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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,-,#,-,-,#,-,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,电脑销售技巧基础培训,正确认识优质顾客服务的重要性,分析顾客的购物心理历程,掌握迎合顾客心理的销售八步法,培训目标,培训安排：,方式：教员讲解；互动交流；角色演练；,请保持安静：请把手机设成震动，或关机,什么是销售？,自销售产生以来，什么发生了根本性变化？,今天什么样的销售最受欢迎？,请问：,销售：以你的产品,/,服务帮助顾客解决问题及满足顾客的需求。,顾客心理的转变：,单纯型,享受型,优质顾客服务的好处：,顾客,公司,个人,公司：赢得更多顾客,;,获得更高利润,顾客：心情愉悦,;,宾至如归,;,个人：更多回头客,;,受到公司重视,什么是成功的销售员？,成功的销售员具备的要素,-KASH,定则,K-,知识,A-,态度,S-,技巧,H-,习惯,兴趣是顾客产生购买欲望的前兆,AIDMA,法则,A:,注意,I,：兴趣,D:,欲望,M:,记忆,A,：购买行为,等待机会,亲切招呼,介绍产品,了解产品,鼓励试用,处理异议,建议购买,美程服务,销售八步法,第一步：等待机会,1,、坚守固定的位置,（保证货,/,礼品库存充足，掌握活动方案内容。）,2,、保持良好的形象,（,工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。）,3,、整理陈列的产品,（保持柜台柜内干净整洁）,4,、关注顾客到来,（,随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）,销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作,第二步：亲切招呼,常用的招呼方式,先生,/,小姐：欢迎光临,XX,电脑,先生,/,小姐：欢迎,XX,专卖店,先生,/,小姐：欢迎光临,XX,专柜,优 点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求,问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端,与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。,想想还有什么其他的招呼方式吗,？,产品迎客招呼方法,消费者来到终端，左顾右盼各节柜台里的产品，看的多问的少，或则沉默不语,促销员：先生,/,小姐，看一下,XX,新款,XX,，价格才,XXXX,，现在购买还送一个活动,XX,双肩包,促销员：先生,/,小姐，您可以看一下这款销量非常好的机型，,XXXX,，现在超值购买，而且还送,XXX,礼品,优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息,缺点：没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦,方法：结合产品最大的优势和差异点，比如功能上差异点、促销信息等,此类消费者对自身消费目标不是很明确，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和产品招呼方式都是无法激起他的购买欲望。,促销员：先生,/,小姐，您的女儿穿的真漂亮，真可爱。给您女儿看下电脑吧，看看这款,XXXX,和您女儿真配（孩子年纪比较合适买学习机型）,促销员：先生，欢迎来看下,XXXX,，看这电脑多配您，拿起来跟您一样成熟，大方沉稳。,促销员：先生，看您的样子一定商务需求比较多，看一下我们这款商用电脑,XXXX,优点：能够给消费者亲切感，更加方便的切入产品，引起消费者的购买欲望,缺点：适度而行，过分的亲热会另消费者产生怀疑,方法：视时而定，视事而定，视人而定。,称赞式招呼方法,卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子,亲切招呼,-,宜,&,忌,接一带二招呼三，善用肢体语言,宜：,微笑,站姿,目光接触,忌：,以貌取人,言语动作随便,顾此疏彼,如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？,讨论,思考？,第三步：了解需求,顾客的环境需求有哪些？,高质量（性能）的产品,合适的产品价格,热情周到的态度,方便快捷的服务,准确完整的信息和知识,可靠和完整的售后服务,令人愉快的购物环境,顾客的产品需求有哪些？,强大的计算功能,强大的音乐播放功能,商务功能,智能机的可,DIY,拓展性,外观、气质、手感,电脑的人性化操作,游戏功能,令人愉快的购物环境,每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员,观察,：观察顾客的目光落处和动作。,询问,：询问是最好发现顾客需求的方式。,（尽量采用选择式,/,封闭式提问方式）,聆听,：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。,了解需求的方法,当顾客走进店里时候,主动热情、留心观察顾客，做到三看：,A,：看顾客的神态、气质,B,：看顾客的服饰举止,C,：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点,观察,问题：,1,、一对夫妇带着小孩来买电脑，你推荐给他们,XXX,机型你觉得什么功能是最吸引他们的？,2,、什么样的打扮的顾客是,XXX,机型的消费者,需求探询问题举例,开放式问题,您希望电脑具备哪些特色？,您以前用过什么机子？,选择性问题,您需要的电脑商务功能强些还是娱乐功能强些？,您喜欢什么外观的手机？是轻薄的、多彩还是小巧的？,封闭式问题,请问是您自己用吗？,您想购买一部触屏机是吗？,您想买一部游戏机对吗？