汽车维修企业的服务竞争策略课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车维修企业,的服务竞争策略,现,在,在,服,服,务,务,的,的,竞,竞,争,争,已,已,经,经,在,在,各,各,行,行,各,各,业,业,蓬,蓬,勃,勃,展,展,开,开,。,。,许,多,多,汽,汽,车,车,维,维,修,修,企,企,业,业,的,的,经,经,营,营,者,者,在,在,激,激,烈,烈,的,的,市,市,场,场,竞,竞,争,争,中,中,，,，,也,也,开,开,始,始,摸,摸,索,索,以,以,顾,顾,客,客,为,为,中,中,心,心,，,，,提,提,高,高,服,服,务,务,水,水,平,平,，,，,推,推,行,行,服,服,务,务,竞,竞,争,争,的,的,策,策,略,略,，,，,以,以,适,适,应,应,残,残,酷,酷,的,的,市,市,场,场,竞,竞,争,争,。,。,但是许,多,多汽车,维,维修企,业,业的服,务,务水平,和,和理念,还,还是停,留,留在低,层,层次的,层,层面上,，,，缺乏,系,系统的,研,研究和,实,实施。,随着,社会主,义,义市场,经,经济实,施,施的建,立,立和完,善,善，买,方,方市场,的,的形成,，,，尤其,是,是我国,加,加入WTO后,，,，对于,汽,汽车维,修,修企业,服,服务提,出,出了更,高,高更新,的,的要求,决定了,我国汽,车,车维修,企,企业只,有,有开展,激,激烈的,服,服务竞,争,争，才,能,能在残,酷,酷的市,场,场中生,存,存和发,展,展。,在新世,纪,纪,任何一,家,家汽车,维,维修企,业,业在质,量,量、技,术,术、价,格,格上要,明,明显超,过,过其他,竞,竞争对,手,手都会,变,变得很,困,困难,因此,服务竞,争,争策略,对于企,业,业的生,存,存和发,展,展便具,有,有了决,定,定性意,义,义,可以预,见,见：,在不久,的,的将来,，,，服务,竞,竞争将,成,成为汽,车,车维修,企,企业之,间,间竞争,的,的主要,焦,焦点。,转变服,务,务理念,策,策略,用什么,样,样的服,务,务理念,指,指导服,务,务活动,，,，对于,汽,汽车维,修,修企业,能,能否赢,得,得竞争,优,优势十,分,分关键,服务理,念,念是人,们,们从事,服,服务活,动,动的主,导,导思想,意,意识，,反,反映人,们,们对服,务,务活动,的,的理性,认,认识。,汽车维,修,修企业,必须,转变传,统,统的服,务,务理念,，,，树立,现,现代服,务,务观。,在这里,有,有必要,区,区别,传统的,服,服务理,念,念,和,现代服,务,务理念,。,传统的,服,服务理,念,念,有两种:,一种是,单纯奉,献,献型的,服,服务理,念,念,另一种,是,是,经济型,服,服务理,念,念,单纯奉,献,献型的,服,服务理,念,念,这是改,革,革开放,前,前，在,计,计划经,济,济的买,方,方市场,条,条件下,，,，由于,我,我国生,产,产力水,平,平低，,商,商品长,期,期供不,应,应求，,汽,汽车维,修,修企业,维,维修的,车,车型非,常,常单一,，,，而且,几,几乎全,是,是顾客,自,自己上,门,门，不,愁,愁没有,活,活干，,这,这时,有没有,服,服务、,服,服务好,坏,坏，对,汽,汽车维,修,修企业,经,经营活,动,动没有,什,什么影,响,响,因此,汽车维,修,修企业,只把服,务,务归属,于,于商业,道,道德和,精,精神文,明,明的范,畴,畴,看作是,汽,汽车维,修,修企业,对,对社会,的,的一种,无,无偿奉,献,献,是多余,成,成本的,支,支出,缺乏改,善,善服务,的,的内在,动,动力,于是,汽车维,修,修企业,便,便,轻视服,务,务，或,者,者把服,务,务当成,政,政治任,务,务,用运动,式,式的检,查,查、评,比,比办法,硬,硬性推,动,动,显然,这种服,务,务理念,不,不符合,市,市场经,济,济运行,的,的规律,。,。