运营管理第4章-产品和服务设计课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015-3-20,#,第二部分 系统设计,产品,和服务,设计,运营,能力,规划,选址规划与分析,设施布置,工作系统设计,第二部分 系统设计产品和服务设计,1,第,4,章 产品、服务设计,运营管理的起点,第4章 产品、服务设计运营管理的起点,2,一、概述,任何一个组织的,本质,在于它所提供的产品和,服务。,（组织的根本目的是创造顾客。）,产品,和,服务,的设计与组织的,成功,之间有明显的联系,。,产品和服务设计是影响,顾客满意度、产品质量及生产成本,的主要因素。,产品、服务设计的必要性,一、概述任何一个组织的本质在于它所提供的产品和服务。产品、服,3,产品和服务设计（或再设计）的,原因,产品事故,增强竞争力,增加营业额和提高利润,降低劳动力或材料成本,增加工作岗位,产品和服务设计（或再设计）的原因产品事故增强竞争力增加营业额,4,二、产品,和服务设计,的目标,产品,/,服务设计,开发时间和费用,生产或提供成本,质量,交付特定产品,/,服务能力,顾客满意,创造合理利润,最终目标,短期,目标,二、产品和服务设计的目标产品/服务设计开发时间和费用顾客满意,5,三、产品,和服务设计,的,流程,设计动机,政府规定,竞争压力,顾客需要,新技术,设计思路,顾客需要,调查,研发部门的创新,竞争对手的逆向工程,设计过程,基于组织的生产能力,预测,顾客未来需求,成本、可制造性、质量等,三、产品和服务设计的流程设计动机政府规定竞争压力顾客需要新技,6,产品,设计与开发,的,过程,构思的提出,可行性分析,产品,规格,工艺,规格,样品,开发,设计,审查,市场,检验,产品,推出,后续,评估,产品设计与开发的过程构思的提出可行性分析产品工艺样品设计市场,7,四,、顾客价值分析,价值,需求,产品,/,服务,顾客,产品,/,服务,功能,要素,四、顾客价值分析价值需求产品/服务顾客产品/服务,8,价值分析工具,价值曲线,W,钱,金（,W.Chan Kim,）和勒妮,莫博涅（,Rene Mauborgne,）,2005,年在,蓝海战略,一书中提出,。,价值创新、开创蓝海,通过跨越现有竞争边界看市场以及将不同市场的,买方价格,元素（产品,/,服务功能要素）,筛选,与重新,排序,，,企业就有可能重建市场和产业边界，开启巨大的,潜在需求,，摆脱红海，开创蓝海,。,剔除、减少、增加、创造,价值分析工具价值曲线W 钱金（W.Chan Kim,9,价值曲线图例,价值曲线图例,10,创造新的价值曲线,新价值曲线,减少,哪些元素的含量应被,减少,到产业标准以下？,增加,哪些元素的含量应,被,增加,到,产业,标准,以上,？,剔除,哪些产业认定为理所当然的元素需要,剔除,？,创造,哪些产业从未有过的元素需要,创造,？,创造新的价值曲线新价值曲线减少增加剔除创造,11,案例,1,太阳马戏团,1984,年，一群加拿大魁北克省的街头流浪艺人组成了一个,马戏团,太阳马戏团。,成立,还不到二十年，它的营收已达到全球马戏团业霸主玲玲,马戏团,（,Ringling,Bros.and Barnum&,Bailey,）经营,了,100,多年才达到的水平。年收入,9,亿美金的全球文化企业。,案例1太阳马戏团1984年，一群加拿大魁北克省的街头流浪,12,太阳马戏团的演出剧目（,19,个）,13,太阳马戏团的演出剧目（19个）13,14,14,15,15,太阳马戏团与玲玲马戏团价值曲线比较,16,融合了马戏的趣味、刺激和戏剧的故事性,太阳马戏团与玲玲马戏团价值曲线比较16融合了马戏的趣味、刺激,价值创造过程,太阳马戏团,太阳马戏团,剔除,表演明星,动物表演秀,场内特许销售,多台同演的表演场,增加,独特的场地,减少,有趣与幽默,刺激和危险,创造,主题,高雅的观看环境,多套制作,艺术性的音乐和舞蹈,价值创造过程太阳马戏团太阳马戏团剔除增加减少创造,17,案例,2,卡塞拉酒业（,Casella Wines),在美国葡萄酒市场，创造一种有趣、非传统的葡萄酒，易为所有人享用？,背景,：啤酒、烈酒、开瓶即饮的鸡尾酒在美国市场的总消费量是葡萄酒的三倍。,案例2卡塞拉酒业（Casella Wines)在美国葡萄,18,黄尾（,Yellow Tail,）葡萄酒的价值曲线,黄尾（Yellow Tail）葡萄酒的价值曲线,19,价值创造过程,黄尾,黄尾,剔除,酿酒工艺术语和荣誉奖项,陈酿质量,高投入的市场营销,增加,高于经济型葡萄酒的价值,零售商店的参与程度,减少,酒品的复杂口感,酒的种类,葡萄园的名声,创造,易饮,易选,有趣和冒险,价值创造过程黄尾黄尾剔除增加减少创造,20,黄尾,不是从葡萄酒竞争对手中抢生意，而是,扩大,了市场。,吸引,了那些啤酒和即饮鸡尾酒的消费者。,黄尾不是从葡萄酒竞争对手中抢生意，而是扩大了市场。,21,五、质量功能展开（,Quality Function Deployment),是将顾客呼声融入产品或服务开发流程的一种结构性方法。