项目四日常服务客户ppt课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目四 日常服务客户,任务,3,同“难缠”客户打交道,项目四 日常服务客户任务3 同“难缠”客户打交道,任务,3,同“难缠”客户打交道,知识目标,了解,“,难缠,”,客户的类型,理解接待不同类型客户的基本技巧,能力目标,能灵活地应对不同类型的客户，保持客户,关系和谐,任务3 同“难缠”客户打交道知识目标,我们的工作是与客户打交道，当听到“客户总是对的”这句话时，我们中的大多数通常会无奈地笑笑或者长叹一声。尽管每一个客户都应该得到我们所能提供的最好的服务，但我们的经验还是告诉我们，,我们不时总会碰到各式各样的非常难缠的客户，他们可能性格怪异、脾气暴躁、爱找麻烦、罗罗嗦嗦或咄咄逼人。,任务,3,同“难缠”客户打交道,我们的工作是与客户打交道，当听到“客户总是对的”这句话时，我,这位难缠的客户有着一双极其敏锐的眼睛，坐在办公桌的后面，非常暴躁地对拜访他的业务员说：,“我不知道你是谁；,我不知道你服务于哪家公司；,我不知道贵公司的信誉如何；,我不知道贵公司都有哪些客户；,我不知道贵公司经营什么产品；,现在请你告诉我，你打算向我推销什么？”,面对如此难缠的客户，你该怎么办？,著名的麦格罗希尔公司曾在一则推销广告中塑造过一个标准的难缠客户形象。,这位难缠的客户有着一双极其敏锐的眼睛，坐在办公桌的后面，非常,你要问业务人员真正的快乐，他们会告诉你绝不是领取奖金、提成的时候，而是成功开发了优质客户之际的期望和满足。如果要说业务人员的痛苦，那也绝不是一无所获的失落或脚底磨穿的辛劳，而是自己手上有了几个最难缠的客户！,你要问业务人员真正的快乐，他们会告诉你绝不是领取奖金、提成的,世界上没有不可沟通之人，没有故意找茬的难缠客户，之所以你的客户对你极为苛刻，让你不能把商品成功地卖出或把服务做到位，甚至百般刁难，让你颜面扫地是因为你没有选对推介的角度，没有积累足够对付“钉子户”消费者的经验，没有找对推销的方法。,切记，没有难缠的客户，只有失当的销售方式，欠缺的沟通方法和不成熟的受挫心理。,世界上没有不可沟通之人，没有故意找茬的难缠客户，之所以你的客,无论是何种类型的客户，只要,掌握方法、投其所好、,及时,把控,好他们的,心理,，就容易轻松达成。,无论是何种类型的客户，只要掌握方法、投其所好、及时把控好他,一、难缠客户类型,四种典型的,“,难缠,”,客户：,（,1,）吵嚷型的客户；,（,2,）强势型客户；,（,3,）犹豫型客户；,（,4,）挑剔型客户,一、难缠客户类型四种典型的“难缠”客户：,二、面对不同特性的客户,难缠的客户通常是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户,难缠的客户大多有被理解、受欢迎、受重视的需求，,客户之所以,“,难缠,”,都是有原因的,二、面对不同特性的客户难缠的客户通常是一种用非常规的、破坏性,三、工作技巧,（一）应对吵嚷型客户,1,满足其发泄的愿望,2,表达对客户的尊重,3,提出问题的解决方案,4,给予一定的客户补偿,三、工作技巧（一）应对吵嚷型客户,吵嚷型客户,多见于愤怒和悲伤，这时候给顾客一点时间，用一些问题让他把不满发泄出来（开放式提问），在这段时间里寻找你要的信息，然后给以安慰和适度的认同，待客户情绪稍稍平静，客服要马上把话题转至产品问题，并得到他,/,她的确认（一定要用封闭式提问），感谢客户选择了梦工厂的该产品并对我们在销售中不周道之处进行道歉，然后逐条的向客户解答,/,解释并提出解决方案。,处理范例：,您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的建议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我非常抱歉不能违反公司制度，还希望您能谅解。,吵嚷型客户多见于愤怒和悲伤，这时候给顾客一点时间，用一些问题,案例对比分析,【,背景描述,1】,顾客：,有,药吗？,营业员：,“,您是要买治疗肝病的药物吧？