宽带常见故障及投诉处理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,*,资料来源：,Unit of measure,INTERNAL USE ONLY,机密,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,Document,Date,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,宽带常见故障及投诉处理,1,数据业务接入方式,ADSL,常见错误及处理办法,常见投诉及处理办法,2,数据业务接入方式,-LAN,LAN,方式接入是利用以太网技术，采用光缆,+,双绞线的方式对小区进行综合布线。具体实施方案是,:,从小区机房敷设光缆至住户单元楼，楼内布线采用五类双绞线敷设至用户家里，双绞线总长度一般不超过,100,米，用户家里的电脑通过五类跳线接入墙上的五类模块就可以实现上网。小区机房的出口是通过光缆或其他介质接入城域网,城域网,楼层交换机,楼层交换机,楼层交换机,小区核心交换机,用户电脑,（固定,IP,）,用户电脑,用户电脑,3,数据业务接入方式,-LAN+PPPOE,LAN+PPPOE,方式进线方式和,LAN,方式一样，不同的是用户通过,PPPOE,拨号方式上网，使用动态,IP,地址。,PPPOE,是点到点的以太网协议，提供每台主机与宽带接入服务器建立唯一点到点的会话。,4,数据业务接入方式,-ADSL,ADSL,是非对称数字用户线路的缩写，有时也作非对称数字用户环路。它是一种在电话铜缆上进行较高速率数据传输的方法，是,DSL,的一种形式。它以普通电话线路做为传输介质，既在普通双绞铜线上实现下行高达,8Mbit/s,传输速度；上行高达,640Kbit/s,的传输速度，我们只要在普通线路两端加装,ADSL,设备，既可使用,ADSL,提供的高带宽服务，通过一条电话线，便可以比普通,MODEM,快一百倍速度。,5,数据业务接入方式,-ADSL,普通,ADSL,、,ADSL2+,的主要技术参数,项目,普通,ADSL,ADSL2+,上行最大传输速率,896kbit/s,1Mbit/s,下行最大传输速率,8160kbit/s,24Mbit/s,最大传输距离,5km,6.5km,备注：,l,此处的最大传输距离是指理论上的最大传输距离，实际传输距离与线路质量有关。,l,此表是针对,Annex A,的技术参数。,6,数据业务接入方式,ADSL,常见错误及处理办法,常见投诉及处理办法,7,ADSL,常见错误代码,1,、,错误代码：,691,用户名及密码错,解决：输入的帐号或密码有误，也可能是帐号的使用期限到期被暂停，请重新输入帐号及密码，或请到营业厅续费后即可开通。,8,ADSL,常见错误代码,2,、,错误代码：,720,用户,PPPOE,协议出错,解决办法：用户电脑的,PPPOE,协议出错；首先看看宽带连接,“,属性,”,中的,“,网络,”,的,internet,协议（,TCP/IP,）前的小方框中是否打有对勾，如果无，打上即可，如果有，则重新安装拨号程序或建立拨号连接。,9,ADSL,常见错误代码,3,、,错误,734,：,用户网络协议出错,解决办法：用户的网络协议出错，把用户的网卡驱动重新装入。网卡驱动：右键,“,我的电脑,”,点击,“,属性,”,点击,“,硬件,”,点击,“,设备管理器,”,点击,“,网络适配器,”,双击出来的网卡。,如果,“,网络适配器,”,有黄色感叹号或问号，代表网卡驱动未能正确安装。,10,ADSL,常见错误代码,4,、,错误代码：,769,网卡被禁用,解决办法：重新启动网卡启动网卡：右键,“,网上邻居,”,双击,“,本地连接,”,显示,“,启动网卡,”,如果右键,“,网上邻居,”,，里面没有,“,本地连接,”,，则是用户的网卡损坏，更换网卡。