,顾客的要求,产品,/,服务有关的技术指标,五、质量功能展开（Quality Function Depl,22,QFD,主体矩阵,关系矩阵,顾客,要求,对顾客,重要性,技术,要求,QFD主体矩阵关系矩阵顾客要求对顾客技术要求,23,质量屋,主体矩阵,+,附加特性,相关矩阵,设计要求,特殊规格或目标值,顾客要求,竞争性评估,关系矩阵,质量屋主体矩阵+附加特性相关矩阵设计要求顾客要求,24,纸张宽度,纸张厚度,卷曲度,涂料厚度,抗张强度,纸张颜色,竞争性评估,X=,我们,A=,竞争者,A,B=,竞争者,B,1 2 3 4 5,纸张不易撕碎,3,连续完成,1,防墨汁渗透度,2,打印清晰度,3,关系,强,=9,中,=3,弱,=1,重要性衡量,3,27,36,36,27,9,目标值,w,t,1,c,m,a,技术评估,5,4,3,2,1,顾客,要求,对顾客,重要性,技术,要求,A,X,B,X,A,B,B,A,X,X,A,B,A,B,X,相关性,强正相关性,正相关性,负相关系,*,强负相关性,*,纸张宽度纸张厚度卷曲度涂料厚度抗张强度纸张颜色竞争性评估X=,25,六,、需要,考虑的其他方面,1.,生命周期,产品,和服务的设计应当与其生命周期的特征相一致,。,投入期,成长期,成熟期,衰退期,需求,时间,六、需要考虑的其他方面1.生命周期产品和服务的设计应当与,26,优点,在存货和制造中需要处理的零件更少,减少培训成本和时间，减少设计工作岗位的时间,采购、处理及检查程序更加常规化,可按照清单订购产品,产品能长期并自动化生产,缺点,可能在设计仍有许多缺陷时就固定设计,变动设计的高成本增加了改善设计的难度,产品缺乏多样性导致对顾客的吸引力降低,2.,标准化,指同一种产品、服务或流程下的不同个体之间是没有差异,的,！程度,优点在存货和制造中需要处理的零件更少减少培训成本和时间，减少,27,4.,可靠性,衡量,在,一系列给定条件下,，一种产品、零件或系统执行,预期功,能的能力。,提高可靠性要关注的一个基本问题是：到底需要,多大程度,的可靠性？,提高可靠性的方法,改善零件设计,提高生产和或装配技术,增加测试,利用备用部件,改善防护维修程序,提高用户受教育程度,改善系统设计,4.可靠性衡量在一系列给定条件下，一种产品、零件或系统执行预,28,5.,稳健设计（田口方法,）,有些,产品只有在严格的条件下才能按设计发挥功能，而其他产品则能在,更宽松的条件,下实现其设计功能，后者就拥有稳健设计。,一种产品（或服务）的稳健性越好，因使用环境的变化而发生故障的可能性就越低,。,设计者,在产品或服务中引入的稳健性越多，它的耐久性就越好,，顾客,的满意水平就越高。,5.稳健设计（田口方法）有些产品只有在严格的条件下才能按设计,29,3.,模块化设计,模块,将,一组零件组合为,组件,，通过对不同规格,组件的排列组合,，可以得到能力不同的产品。,模块化,设计是标准化的另一种,形式。,零部件减少，故障更容易诊断和排除,维修和更换更加容易,组件的制造和装配通常简洁、标准化,采购和存货更加常规化,培训成本降低,产品种类减少,更换整个组件的高成本,3.模块化设计模块将一组零件组合为组件，通过对不同规格,30,4.,市场,差异,跨国公司为,不同国家或地区设计的产品要与当地,的,市场,特征,相适应,。,改进现有产品或服务,扩展现有产品或服务系列,仿制竞争者产品或服务,创造新的产品或服务,国家,差异,4.市场差异跨国公司为不同国家或地区设计的产品要与当地的市场,31,七、服务设计,产品生产,服务运作,生产与运作的导向,产品,活动,产出的表现形式,有形产品,无形服务,与客户的接触程度,低,高,产品和服务的时效性,低,高,投入与产出的一致性,高,低,质量衡量标准,较易衡量,较难衡量,劳动含量,低,高,生产率的衡量标准,较易衡量,较难衡量,七、服务设计产品生产服务运作生产与运作的导向产品活动产出的表,32,1.,服务设计的两个关键点,标准化,/,定制,服务要求的变化程度,顾客接触,/,介入传递系统的程度,1.服务设计的两个关键点标准化服务要求的变化程度顾客接触/介,33,高,订购,中,零售店购买,低,电话订购,无,网络购买,无,低,中,高,与顾客接触的,程度,服务要求的变化性,！标准化程度,高订购中零售店购买低电话订购无网络购买无低中高与顾客接触的程,34,2.,绘制服务蓝图,绘制,服务,蓝图的主要步骤：,（,1,）划分各道程序的分界线并决定所需细节的,程度。,（,2,）确定所包括的步骤并描绘它们。,（,3,）准备主要程序步骤的流程图。,（,4,）指出可能出现故障的地方,。,（,5,）建立执行服务的时间框架，估计程序所需时间的可变性。,（,6,）分析盈利能力。,2.绘制服务蓝图绘制服务蓝图的主要步骤：,35,开始,顾客打电话,忙音？,顾客要求的项目,可行吗？,确定订单,确定交货说明,商定付款方式,打回去？,更换选择？,失去销售机会,结束,失去销售机会,是,否,是,是,是,否,否,否,可能失去销售机会,可能失去销售机会,可能是错误的说明,电话销售服务蓝图,开始顾客打电话忙音？顾客要求的项目可行吗？确定订单确定交货说,36,电影院服务蓝图,电影院服务蓝图,37,