,顾客（非常不耐烦地）,：我问你有没有？,营业员（耐心地）：这药没有，不过您可以看看其它的，这,是,药，治疗乙肝效果不错，纯植物制剂，没有副作用，,10,盒一个疗程,顾客（轻蔑并大声地）,：你懂什么？是厂家的促销员吧，你,这种人我见的多了，少在我这儿说事！,营业员（呆了片刻，小声嘟哝道）：我也是好心给您介绍，,别发火嘛。,顾客（提高嗓门，指着营业员吼了起来）,：我发火怎么啦？,你不知道得肝病的人火气大吗？卖药需要专业人员，你们这,里有药剂师吗？,案例对比分析【背景描述1】,【,背景描述,2】,顾客：,有,药吗？,营业员：您是自己服用呢还是帮别人买？,顾客（非常不耐烦地）,：我自己,营业员（耐心地）：这药暂时缺货，您一直在服用这药吗？您,要是愿意的话，留下电话，到货我们通知你好吗？这药治疗肝,病效果不错，纯植物制剂。,顾客（脸上表情放松下来）,：你还挺懂的。,营业员（乘势）：谢谢，我是学药学专业的。其实，现在有另一种新药，治疗肝病效果也不错的。,顾客：,给我看看吧。,（营业员抓紧时机给顾客介绍这药和肝病的日常保健知识）,顾客：,我去问问医生看能用吗。,营业员：好啊，需要的话再来。,后来，这位顾客经常来买药，而且总是和这位营业员聊聊。,【背景描述2】,同样的情境，但不同的人接待却有不同的效果，你认为第,2,位营业员运用了所学的哪些技巧成功地接待了这位暴躁的客户。,讨论分析,同样的情境，但不同的人接待却有不同的效果，你认为第2位营业员,三、工作技巧,（二）,应对强势型客户,阅读书中相应的案例,问题：李总是典型的强势型客户。,你认为小王能与李总成功建立关系的原因有哪些？,强势的客户坚信他拥有一切难题的答案。实际上，对于还未浮出水面的问题，这类客户往往也认为他们拥有解决之道。,三、工作技巧（二）应对强势型客户强势的客户坚信他拥有一切难题,分析总结,：,善于发现客户的优势，及时进行适当赞美,多做事、少说话,用实力说话,用抱以学习交流的虚心态度与客户沟通，最好不时的赞美客户，称赞对方知识丰富，专业知识水平高，这样的客户是愿意教你的，免费学习，何乐不为呢？,分析总结：善于发现客户的优势，及时进行适当赞美,三、工作技巧,（三）应对犹豫型客户,1,打消客户的疑虑,-,阅读书中相应的案例,2,用成功的案例影响客户的决定,3,充当拿不定主意客户的参谋,（,1,）为客户出主意一定是你真实的看法。,（,2,）提供客户选择。,（,3,）委婉地表达建议,三、工作技巧（三）应对犹豫型客户,买还是不买？好还是不好？,犹豫型客户就需要销售员的建议，因为他们自己拿不定主义，那么他们更愿意把自己的决定交给销售员来做，所以销售员就要抓住这一机会。,成为客户信任的人，帮助其决定而生成订单。,第一，当客户犹豫不决时，你可以让他先买一点试试看。客户在你的建议下。想买你的产品，可又对产品没有信心，这时你就可以建议客户先买一点试用看看。只要你对产品有信心。虽然用开始订单致量有限，然而对方试用满意之后。就可能给你大订单了。,应对策略,买还是不买？好还是不好？犹豫型客户就需要销售员的建议,第二，在客户挑选产品的时候，带助其挑选。客户都有这样的一种心理，就算自己有意钩买这种产品，但是要从自己的口袋里搁出钱来，就是不愿意，所以也就不喜欢迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。,这时，你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地给客户挑选颜色、规格、式样、交货日期等,.,一旦上述问题得到解决，你的订单也就落实了。,应对犹豫型客户,第二，在客户挑选产品的时候，带助其挑选。客户都有这样的一种心,第三，当客户征询自己的盒见时采用反问式的回答。所谓反问式的回答，就是当客户问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。,例如，客户问,:“,你们有银白色,电冰箱,吗,?,这时，你不能回答没有，而应该反问道,:“,抱敬,!,我们没有生产，不过找们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？