,11,ADSL,常见错误代码,1,、,错误代码：,678,远程计算机未响应,解决：首先确定,Modem,的同步指示灯（,DSL,或,LINK,）是否长亮（不闪烁）。,Modem,接通电源后，等,2,分钟让状态稳定下来，如果同步灯长亮表示,Modem,可以同步，闪烁则表示,Modem,不同步，建议重新启动,Modem,。其次，,“,错误,678,”,可能是用户网线和网卡没有正确安装，或网卡异常工作及,Modem,有故障。如果未连接，则会在屏幕右下角显示一个小红叉，提示,“,网络电缆被拔出,”,错误,678,最为常见，且引起此类错误的原因比较多，判断是否为用户端故障的依据为,1,、,Modem,是否能同步（如可以正常激活，则可能为用户计算机系统问题）,2,、,Modem,到用户电脑的网线是否正确安装（屏幕右下小红叉）,12,ADSL,常见错误代码,1,、,错误代码：,676,电话占线,解决办法：用户电脑占线时，过几分钟重新拨号就可以了；如果一直出现,676,，则建议用户一块重起猫和电脑。,13,数据业务接入方式,ADSL,常见错误及处理办法,常见投诉及处理办法,14,常见投诉及处理办法,网速慢或打开网页慢,一、下载速度慢,1,、目前，我们提供给用户的理论带宽是上行,512Kbps,下行,2048Kbps;,其本地下载速度,100KB/s,至,200KB/s,（,1B=8bit,），可先建议用户下载本地网通资源，观察下载速度。,2,、如果下载速度不能达到，建议用户自检网卡设置，将网卡的连接速度和工作模式设为自动检测,。,15,常见投诉及处理办法,3,、用户访问的资源是否是网通资源，建议用户尽量使用网通资源。（下载选择网通服务器，游戏选择网通专区）如果访问国外站点，访问会受到出口带宽及对方站点配置情况等因素的影响,。,建议用户下载资源时，尽量选择大型正规的网站，并且选择网通下载点下载。因为一般小型网站会受到下载带宽限制等各种因素影响，下载速度不能保证。,4,、用户计算机操作系统故障及在线软件的使用也会影响用户的上网速度。用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，,TCP/IP,协议是否安装正确,用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等。关闭不必要的程序或防火墙，并去掉代理服务器设置。,有时用户安装的操作系统或杀毒软件设置了自动更新，下载更新时会占用带宽，从而影响其下载速度，建议用户下载测试时，关闭相关的软件。,16,常见投诉及处理办法,二、打开网页慢,如下载速度正常，但打开网页速度较慢，有以下几种可能。,1,、网络防火墙的设置不允许多线程访问，例如目前,WinXPSP2,就对此默认做了限制，使用多线程下载工具就受到了极大限制，,BT,、迅雷都是如此。因此，同时打开过多页面也会出现打开网页速度慢的问题。,建议用户关闭下载软件或其他网页后在进行访问。,2,、系统有病毒，尤其是蠕虫类病毒，严重消耗系统资源，打不开页面，甚至死机。,除病毒外，还有在网络上流行的恶意程序及浏览器插件也会造成打开网页慢甚至打不开，可建议用户安装杀毒软件和恶意软件清除程序（如安全卫士,360,）定期查杀。,17,常见投诉及处理办法,3,、本地网络速度太慢，过多台电脑共享上网，或共享上网用户中有大量下载时也会出现打开网页速度慢的问题。,我公司有些业务，如,“,家庭网关、,ADSL,固定,IP,绑定,”,。用户会通过路由器接入多台电脑同时上网，由于,ADSL,带宽限制,2M,。如果局域网内某台电脑正在下载或观看在线视频时会造成其他电脑打开网页慢。,4,、使用的浏览器有,BUG,，例如多窗口浏览器的某些测试版也会出现打开网页速度慢的问题。