主动微笑服务培训资料课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/4/25,#,主动微笑服务培训,主动微笑服务培训,1,学习本课程，您将得到哪些收益？,成为企业的“微笑之星”,身边的员工被您所感染，也爱上微笑,高质量的服务为您赢得更多的客户资源,您为公司创造更多利润,长笑长乐，做个快乐的经理,人,学习本课程，您将得到哪些收益？成为企业的“微笑之星”,2,课程内容,微笑服务,为什么要推行微笑服务?,什么是微笑？,如何训练微笑?,如何做好微笑服务?,微笑管理,管理也可以微笑,推行微笑管理，让员工轻松工作,课程内容微笑服务,3,微笑服务,微笑服务,4,我们为什么要推行微笑服务？,服务经济时代的到来，企业的竞争更多取决于服务的竞争,优质的服务取决于优质的员工,微笑是服务的第一步,我们为什么要推行微笑服务？服务经济时代的到来，企业的竞争更多,5,什么是微笑？,什么是微笑？,6,主动微笑服务培训资料课件,7,主动微笑服务培训资料课件,8,微笑是属于顾客的阳光,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：,“你今天对顾客微笑了没有？”,微笑是属于顾客的阳光著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希,9,什么是微笑服务？,所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。,微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给我们带来意想不到的成功。,什么是微笑服务？所谓微笑服务，是,10,主动微笑服务培训资料课件,11,主动微笑服务培训资料课件,12,主动微笑服务培训资料课件,13,怎样微笑才是最美？,怎样微笑才是最美？,14,主动微笑服务培训资料课件,15,钓鱼宾馆的服务,钓鱼宾馆的服务,16,朱丽亚罗伯茨的微笑,朱丽亚罗伯茨的微笑,17,上海旅游形象大使的微笑,上海旅游形象大使的微笑,18,世界小姐冠军的微笑,世界小姐冠军的微笑,19,如何训练微笑？,自然微笑法：试着对镜子说“”，轻轻浅笑减弱“”的程度，重复练习前两个动作,微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合,掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到,如何训练微笑？自然微笑法：试着对镜子说“”，轻轻浅,20,主动微笑服务培训资料课件,21,微笑的三结合,微笑的三结合,22,与语言的结合,要：,微笑着说,“早上好”、“您好”、“欢迎光临”,等礼貌用语。,不要：,光笑不说,或,光说不笑,与语言的结合,23,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,与身体的结合,24,主动微笑服务培训资料课件,25,主动微笑服务培训资料课件,26,如何做好微笑服务,强烈的,服务意识,微笑要,发自内心,训练为顾客提供满意,服务的能力,如何做好微笑服务强烈的服务意识,27,微笑服务能力,微笑服务？,专业到位的技能技巧,调节自己的情绪，保持良好的工作状态,提供超越顾客期望的服务,微笑服务能力微笑服务？,28,微笑全过程渗透战术,首 轮 效 应,挖 掘 需 求,注 重 细 节,售 后 服 务,末 轮 效 应,微笑全过程渗透战术首 轮 效 应,29,微笑处理顾客投诉,倾听 了解顾客的痛苦（情感链接）,恢复顾客信心 立即处理改正错误,重建顾客忠诚度,微笑处理顾客投诉 倾听 了解顾客的痛苦（,30,微笑解决争议问题,询问,意译（复述）,解释,表达,顾客永远是对的,微笑解决争议问题询问顾客永远是对的,31,调节自己情绪,对事不对人,控制不良情绪,服务自己的人生,调节自己情绪对事不对人,32,超值服务,用不平凡的方式做好平凡的事,。,但是要确保顾客永远不会忘记与你在一起的,愉快经历,。赢得顾客的心，给予他们比期望更多的东西,超越他们的期望，使他们高兴，让他们非常满意。,超值服务用不,33,提供超越客户期待的服务,亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓名,乐于助人：人有三急 多做不吃亏,贴心的小事,关心他的生意，帮助客户的业务,提供超越客户期待的服务 亲切以及热忱：,34,维持微笑服务的秘诀,维持微笑服务的秘诀,35,Smile Secret,经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。,在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。,受公司领导“笑容满面”的影响。,公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。,Smile Secret经常进行快乐的回忆，努力将自己,36,Smile Secret,长时间的作业感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。,即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。,Smile Secret 长时间的作业感到疲劳时，尤其,37,微笑管理,微笑管理,38,管理也可以微笑,“组织是由一群,致力于达成既定目标,的人组合而成。,这群人,实为组织最重要的,构成要素，可谓是决定,组织成败的关键。”,管理也可以微笑“组织是由一群,39,微笑管理的作用,有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。,开心工作,高额利润,轻松管理,微笑管理的作用有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企,40,管理人员如何推广微笑服务？,以身作则，树立榜样,严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务,提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，与公司荣辱与共,把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓，不松懈,管理人员如何推广微笑服务？以身作则，树立榜样,41,推行微笑管理，让员工轻松工作,管理者要做到言行一致,以关心、帮助的态度处理工作中的矛盾,当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责,管理者经常把微笑挂在脸上,让微笑传遍企业,推行微笑管理，让员工轻松工作管理者要做到言行一致,42,让顺骋成为我们的温馨家园！,让顺骋成为我们的温馨家园！,43,我们的目标只有一个,见到每位顾客必须和他们打招呼：您好 需要什么帮助吗？等服务用语。,我们的目标只有一个见到每位顾客必须和他们打招呼：您好,44,激情演绎生活,速度博取精彩,激情演绎生活,45,谢 谢,11月-24,10:29:56,10:29,10:29,11月-24,11月-24,10:29,10:29,10:29:56,11月-24,11月-24,10:29:56,2024/11/13 10:29:56,谢 谢10月-2320:52:1520:5220:5210,1,、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。,11月-24,11月-24,Wednesday,November 13,2024,2,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,10:29:56,10:29:56,10:29,11/13/2024 10:29:56 AM,3,、越是没有本领的就越加自命不凡。,11月-24,10:29:56,10:29,Nov-24,13-Nov-24,4,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,10:29:56,10:29:56,10:29,Wednesday,November 13,2024,5,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,11月-24,11月-24,10:29:56,10:29:56,November 13,2024,6,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,13 十一月 2024,10:29:56 上午,10:29:56,11月-24,7,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十一月 24,10:29 上午,11月-24,10:29,November 13,2024,8,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/11/13 10:29:56,10:29:56,13 November 2024,9,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,10:29:56 上午,10:29 上午,10:29:56,11月-24,10,、,你要做多大的事情，就该承受多大的压力,。,11/13/2024 10:29:56 AM,10:29:56,13-11月-24,11,、,自己要先看得起自己，别人才会看得起你,。,11/13/2024 10:29 AM,11/13/2024 10:29 AM,11月-24,11月-24,12,、,这一秒不放弃，下一秒就会有希望,。,13-Nov-24,13 November 2024,11月-24,13,、,无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事,。,Wednesday,November 13,2024,13-Nov-24,11月-24,14,、,我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了,。,11月-24,10:29:56,13 November 2024,10:29,谢谢大家,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。10月-2310月,47,