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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,投资型会员卡销售培训课件,如何接近客户，取得客户信任,销售实战技巧分享,投资型会员卡销售培训课件 如何接近客户，取得客户信任,1,目录,第一部分 销售前的准备工作,一、首先清楚卖什么？建立产品信心,二、其次才是怎么卖？,第二部分 基础销售技巧,一、做一个让客户喜欢的人,二、销售中必须用好的基础沟通技巧,三、新客户开发,四、常用的客户异议处理技巧,目录第一部分 销售前的准备工作,2,引言达成销售的必备条件,积极心态,专业知识,销售技巧,坚持不懈,成交,引言达成销售的必备条件积极心态专业知识销售技巧坚持不懈成,3,第一部分 销售前的准备工作,第一部分 销售前的准备工作,4,一、首先清楚卖什么？建立产品信心,产品是什么？,产品表象会员卡,产品实质“度假计划”“投资计划”,你销售的不是实物，而是一种类似保险的“服务承诺”！,服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品的质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。因此让客户了解服务载体酒店的优势、信任公司实力及承诺兑现能力至关重要！,一、首先清楚卖什么？建立产品信心,5,产品能给客户带来什么益处？,消费优惠,保值、增值收益,通过对比算帐来说明产品对于客户的效用,山寨版兰蔻眼霜广告,通过对比算帐来说明产品对于客户的效用山寨版兰蔻眼霜广告,6,附件：投资型会员卡效用对比表,卡种,酒店消费内容,购卡前的消费支出,购卡后的消费支出,购卡后支出节省,购卡额外获得的奖励回报价值,比购卡成本增值,金卡,客房价格,1、,酒店餐饮,2、,SPA馆入场券,3、,SPA馆理疗项目,4、,康体休闲项目,5、,护理精品廊,6、,铂金卡,客房价格,1、,酒店餐饮,2、,SPA馆入场券,3、,SPA馆理疗项目,4、,康体休闲项目,5、,护理精品廊,6、,附件：投资型会员卡效用对比表卡种酒店消费内容购卡前的消费支出,7,二、其次才是怎么卖？,建立销售渠道产品信息传递给客户，并且客户能方便地购买。,本案的主要销售渠道是陌生拜访！,运用销售技巧促使感兴趣的客户顺利成交，或者让可买可不买的客户下定决心购买,二、其次才是怎么卖？,8,第二部分 基础销售技巧,第二部分 基础销售技巧,9,前提：正确看待销售技巧,销售技巧包括对客户心理，产品专业知识，社会常识，表达能力，沟通能力的掌控及运用。而沟通能力是最核心、最重要的能力！,销售的核心是“人”存在不同的销售人员和不同的销售对象，因此销售技巧可谓“招无定势”，必须“因人而异”！,前提：正确看待销售技巧 销售技巧包括对客户心理，产品专,10,一、,做一个让客户喜欢的人,你推销的是你自己，而非产品本身，所以首先要让客户认同你！,只有给人留下良好的第一印象，你才能开始第二步！,“这是一个2分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你！”,一、做一个让客户喜欢的人你推销的是你自己，而非产品本身，所以,11,人们喜欢的人？,你能和你不喜欢的人建立融洽的关系吗？,你如何知道自己与某人已经建立了融洽的关系？,你在任何试图建立融洽关系的见面或会谈前5分钟所要做的5件事情？,你认为有可能跟所有人都处好关系吗？,第一次同客户会面或谈话时，哪一点会更重要？,你的客户向你表示过他很喜欢和你打交道吗？,小测试,小测试,12,人的印象形成是这样分配的：,55取决于你的外表，包括个人面貌、服装、体型等,38是你如何自我表现，包括你的语气、语调、声音、手势、姿势、动作等,只有7才是你所讲的真正内容,人的印象形成是这样分配的：,13,1.1,保持仪表整洁,首次与客户见面时，出席商务洽谈时一定要穿职业装，男士请打领带。,不要穿着深色或花哨的衬衫；要经常换衬衫，保持领口、袖口干净。,每天要擦皮鞋，保持其干净、光亮。,穿着传统、稳重、精致，容易让人感觉你成熟、细心、可信。一个人想让人信服，看起来就应该让人信服！