,可建议用户重新安装浏览器或使用其他浏览器（如遨游、,QQ,浏览器等）,5,、访问的网站负荷太重，带宽相对太窄，程序设计不合理，也会出现打开网页速度慢的问题。,此类问题属于访问的网站的问题，建议用户访问其他网站测试。,18,常见投诉及处理办法,三、玩网络游戏慢,1,、由于互联互通问题，建议用户选择网通服务器游戏。,2,、游戏服务器本身问题。,如果用户下载速度正常，且也选择了网通服务器，但仍反映游戏速度慢，容易掉线。则很大可能是因为用户电脑系统问题引起或游戏服务器不稳定造成。可向用户解释，并建议用户自检系统。,19,常见投诉及处理办法,经常掉线网速不稳,一、,ADSL Modem,或分离器故障。,ADSL Modem,或分离器的质量有问题，将造成频繁的掉线故障。建议借用一套能正常使用的设备，更换后再进行测试。,建议用户观察掉线后,Modem,是否需要重新激活且需要重新拨号，如果频繁掉线且每次掉线,Modem,都需要重新激活，则可能是,ADSL Modem,质量问题。,二、室内电磁干扰。室内的电磁干扰比较严重,(,如无绳电话、空调、洗衣机、冰箱,),，也可能导致通信故障，建议使,ADSL Modem,远离上述设备，并不与上述设备共用一条电源线。,20,常见投诉及处理办法,四、网卡缺陷。网卡的质量有缺陷，或者驱动程序与操作系统的版本不匹配，也能导致频繁掉线,建议用户更换网卡驱动再测试,五、,PPPoE,问题。这是系统中,PPPoE,软件安装不合理或软件兼容性不好引起的问题。一般来说，,Windows XP,建议使用系统本身提供的,PPPoE,协议和拨号程序。,Windows 98/2000,则可以安装,Modem,附送的,PPPoE,拨号程序。建议先安装系统安全补丁。,频繁掉线时可建议用户卸载,PPPOE,拨号软件，重新安装。建议,WINDOWS XP,用户尽量使用,WINDOWS,系统提供的,PPPOE,协议和拨号程序。,21,常见投诉及处理办法,错误,“,678,”,出现的情况较多，是,ADSL,一种常见的故障。,往往设备、线路检测网络正常时也会出现。以下是总结的几种由于用户端问题导致错误,678,的情况及解决办法。,1,、,Modem,不能激活或吊死。,Modem,工作不正常，不能同步的时候，会出现错误,678,的提示。,建议用户检查,Modem,的状态，主要观察,Modem,是否开启，同步灯是否常亮不闪烁，流量灯是否有规律闪烁。,Modem,到语音分离器及,Modem,到电脑的线是否插牢，线路是否中断，破损。,往往用户正常上网时突然掉线，重拨时提示错误,678,。此时有可能是,Modem,长时间工作过热，或电压不稳定造成,Modem,吊死。可建议用户关闭,Modem,电源，等待,5-10,分钟后重启，并拨号。,22,常见投诉及处理办法,错误,“,678,”,2,、用户系统问题,windowsXP,及,VISTA,用户由于系统本身原因引起的错误,678,情况较少，出现时，重拨几次后即可正常。,windows95/98 windows2000,等老的系统通过第三方,PPPOE,拨号软件，会经常出现错误,678,。如果用户,Modem,正常，则可建议用户卸载掉拨号软件，重启电脑后再安装，重拨即可。,23,常见投诉及处理办法,错误,“,678,”,3,、病毒引起,有些病毒会造成网卡驱动损坏，或拨号程序损坏。从而导致错误,678,。,可建议用户安装杀毒软件，更新操作系统。必要时重装系统。,24,常见投诉及处理办法,错误,“,678,”,4,、软件冲突引起,有些应用软件冲突会引起网络不通，有时杀毒软件或防火墙出现异常会引发错误,678,。,所以可建议用户暂时关闭防火墙，退出杀毒软件再进行拨号，看是否能解决问题。,常用网站,http:/