旅游者的态度课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,.,.,1,.,.,2,.,.,3,.,.,4,.,.,5,.,.,6,.,.,7,.,.,8,2.态度的内涵,认知,态度,情感,意向,对态度对象所持的信念和见解,关键组成部分,是个人对一个对象所作的情绪判断,个人对某个对象、人物或场合作肯定或否定反应的倾向,.,2.态度的内涵认知态度情感意向对态度对象所持的信念和见解关键,9,.,.,10,.,.,11,.,.,12,.,.,13,.,.,14,.,.,15,.,.,16,三、旅游者态度的改变,1.态度改变的形式,（1）态度强度的改变,即改变原有态度的强度，而方向并不改变，这种情况实质上是态度的强化。它又分为两种，即正强化和负强化。,比如：原来对某旅游地有犹豫不决的态度!后来表示坚定不移地要去或不去!这是强度的变化,（2）态度方向的改变,即一种新的态度取代旧的态度，改变了态度的性质和方向。这又包括两种形式：一是积极的态度改变成消极的态度；二是消极的态度转变为积极的态度。,比如：旅游者由不喜欢某旅游景区后来变成喜欢该景区,.,三、旅游者态度的改变1.态度改变的形式.,17,2. 改变旅游者态度的策略,(1).更新旅游产品，提高旅游产品质量,改善旅游基础设施的建设。,运用先进技术，提高服务水平。,对旅游从业人员进行业务训练。,运用价格策略。,(2).重视旅游宣传,要进行全方位宣传。,要有针对性地组织宣传的内容。,要逐步提出要求。,.,2. 改变旅游者态度的策略(1).更新旅游产品，提高旅游产品,18,(3).引导人们参加旅游活动,从心理学的角度，个体所从事的社会活动的性质能决定个体的态度，也能改变个体的态度。因此，通过有意识地引导人们参加旅游活动，可以有力地促使其对旅游产生积极的态度。,.,(3).引导人们参加旅游活动.,19,案例：咬不动的牛排,某天晚上，一位外国客人到某酒店餐厅用餐，他点了一个中式牛排，一个蛋汤，一碟青菜。等菜上齐后，他就迫不及待地吃了起来。只见他将一快牛排放进嘴里咬了几下，就把牛排吐在骨碟上，接着又连试了几次，都是如此。他无可奈何地擦擦嘴，招手示意服务员过来。,.,案例：咬不动的牛排 某天晚上，一位外国客人到某酒,20,当服务员走到他面前时，他幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它高兴的牛排呢？”说完，他笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，便马上去找主管。主管来了后，望望桌上的菜，对客人说：“这个菜是本酒店奉送的，免费。”说完就径直走开了。这位客人无可奈何地摇摇头，买完单，失望地离开了酒店。,如果你是主管会怎么处理？怎样转变客人的态度？,.,当服务员走到他面前时，他幽默地说：“小伙子，你们,21,酒店主管的做法显然是不合适。酒店应该以满足客人的需要为服务的前提，而采取“免费”的处理办法不是客人需要的。主管把自己的想法强加于客人，导致客人不愉快。主管服务的态度是否定的、驱逐的、伤害的态度，结果只能伤害客人，使客人望而却步，心灰意冷，阻止了客人继续消费的行为，对酒店的声誉也会起到负面影响。只有提供积极、尊重的旅游服务，才能转化旅游者的态度。主管应该重新为客人送上较嫩的牛排。,.,酒店主管的做法显然是不合适。酒店应该以满足客人的需要为服务的,22,四、影响旅游者态度改变的因素,旅游者的态度的改变一方面主要受旅游者的个性、态度的特点、旅游期望值等内在因素的影响。另一方面受旅游产品及其它相关信息的外在因素的影响。,.,四、影响旅游者态度改变的因素旅游者的态度的改变一方面主要受旅,23,1.旅游者的个性,旅游者在以下几个方面的个性影响其态度的改变：,（1）需要,需要是一个人对生理和社会的要求的反映。态度的改变与旅游者当时的需要密切相关。如果能最大限度地满足他当时的需要，则容易使其改变态度。,.,1.旅游者的个性.,24,（2）兴趣,兴趣能促使旅游者易于做出旅游决策,兴趣有助于旅游者为未来的旅游活动做准备,兴趣可以刺激旅游者对某种旅游产品重复购买或产生长期使用的偏好,兴趣的个体差异影响旅游者的购买倾向,兴趣变化促使旅游者购买倾向的变化,.,（2）兴趣.,25,（3）个性特征,从性格上看：,凡是依赖性强，暗示性高或比较随和的人容易相信权威，崇拜他人，因而容易改变态度。,独立性强，自信心高的人则不容易被他人说服，因而不容易改变态度。,从智力水平上看：,智力水平高的人，由于具有较强的判断能力，能准确分析各种观点，不容易受他人左右。,智力水平低的人，难以判断是非，常常人云亦云，因而容易改变态度。,.,（3）个性特征.,26,（4）与个性有关的其他方面,受教育程度高和社会地位高的人要想改变,他们的态度也比较难。,自尊心强的人，心理防卫能力较强，不容易接受他人的劝告，因而态度改变也比较难。,.,（4）与个性有关的其他方面.,27,2.旅游者态度的特点,（1） 态度的强度,态度的强度是指旅游者对某一旅游对象赞成,或不赞成，喜爱或厌恶的程度。 一般来说，旅游者受到的刺激越强烈，越深刻，态度的强度就越大。因而形成的态度越稳固，也越不容易改变。,.,2.旅游者态度的特点.,28,（2）态度的复杂性,态度的复杂性是指人们对态度对象所掌握的,信息量和信息种类的多少，人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类越多，所形成的态度就越复杂。,一般说来，复杂的态度比简单的态度更难以改变。同样态度形成的因素越复杂，越不容易改变。,(3)态度改变的幅度,要转变一个人的态度取决于他原来的态度如何.如果两者差距太大.往往不仅难以改变,反而会更加坚持原来的态度.甚至持对立的情绪.例如,要让一个视钱如命的人去借钱旅游几乎是不可能的事.,.,（2）态度的复杂性.,29,3.旅游者的期望值,旅游者的期望值是人的旅游需要的一种期待.,它是人的旅游行为所要追求的预期的结果在头脑中的一种超前反映.,一般说来,对期望值看得较大,他就表现出较,高的积极性,激发力量就较强.反之激发力量就弱.,目标实现的可能性大,人就会增强信心,提高积极性,目标激励力量就大.反之就无激励作用.,.,3.旅游者的期望值.,30,4.旅游产品,旅游产品是旅游者在旅游过程中所购买的各种物质产品和服务的总和.,它是影响旅游者态度改变的重要因素.必须运用好旅游产品改变的心理策略.从某种意义上讲,根据旅游者的需要不断地更新旅游产品,提高产品的质量降低成本,增加旅游目标的吸引力是改变旅游者态度的最基本的有效方法.,.,4.旅游产品旅游产品是旅游者在旅游过程中所购买的各种物质产品,31,小结：,总之，旅游者态度在旅游决策的形成过程中有着重要地位。 影响旅游者态度的因素极为复杂。将这些复杂的因素加以分析和整合，会发现旅游者态度形成或改变的一些心理规律，可以为旅游工作者进一步寻找相应的经营策略提供心理依据。,.,小结：总之，旅游者态度在旅游决策的形成过程中有着重要地位。,32,