,1.1 保持仪表整洁首次与客户见面时，出席商务洽谈时一定要,14,1.2 自信是战胜困难的唯一武器,1.2 自信是战胜困难的唯一武器,15,1.2 自信是战胜困难的唯一武器,古希腊哲学家塞涅卡说过：不是因为这些事情难以做到，我们才失去信心，而是因为我们缺乏自信心才使这些事情难以做到。,因为自信，让别人相信你能把任何事情变成现实。,自信是通过你的神态、语气、姿势、手势、坐姿及进门的仪态等，无声无息地、由里而外地散发出的魅力。,心理学家在解释“为什么一样的天才，有人成功，有人却不成功”时指出：不成功者自我认识低，因而易受外界影响，尤其时在外界的消极影响之下，他们会产生高度的焦虑，因而表现不佳，而且自我激励不足。,专家建议：,列出自己的优势，并相信这是你的财富,不要自我贬低，不要说不利于自己能力的话，不要过分谦虚,只穿让你自信的服装,说话时眼睛能与别人直视,常常自我激励：每天早晨朗读羊皮卷“世界上最伟大的推销员”,1.2 自信是战胜困难的唯一武器古希腊哲学家塞涅卡说过：不,16,1.3,热情开朗的性格让你备受欢迎,“热情冷酷”人类的中心性品质试验,专家建议：,由衷地热爱生活，心中满怀“爱”和“诚”。,宽待别人、乐于分享、乐于助人。,用具有感染力的语气讲话。,时时面带笑容。,记住陌生人的名字，并能在下次见面时准确叫出。,见面时握手要有力。,1.3 热情开朗的性格让你备受欢迎“热情冷酷”人类的,17,1.4,友善亲切的态度让你和每个人和平相处,1.4 友善亲切的态度让你和每个人和平相处,18,1.5,信守承诺让你赢得尊重,“遵守诺言，话出口，记在心，行在世”,专家建议：,不能办到的事不要对人承诺，可以坦诚告诉对方需要进一步落实；一旦承诺就必须兑现！,与客户约定的时间和事项一定要如约履行！如果不能，必须尽可能早地告知客户！,用你的信用影响客户也能信守承诺！,1.5 信守承诺让你赢得尊重“遵守诺言，话出口，记在心，,19,二、销售中必须用好的基础沟通技巧,沟通无处不在，,沟通的品质决定生活的品质！,二、销售中必须用好的基础沟通技巧 沟通无处不在，,20,2.1 声音是沟通中最强有力的乐器,人与人之间的交流有58是通过视觉，35是通过听觉来实现的，只有7是我们实际的语言。这35的听觉交流包括音质、音频、语调、语气、停顿等称为副语言的内容。,专家建议：,训练自己具备独特、动听、有魅力的音质。,通行法则：,语调要抑扬顿挫，轻快、明朗，防止平淡、催人入睡；,声调太高、太尖会让人头痛反感，太低沉让人郁闷；,音量太大让人厌烦，过柔过小则会被忽略，显得没有权威；,速度过快显得不稳重，易让人听不明白，太慢又了无生气；,尽量避免地方口音，以免让人误解。,变通法则：尽量接近你的沟通对象的风格。,2.1 声音是沟通中最强有力的乐器人与人之间的交流有58,21,2.2 认真倾听,回想一下：我们认为那些最好的朋友或同事，常常是那些愿意听我们讲话、甚至耐心听我们各种各样牢骚、抱怨的人。为什么？,沟通中，,80,的时间是用来倾听的，只有,20,的时间在说。在这,20,的说话时间里，问问题的时间又占了,80,，目的就是让对方,不断地发言，而你愈保持倾听，你就越握有控制权。,2.2 认真倾听回想一下：我们认为那些最好的朋友或同事，常,22,如何倾听？,专注地望着别人是“倾听”最明显的信号：,用平稳的目光望着你说话的对象，并在过程中保持与讲话者的目光交流，让他感觉到你的坚定、诚实、自信、热情！,因为：躲闪和飘忽不定的眼光常会引起人们的误解和反感,1）会让别人产生怀疑，“你有什么在隐瞒着我？你有没有真实的回答问题？”,2）会让人感到没受到重视，你没给别人足够的尊重。,3）“你是否在听我说话？”,4）你是否有足够的自信。,如何倾听？专注地望着别人是“倾听”最明显的信号：,23,如何倾听？,不要打断对方讲话。,全神贯注地倾听，必要时发出认同的“嗯”、“是”等声音回应对方。,等到对方停止发言时，再发表自己的意见。同时要,抓住发言机会围绕商品为主题作介绍,。,捕捉对方谈话的目的与重点，做到“所答即所问”，这表示你在与人交流。,若要表达不同意见，可以说：“我很感谢你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法想和您交流，不知道你认为如何？”,运用一些肢体语言如身体前倾、点头来表示对谈话感兴趣、关注。,如何倾听？,24,2.3 运用积极的身体语言,人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。