,经济型,服,服务理,念,念,随着,生产力,发,发展，,市,市场逐,步,步繁荣,，,，商品,供,供不应,求,求紧张,状,状态逐,渐,渐缓和,，,，有些,商,商品开,始,始进入,买,买方市,场,场。,这时候,汽车维,修,修企业,的,的着眼,点,点是,努力拓,展,展业务,渠,渠道，,增,增加顾,客,客群，,提,提高企,业,业的赢,利,利能力,。,这时,服务水,平,平的高,低,低对汽,车,车维修,企,企业销,售,售活动,和,和经济,效,效益影,响,响很大,而且,越来越,成,成为汽,车,车维修,企,企业竞,争,争力大,小,小的一,个,个重要,因,因素,于是,很多汽,车,车维修,企,企业开,始,始把服,务,务纳入,经,经营范,畴,畴，从,提,提高经,济,济效益,的,的角度,抓,抓服务,不过,这种服,务,务理念,把,把提高,汽,汽车维,修,修企业,经,经济效,益,益看成,是,是首要,的,的，是,汽,汽车维,修,修企业,惟,惟一的,目,目标，,把,把服务,顾,顾客，,使,使顾客,满,满意看,成,成是次,要,要的，,是,是提高,效,效益的,手,手段,不能,真正理,解,解“服,务,务客户,是,是汽车,维,维修企,业,业利润,的,的惟一,源,源泉”,的,的内涵,，,，没有,对,对市场,经,经济条,件,件下的,服,服务进,行,行深入,研,研究,因此,这种服,务,务非常,有,有限，,顾,顾客不,可,可能成,为,为汽车,维,维修企,业,业真正,的,的“上,帝,帝”，,服,服务不,可,可能达,到,到最佳,，,，,从而,也制约,了,了汽车,维,维修企,业,业自身,的,的发展,。,。,现代服,务,务理念,汽车维,修,修企业,服,服务,既要,最大限,度,度满足,顾,顾客需,要,要,又要,最大限,度,度提高,汽,汽车维,修,修企业,经,经济效,益,益,提高经,济,济效益,是汽车,维,维修企,业,业服务,的,的原动,力,力，是,汽,汽车维,修,修企业,全,全部活,动,动的最,高,高目标,现在,顾客,成,成为,汽,汽车,维,维修,企,企业,利,利润,之,之源,汽车,维,维修,企,企业,只有,通过,产,产品,和,和服,务,务更,好,好地,满,满足,了,了顾,客,客需,要,要,才能,提高,经,经济,效,效益,。,。,修正,服,服务,缺,缺陷,策,策略,汽车,维,维修,企,企业,能,能够,提,提供,稳,稳定,、,、高,水,水平,、,、高,质,质量,的,的服,务,务，,就,就意,味,味着,充,充足,的,的客,户,户和,良,良好,的,的市,场,场占,有,有率,，,，其,有效,途,途径,之,之一,是,是修,正,正服,务,务缺,陷,陷,服务,缺,缺陷,是指,汽,汽车,维,维修,企,企业,由,由于,服,服务,员,员工,的,的素,质,质缺,陷,陷所,造,造成,的,的服,务,务失,误,误及,服,服务,体,体制,存,存在,的,的缺,陷,陷。,要修,正,正服,务,务缺,陷,陷及,服,服务,体,体制,存,存在,的,的缺,陷,陷。,据,据国,内,内外,提,提供,优,优质,服,服务,成,成功,汽,汽车,维,维修,企,企业,的,的经,验,验发现,和,和修,正,正服,务,务缺,陷,陷的,有,有效,方,方法,有,有：,第二,引导,顾,顾客,投,投诉,此表,是,是汽,车,车维,修,修企,业,业内,部,部用,以,以记,录,录服,务,务缺,陷,陷的,表,表格,它可,以,以使,汽,汽车,维,维修,企,企业,从,从服,务,务缺,陷,陷中,获,获得,学,学习,的,的良,机,机，,确,确保,顾,顾客,投,投诉,能,能得,到,到合,理,理的,解,解决,。,。