,应对犹豫型客户,第三，当客户征询自己的盒见时采用反问式的回答。所谓反问式的回,第四，在谈话的过程中耍时时主导客户的思维，对其进行诱导，进而完成签单。同时，当客户问起产品的相关问题时，要给其最为清晰的回答，不能含糊其辞,.,不然丢失的就只能是你的订单。,第五，采用快刀斩乱麻的战术。在尝试上述几种技巧后，都不能打动客户时，你就得使出杀手锏，快刀斩乱麻。直接要求准客户签订单。,譬如，取出笔放在他手上，然后直截了当地对他说,:“,如果您想赚钱的话，就快签字吧！”,应对犹豫型客户,第四，在谈话的过程中耍时时主导客户的思维，对其进行诱导，进而,课 堂 练 习,问题：某个美容院，一个由于脸上产生块状斑点的女顾客，对于是否在该美容院购买去斑项目犹豫不决。,问题：某手机卖场，一个老年人正在对手机进行询问，是否该买一款价位在,500,元左右的老人手机。,课 堂 练 习问题：某个美容院，一个由于脸上产生块状斑点的女,三、工作技巧,（四）应对挑剔型客户,试着完成书中相应部分的练习,问题：如果你是小张，你会运用哪些知识更好地处理这个设计项目和应对这个挑剔的客户？,三、工作技巧（四）应对挑剔型客户,俗话说：,“,嫌货才是买货人,”,，对产品挑剔的客户才是好客户，也是有希望购买产品的客户。,一、转移客户对所提问题的关注,当遇到挑剔型客户时，销售人员可以运用资料或产品来转移客户的注意力，使其不再坚持反对意见。例如，当客户挑剔指责产品时，你可以说：,关于这一点，请您看看说明书。,同时，递上相关资料。你也可拿出产品让客户挑选比较，以这种方式转换客户的注意力。,俗话说：“嫌货才是买货人”，对产品挑剔的客户才是好客户，也,应对挑剔型客户,二、抢先提出问题,如果你发现你所碰到的客户属于挑剔型的，那么，你最好抢在客户之前把客户可能会提出的问题说出来。这种方法可以先发制人，争取主动，避免由纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起争论，而且还可以使客户觉得销售人员非常善解人意，了解了他想说而没有说出来的反对意见。这样，客户会认为没必要再提反对意见了，并对销售人员产生信任感。,应对挑剔型客户二、抢先提出问题,应对挑剔型客户,三、委婉地否定客户的意见,如果客户对产品非常挑剔，销售人员大可委婉地否定客户的意见。在否定客户意见时，不是直接否定，而是先肯定客户的意见，再陈述自己的观点。例如，你可以说：,您说得对。但是，您没有想过另一方面,-,上次一个客户也这么认为，但最后我们一致认为,-,还应提醒大家的是，应对挑剔型客户时，要保持冷静，坚持先听后讲，间隙时可适当提问，决不能打断客户的话，以免发生误会。,应对挑剔型客户三、委婉地否定客户的意见,应对挑剔型客户,四、拖延回答客户的问题,有时，销售人员刚开始介绍产品时，挑剔型客户就提出疑问。这时如果销售人员回答他的问题，就会失去主动权，而且一旦发生争执，会破坏客户的情绪，影响成交。这时，销售人员可以运用拖延法，你可以说：,如果您不介意的话，我过一会儿回答您,，然后，继续介绍产品，用有说服力的产品介绍来解答客户的疑虑。,其实，拖延回答客户的问题是对客户的不尊重，因此应当尽量减少使用这种技巧。,应对挑剔型客户四、拖延回答客户的问题,应对挑剔型客户,五、顺着客户的话应对客户,当客户挑剔产品时，就会说一些表示拒绝的话。这时，销售人员可以顺着客户拒绝的话，并把这种拒绝转化为一种购买的理由，让客户意识到他需要这种产品。,例如，当挑剔型客户提出,这件产品的价格太贵,时，你可以这样回答：,是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢,?,这样，客户就没有理由挑剔产品的价格贵了。,应对挑剔型客户五、顺着客户的话应对客户,应对挑剔型客户,六、否定客户的意见,当挑剔型客户对产品做出错误的批评或态度非常不友好时，销售人员可以给予直接否定。,例如，客户说,“,这件衣服洗后一定会缩水,”,，你可以这样回答：,“,我以我们公司的名誉担保，这件衣服是不会缩水的，如果出了问题，我们会