,给顾客说的机会,注意力要集中,不要打断顾客的话,给顾客以思考的时间,对顾客的话要有反应,听重点,尽量少主观猜测,聆听的要点：,如果顾客对你之前的介绍出现异议或者出现反驳代表什么,如果顾客的同伴对你的介绍大加评判顾客不做声代表什么,如果顾客对你之前的介绍默默点头但是不做回答代表什么,练习：,对事,对人,被动,主动,分析型,友善型,控制型,表现型,顾客类型分析,表现型,喜欢就买；易被诱惑,容易受同伴的影响,爱面子,追求潮流、追求与众不同,爱表现自己引人注意,友善型,友好、和善,非常关注服务态度,喜欢征求别人的意见,买东西喜欢和朋友一起去,让步、撤退、听取意见,控制型,喜欢支配一切,果断、直率、固执,没耐心、急于表达,要求其他人认同他的说法,就事不就人,分析型,注重性能价格比,愿与有经验的、专业的人交往,条理性强,做决定的过程缓慢,喜欢了解细节,“表现型”顾客的应对策略,介绍新产品与众不同之处,言语要有趣味性,交换时尚意见,表现热情,多称赞对方,“友善型”顾客的应对策略,注意他关心的人,给予专业的建议,更多尊重他的同伴的意见,帮助他（她）做决定,视其为自己的朋友,“控制型”顾客的应对策略,态度谦和,语言简练，抓住重点,尊重其观点，避免“正面冲突”,听从指示,不要催促,“分析型”顾客的应对策略,详细解释产品的益处,保持耐心,多比较,产品知识准确,说话严谨简洁,第四步：介绍产品,FABE,介绍法,针对顾客需要介绍产品,列举其他购买案例,介绍产品的法则：,F,：,Features,特征,A,：,Advantage,优点,B,：,Benefit,利益,E,：,Evidence,证据,产品本身具有的特性,产品特性所引了的,针对所有客户优点,产品能给顾客带来的好处,体验产品的功能、行,业或相关部门的信息,发布、真实案例,优点和利益的区别,:,优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系 利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益,FABE,介绍法,您想想如果你在玩大型游戏的时候卡顿一下你是什么感受，而这台就不会卡顿,高性能处理器和,GTX10,系列显卡可以让游戏过程更流畅，更少卡顿,FZ53VD,是华硕最新款 的游戏本电脑，配备高电压处理器和,GTX10,系列显卡,您可以试着操作看看，右上角有显示这个游戏的,FPS,帧数，是不是比你以前的电脑流畅多 了,情景销售演练,1,规则：,1,、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客,2,、确保演示物品状态良好,3,、演示过程中用语言给予说明配合,4,、尽可能站在顾客的左侧,5,、电脑屏幕尽量正对顾客,6,、让顾客有机会触摸产品,应用,FABE,法则对演示机型进行介绍,让消费者,1,、深刻了解该功能的好处,2,、初步了解该功能的使用,介绍产品功能的宗旨：让消费者,WHAT,这个功能能做什么？能实现什么？,有什么好处？,HOW,怎么实现的？,介绍产品功能的流程的方法,WHAT,过程,促销员,顾客,生动的介绍功能,深刻的了解功能好处,联想功能与自身需求的结合点,急切的需求了解使用方法,导出,HOW,过程,HOW,过程,促销员,顾客,介绍功能使用方法,介绍试用,了解方法,达成共识,购买意向,情景销售演练,2,规则：,1,、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客,2,、确保演示物品状态良好,3,、演示过程中用语言给予说明配合,4,、尽可能站在顾客的左侧,5,、电脑屏幕尽量正对顾客,6,、让顾客有机会触摸产品,举例：证明,XX,机型,XX,功能,第五步：鼓励试用,人们对听到的事物只能记住,10%,对看到的事情能记住,50%,而对亲身经历的事情能记住,90%,由此可见，鼓励顾客触摸和试用产品，可以加深顾客的印象，刺激顾客的购买行为。,据心理学家分析：,第六步：处理异议,技巧,保持良好的态度,针对顾客的不理解，逐步耐心的解答,针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答,有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。,怀疑,误解,缺点,顾客问题产生的起因：,顾客常关心的几类问题,关于电脑的运行速度,关于显示屏的显示效果,3.,关于电脑的电池使用时间。,4.,关于游戏性能,关于价格售后,宜：,实事求是,信息准确,配合动作,实际演示,多做比较,忌：,信口开河,态度冷漠,歧视顾客提出的问题,答非所问,处理异议,-,宜,&,忌,第七步：建议购买,方式,直接式,想当然式,选择式,建议式,顾客购买的八个时机,-,突然不再发问时,-,话题集中在某个产品上时,-,不讲话而若有所思时,-,不断点头时,-,开始注意价钱时,-,寻求随行人或他人看法时,-,关心售后服务问题时,-,不断反复问同一个问题时,热情准备成交！,勇于提出成交！,及时促成成交！,保持微笑，保持热情！,第八步：美程服务,.,附加推销,.,办理手续,.,试机,.,包装，介绍售后服务,.,送客,附加推销的好处,顾客得到满意的产品,增加销售额,树立专业形象,试机,产品各个部位的名称,产品的基本功能及使用,操作演示,指导,/,协助试用,办理手续,用礼貌的语言向顾客讲明办理购买手续的流程,协助办理各项手续（交款、选货等）,注重细节（微笑、手势、语言）,包装,同顾客一起核查,帮助顾客放好所有物品,讲清售后服务范围,介绍使用注意事项,情景销售演练,3,小组抽取是演练、评委信息单,各小组严格按要求完成,时间：准备,2,分钟；演练,3,分钟,点评：,1,分钟,/,组,讲师总结,演练要求：,1,、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！,2,、每组完毕由评委简单点评，避免下组出现类似的错误。,综合演练,让顾客接受自己,成为顾客的朋友,更重要的是：,成功的销售员？,完美的导购员,知识,-,丰富的产品知识,态度,-,优质的服务态度,技巧,-,娴熟的销售技巧,习惯,-,良好的工作习惯,
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