大堂经理危机处理培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,大堂经理,危 机 处 理,中国建设银行哈尔滨培训中心 王集环,大堂经理危 机 处 理 中国建设银行,第一部分：,危机及危机管理,第二部分：,突发事件及服务补救,第三部分：,危机事件的处理,第一部分：危机及危机管理,第一部分：危机介绍,一、危机简介,二、危机管理,三、危机的转化,第一部分：危机介绍 一、危机简介,一、危机简介,危机的定义,一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。,巴顿(Barton,1993),一、危机简介 危机的定义,危机的特性,危机事件的必然性,危机事件的偶然性,危机的特性危机事件的必然性,二、,危机管理,危机管理的意义,危机管理的内容,二、危机管理危机管理的意义,危机管理的五个方面,预先管理,人员培训,总结与再管理,危机中管理,初发管理,危机管理的五个方面,三、危机的转化,提高应变能力,迅速反应,打破常规,标本兼治,循序渐进,三、危机的转化,第二部分：突发事件及服务补救,一、应对突发事件和服务补救,二、应对突发事件、投诉的步骤,第二部分：突发事件及服务补救一、应对突发事件和服务补救,一、应对突发事件及服务补救,（,一）客户投诉、突发事件处理基本方法,1.关注,观察,重视,倾听,判断,回答,一、应对突发事件及服务补救（一）客户投诉、突发事件处理基本方,客户投诉、突发事件处理基本方法,2.处理：,静听,容忍,灵活,解释,支援,感谢,客户投诉、突发事件处理基本方法2.处理：,（二）服务补救原则,1.避免服务失误，争取第一次做对,2.欢迎并鼓励抱怨,3.快速行动,4.公平对待客户,5.从补救经历中学习,（二）服务补救原则 1.避免服务失误，争取第一次做,服务观念和服务意识,以客户为中心,积极主动地为客户着想,快速圆满地解决客户的问题，让客户满意,我们还要做得更好,服务观念和服务意识 以客户为中心,大堂经理应牢记的几项原则,树立“表达不滿的客户是朋友而不是敌人”的观点,客户不滿并非针对你个人,真诚地与客户沟通，尽量使用平和的语调,与投诉者进行交谈时，要给他渲泻的机会,记录相应信息时应适时与客户交流，使他确信你一直在认真聆听，并在寻找解决方案,勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习,大堂经理应牢记的几项原则树立“表达不滿的客户是朋友而不是敌,二、处置突发事件、客户投诉步骤,客户发泄充分致歉,受理客户投诉,协商解决处理问题,答复客户,特事特办,跟踪服务,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,二、处置突发事件、客户投诉步骤客户发泄充分致歉受理客户投诉协,第一步：客户发泄、充分道歉,1.1 用心服务,l,同理心倾听和理解客户的感受,l,避免不了解情况就提出解决的方法,1.2 面对客户的发泄,l,“,闭口不言，保持沉默”,l,不要说：“请您静一静”，“别叫”,，“别激动”,l,也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会”，“不是这样的”,l,使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他,l,创造促进客户理智转化的氛围,l,先道歉，再询问,l,运,用“移情法”,不断地点头，眼神关注，不时地说：“嗯，啊”,第一步：客户发泄、充分道歉1.1 用心服务不断地点头，眼神,第二步：受理客户投诉,良好的心态,积极地沟通，收集信息,受理环节答复/快速处置,超出处置权限的要预先说明,投诉信息的传递,第二步：受理客户投诉 良好的心态,良好的心态,客户不是永远都是对的，但客户是第一位的,只要客户不满意，我们就有责任,以积极的姿态，真诚地面对客户,良好的心态 客户不是永远都是对的，但客户是第一位,我们应当牢记,：,你改变不了客户，但你可以改变自己；,你改变不了事实，但你可以改变态度；,你改变不了过去，但你可以改变现在；,你不能样样顺利，但你可以事事尽心；,良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要,我们应当牢记：你改变不了客户，但你可以改变自己；,积极地沟通，收集信息,技巧,目的,表现形式,一般性引导,让对方讨论他想谈的问题,“您说一下这件事的经过好吗？,重复,检验你听清并已理解了对方的意思,您的意思是不是,针对性提问,掌握更多易被忽视和不明确的重要信息,我们的柜员有没有承诺说,探询,探知对方真正的需求,您有什么要求呢？,演绎,深入讨论谈话题作个总结归纳,这件事情是不是这样的,积极地沟通，收集信息技巧目的表现形式一般性引导让对方讨论,第三步：协商解决、处理问题,耐心地与客户沟通，取得他的认同,快速简捷地解决客户投诉，不要让客户失望,第三步：协商解决、处理问题耐心地与客户沟通，取得他的认同,第四步：答复客户,第五步：特事特办,第六步：跟踪服务,第四步：答复客户,在银行的大厅里，一位客户对着大堂经理情绪激动地大声叫嚷：我在这个窗口办理取款都快半个小时了，现在还是取不了，（由于网络故障导致系统不能操作）作为大堂经理，你应当怎么办？