains,Customer Service Center,FSR(62),APOS,Customers,Credit Card.EFT.Bar coding,Dealers/,ARCPs&ZMs,EOT.IVRS/Internet.Fax/OCR,Retails,EDI/QR/ECR,(Watsons,Cosmed,Carrefour,CVS-2000 outlets),Sourcing/Manufactures,Order fulfillment 84%,105 days/1999,100%CFT import,Category Sales,(MND-200 outlets),New CS Center,24,存貨管制的任務及策略,Maintain Good Service Level,Minimize Excess Inventory,Cost Saving/Margin Control,Achieve Inventory Day Target,25,存貨管制,科學,+,藝術,沒有資訊，就不可能做好管理庫存,好的資訊系統，是成功存貨管制的第一步,只有科學+藝術才是成功的可靠方式,26,Inv.Control Measure Approaching,Experienced planners,Stronger promotion,Flexible up or declined sales force,Frequent new product promotion/variable price position,Unstable Marketing strategy or inv.policy,Product competitive strength,Product“status“life,Computerized PIC system,Organized Logistics operations team,More stable or regular recruitment,Controllable merchandise offer,Fixed marketing share,Stable sales force,Good quality product,ART,Science,50%,50%,27,台灣雅芳顧客服務中心,服務組親切，顧客至上的專業電話服務,ACD(Auto Call Distribution System)電話自動分配系統,15線自動跳號/24小時全天候服務,每日約2400通的顧客來話服務,24條語音服務專線，供雅芳小姐訂貨.查詢,平均電話服務率:90%以上,28,專業的客服人員,22位訓練有素的值機人員,以“抱怨即是禮物 的態度，執行/處理第一線的顧客服務,每月定期的在職訓練/每週兩次的經驗分享會議,服務時間:,週一 週五8:00 20:00,週六8:00 16:45,其餘時間留語音信箱，由專人回電服務,定期拜訪現場業務人員,雅芳小姐及顧客,專業服務支援:如921地震賑災,關懷受災戶.發放慰問金.帳棚.睡袋.糧食.,台灣雅芳顧客服務中心,29,Service Excellence,最佳的服務品質,=Process 永無止境的過程,=Stretching without Limits 超越巔峰,30,