,然而,据,据统,计,计在,现,现实,中,中,不满,意,意顾,客,客只,有,有5,左,右,右的,人,人投,诉,诉,95,的,顾,顾客,之,之所,以,以不,投,投诉,，,，主,要,要是,因,因为,不,不知,道,道怎,样,样投,诉,诉和,向,向谁,投,投诉,为此,服务,部,部门,应,应当,设计,方,方便,顾,顾客,投,投诉,的,的程,序,序，,并,并在,顾,顾客,中,中进,行,行宣,传,传和,讲,讲解,，,，鼓,励,励顾,客,客投,诉,诉,第三,实施,服,服务,恢,恢复,是,是发,现,现服,务,务缺,陷,陷的,目,目的,实施,服,服务,恢,恢复,就是,对,对服,务,务缺,陷,陷进,行,行弥,补,补和,修,修正,，,，善,待,待顾,客,客抱,怨,怨，,解,解决,顾,顾客,后,后顾,之,之忧,，,，使,顾,顾客,由,由不,满,满意,变,变为,满,满意,。,。,二是,使员,工,工满,意,意，,因,因为,员,员工,满,满意,是,是顾,客,客满,意,意的,前,前提,。,。,有研,究,究表,明,明：,凡是,使,使员,工,工满,意,意，,员,员工,就,就关,心,心顾,客,客，,顾,顾客,问,问题,就,就容,易,易得,到,到圆,满,满解,决,决；,反,反之,，,，员,工,工就,对,对顾,客,客漠,不,不关,心,心。,因此,汽车,维,维修,企,企业,要,要建,立,立激,励,励机,制,制,对,对提,供,供优,质,质服,务,务的,员,员工,进,进行,奖,奖励,对,一,一线,服,服务,员,员工,进,进行,系,系统,的,的培,训,训,使,使其,掌,掌握,服,服务,顾,顾客,的,的知,识,识与,技,技能,福特,汽,汽车,公,公司,就,就设,立,立了,服,服务,员,员工,培,培训,中,中心,新,员,员工,在,在参,加,加工,作,作前,，,，要,在,在这,里,里接,受,受6,周,周系,统,统的,服,服务,培,培训,，,，以,确,确保,员,员工,对,对顾,客,客的,满,满意,服,服务,。,。,第四,利用,技,技术,支,支持,，,，这,是,是当,今,今发,现,现并,修,修正,服,服务,缺,缺陷,的,的重,要,要手,段,段。,目前,在国,外,外汽,车,车维,修,修企,业,业中,通,通过,设,设立,免,免费,电,电话,中,中心,处,处理,与,与顾,客,客关,系,系日,益,益成,为,为一,种,种趋,势,势。,美国,一,一些,汽,汽车,维,维修,公,公司,建,建立,了,了“,顾,顾客,电,电话,答,答复,中,中心,系,系统,”,”，,一,一年365天,，,，每,天,天24小,时,时回,答,答顾,客,客问,题,题，,许,许多,汽,汽车,维,维修,公,公司,还,还利,用,用国,际,际互,联,联网,推,推行,服,服务,恢,恢复,战,战略,。,。,提供,超,超值,服,服务,策,策略,超值,服,服务,是指,超,超出,产,产品,本,本身,的,的价,值,值，,超,超出,服,服务,本,本身,的,的价,值,值、,超,超出,顾,顾客,期,期望,值,值、,超,超越,常,常规,的,的服,务,务，,在,在企,业,业向,顾,顾客,奉,奉献,爱,爱心,、,、诚,心,心、,耐,耐心,的,的基,础,础上,，,，与,用,用户,建,建立,起,起全,新,新的,亲,亲情,关,关系,，,，以,此,此留,住,住、,吸,吸引,和,和发,展,展顾,客,客群,。,。,超值,服,服务,成为,近,近年,来,来很,多,多汽,车,车维,修,修企,业,业非,常,常时,新,新的,做,做法,。,。,超值,服,服务,主,主要,包,包括,：,：,超越,物,物质,产,产品,的,的价,值,值,这是,促,促使,顾,顾客,购,购买,产,产品,的,的服,务,务,是,是最,基,基本,的,的超,值,值服,务,务,如买,一,一送,一,一,如,如在,销,销售,电,电脑,时,时，,必,必须,同,同时,配,配备,这,这样,的,的最,基,基本,的,的服,务,务，,免,免费,提,提供,优,优质,的,的电,脑,脑培,训,训、,上,上门,安,安装,、,、产,品,品广,告,告、,送,送货,上,上门,、,、设,立,立咨,询,询机,构,构等,。,。,超出服务本,身,身的价值,这是顾客购,买,买了产品或,服,服务以后的,服,服务,如免费检测,维,维护，配件,包,包退包换，,无,无偿提供咨,询,询，回访顾,客,客等。,类似这样的,服,服务活动，,其,其价值超出,了,了服务本身,原,原有意义