,身体语言的交流比语言更含蓄、微妙，也更真实可信。,2.3 运用积极的身体语言人与人面对面沟通的三大要素是文字,25,2.3.1 握手陌生人之间的第一次身体接触,先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或女性、长者先伸手表示愿意与对方握手。如果他们没伸手，你应该等待。若是对方积极主动地先伸出手来，你一定要去回握，否则让对方感到窘迫，也显得你不懂礼仪。,握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的重视和兴趣，也表现了自信和坦然，同时还可以观察对方的表情,。,当你伸出手时，手掌和拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。,握手要有一定的力度，它表示了你坚定的性格和热切的态度。但又不要握得太紧，象一把钳子。,握手时间约为5秒，少于5秒显得仓促，握得过久显得过于热情。,2.3.1 握手陌生人之间的第一次身体接触,26,2.3.2 避免消极的身体语言,避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。,避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、防范、不屑一顾。,进入客户办公室时避免东张西望，要目光平视，挺胸抬头。,不要脚、腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安。,交流时与客户的距离尽可能缩短，以拉近情感距离；但要注意不要贴得太近，以免侵犯到个人空间。,2.3.2 避免消极的身体语言,27,三、新客户开发,首先找准客户：分析你的产品适合什么样的客户，从其职业、性别、年龄、消费习惯上进行归类，细分，锁定客户类型及特征客户细分。,然后分析这些客户存在于什么地方，包括其工作场所、消费、娱乐场所等，采取适合的方法去找到他。,三、新客户开发首先找准客户：分析你的产品适合什么样的客户，从,28,3.1 电话行销基本技巧,3.1.1 克服内心障碍：,电话行销中的客户拒绝率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，对电话销售人员来说，客户的拒绝属于正常现象，遭遇失败并不一定是销售人员的自身原因，应该正确认识这种失败，同时站在客户的角度看待他们的拒绝，这些都会增加对于失败的心理承受力。,3.1 电话行销基本技巧3.1.1 克服内心障碍：,29,3.1.2 做好事前准备,准备一张备用名单，至少列出10个有一定关联度的预约客户电话。,设定好此次电话行销的目标获得面谈机会，预约上门拜访的时间。,准备好纸和笔，随时记录电话中的重要信息。,准备好两套说辞：,如何找到你要找的人？找对人后怎么说？,3.1.2 做好事前准备准备一张备用名单，至少列出10个,30,3.1.3 挑选合适的时间打电话,不要在周一早上打电话，因为一周的工作都在这时总结和安排，最忙碌。而且经过一个双休，人们的状态尚未恢复到正常工作状态。,一般情况下较理想的致电时间：早10：0012：00；下午15：0016：30；晚上19：3020：00（不是特别熟的客户最好不要选择晚上）。,按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能客户很忙，就应向客户询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”，得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。,客户的职业、作息习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：,企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间；,企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，午、晚饭前一个小时刚合适；,政府机构工作人员：上午很忙，16：30以后已准备下班，下午刚一上班有空。,3.1
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