,自测：,自测：,第三部分：危机事件的处理,一、产生危机事件的主要原因,二、客户抱怨的真实目的,三、危机事件处置失效原因,四、有效处置危机事件的技巧,第三部分：危机事件的处理 一、产生危机事件的主要原,一、产生危机事件的主要原因,产品问题引发危机（案例,）,系统故障引发危机,服务问题引发危机,一、产生危机事件的主要原因,案例,：,一天，一客户用她丈夫的存折来我行取款，该存折未用实名开户。柜员和大堂经理都向她解释，并请她办理实名。由于该客户没带其丈夫的身份证，所以就在大厅内高声喧哗，“为什么别的行不实名可以取款，你们行就一定要实名。我早几天还在你行取过款，也没说要实名。”又指着大堂经理的鼻子说：“你的服务态度最不好，在故意刁难我，拿文件来看。”客户气冲冲连拨几次95533进行投诉，并要求赔礼道歉。请问您会怎么处理？,案例：一天，一客户,服务问题引发危机,服务质量引起的危机,服务不规范,业务不熟悉,效率低,推卸责任,服务感受引起的危机,无人关注,客户没有被尊重,服务保证引起的危机,服务承诺不兑现,后续服务差,工作差错引起的危机,商业欺骗引起的危机,服务问题引发危机 服务质量引起的危机 服务保证,二、客户抱怨的真实目的,圆满地解决处理问题,想得到赔偿/同情,发泄怒气，警告对方,想看到改进,想帮助对方,二、客户抱怨的真实目的 圆满地解决处理问题,三、危机事件处置为什么会失效,失效原因之一：“视客户为陌生人”,没有关注投诉客户的感受,不了解客户投诉的主要原因和需求,没有重视客户的意见,三、危机事件处置为什么会失效失效原因之一：“视客户为陌生人”,危机事件处置为什么会失效,失效原因之二：,意识的误区,以自我为中心,;,“我们”和“他们”,归罪于外；,应付客户,危机事件处置为什么会失效失效原因之二：意识的误区,危机事件处置为什么会失效,失效原因之三：没有掌握更多的技能,满足现状,就事论事,缺乏沟通技巧,没有掌握处置技巧,危机事件处置为什么会失效失效原因之三：没有掌握更多的技能,四、,有效处置危机事件的技巧,-工欲善其事，必先利其器,1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值,四、有效处置危机事件的技巧-工欲善其事，必先利其,有效处置危机事件的技巧,“,移情法”,“三明治法”,“,谅解法”,“3F法”,“7+1,说服法”,“,引导征询法”,有效处置危机事件的技巧 “移情法”,有效处置危机事件技巧一：“移情法”,“移情法”用语举例,我能明白你为什么觉得那样,我能理解你现在的感受,那一定非常难过,遇到这样的情况，我也会很着急,我对此感到遗憾,有效处置危机事件技巧一：“移情法”“移情法”用语举,情景演练：,案例：,顾先生在出差前急于从银行的自动提款机提取现金，可是没想到匆匆忙忙地来到银行自动提款机取款时，银联卡却被自动提款机“吃掉”了，眼看去机场的客车就快开了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂经理投诉。,要求,：,请练习用“移情法”的用语使客户安静下来，进行理智的投诉,情景演练：案例：,有效处置危机事件技巧二：“三明治法”,“三明治法”用语举例,我们可以做,您可以做,有效处置危机事件技巧二：“三明治法”,有效处置危机事件技巧三：“谅解法”,“谅解法”用语举例,避免说：“您说得很有道理，但是”,“我很同意您的观点，同时我们考虑到,”,有效处置危机事件技巧三：“谅解法”“谅解,有效处置危机事件技巧四：“3F法”,客户的感受（,FEEL,）我理解您为什么会 有这样的感受,别人的感受（,FELT,）其他客户也曾经有过同样的感受,发觉,（,FOUND,）,不过经过说明后，他们发觉这种规定是保 护他们的利益，您也,考虑一下好吗？,有效处置危机事件技巧四：“3F法”客户的感受（FEEL,有效处置危机事件技巧五：“7+1说服法”,“7+1说服法”,与客户讨论，使之分段同意,客户的体验,有效处置危机事件技巧五：“7+1说服法”“7+1说,有效处置危机事件技巧六：“引导征询法”,“引导征询法”用语举例,您需要我们怎么做您才满意呢？,您有没有没更好的处理建议呢？,您觉得另外几种方案哪一个合适呢？,有效处置危机事件技巧六：“引导征询法”“引导征询法”用,注意避免的错误,太多的幽默,“尽人皆知”综合症,注意避免的错误 太多的幽默,谢 谢！,谢 谢！,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。,12,、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。,13,、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。,14,、一个人的知识，通过学习可以得到,;,一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。,15,、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空