希尔顿酒店企业文化

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,希尔顿酒店的企业文化,作者：姚琴,喻媚颖,潘亚青,北京希尔顿酒店,酒店由著名的希尔顿酒店集团管理，座落于北京东三环北路燕莎商务区内，毗邻中国国际展览中心、三里屯使馆区、农展馆，门前有民航大巴直达机场，是理想的商务住所。,座落于京城新商务区及外交使馆区的北京希尔顿酒店，毗邻北京机场高速公路，交通便利。酒店均配有独立的温控系统、分体式淋浴、小酒吧、茶/咖啡设施及可接收国际卫星节目的TV，个人电脑接口可实现快速上网。酒店拥有连天阁咖啡厅和云霄酒吧等餐饮设施。同时还拥有容纳400人的宴会及会议设施，包括同声传译、电视会议等.设施齐全的健身中心提供多种当今国际流行的健身器械及桑拿室、蒸汽室、游泳池等，还设有配备专业教练的网球场和壁球室。商务中心提供全天24小时商务服务，酒店还设有200个室内泊车位。酒店整体环境温馨舒适，豪华典雅，是您公干、观光或购物一天后理想的下榻场所。,酒店特色,希尔顿酒店的管理理念,希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“,为我们的顾客提供最好的住宿和服务,”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。,-康拉德希尔顿在老年时撰写了一本自传欢迎惠顾，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的,七条金科玉律：,具有中国特色的希尔顿酒店,具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：,1、细分目标市场，提供多样化的产品,2、高标准的服务质量监控,3、严格控制成本费用,4、以人为本的员工管理战,略,5、积极全面地开展市场,营销活动,6、利用新技术,创立希尔顿的鼻祖康拉德希尔顿是个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他把自己的,成功,归结为：,1、发现自己的特有天资,2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬,3、充实,4、对生活要充满激情,5、莫让你所占有的东西占有了你,6、有麻烦莫担忧,7、担当起自己对这个世界的全部义务,8、不要沉溺于过去,9、尊敬别人对任何人也不要鄙视,10、不间断的满怀信心的祈祷,希尔顿酒店管理七条金科玉律（7信条）,第一，酒店联号的任何酒店必须有 自己的特点，以适应不同国家、不 同城市的需要。,第二，预测要准确。,第三，大量采购。,第四，挖金子：把饭店的每一寸土 地都变成盈利空间。,第五，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。,第六，加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。,第七，酒店之间相互帮助预订客房,。,返回,具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：,1、细分目标市场，提供多样化的产品,2、高标准的服务质量监控,3、严格控制成本费用,4、以人为本的员工管理战略,5、积极全面地开展市场营销活动,6、利用新技术,希,尔,尔,顿,顿,酒,酒,店,店,的,的,经,经,营,营,策,策,略,略,特,许,许,经,经,营,营,扩,扩,张,张,市,市,场,场,希,尔,尔,顿,顿,的,的,发,发,展,展,模,模,式,式,经,经,历,历,了,了,自,自,建,建,模,模,式,式,、,、,管,管,理,理,合,合,同,同,、,、,特,特,许,许,经,经,营,营,等,等,几,几,个,个,阶,阶,段,段,。,。20,世,世,纪,纪50,年,年,代,代,以,以,前,前,，,，,希,希,尔,尔,顿,顿,一,一,直,直,延,延,续,续,自,自,建,建,模,模,式,式,，,，,集,集,团,团,发,发,展,展,速,速,度,度,较,较,慢,慢,，,，,丧,丧,失,失,了,了,发,展,展,的,的,机,机,遇,遇,。,。60,年,年,代,代,希,希,尔,尔,顿,顿,创,创,立的管,理,理合同,方,方式，,通过管,理,理输出,迅,迅速拓,展,展了集,团,团的市,场,场网络,，,，品牌,国,国际影,响,响力迅,速,速提高,。,。90,年,年代年,希,希尔顿,开,开始实,施,施“特,许,许经营,”,”方式,进,进行拓,展,展，逐,步,步将出,售,售自有,的,的饭店,，,，只保,留,留管理,权,权和特,许,许品牌,权,权利。,饭,饭店管,理,理公司,逐,逐步将,业,业务重,点,点转移,到,到经营,的,的高端,利,利润区,：,：品牌,维,维护、,市,市场促,销,销等优,势,势领域,。,。2004年,希,希尔顿,品,品牌的,特,特许经,营,营比例,已,已经超,过,过了70%。,品牌多,元,元发展,模,模式,希尔顿,采,采用品,牌,牌多元,化,化发展,战,战略，,希,希尔顿,在,在对市,场,场做了,细,细致分,类,类的基,础,础上，,采,采用,“,“主品牌,系,系列,子,子品牌”的品,牌,牌多元,化,化战略,，,，利用,各,各种不,同,同的饭,店,店品牌,提,提供不,同,同档次,的,的服务,以,以满足,不,不同的,顾,顾客需,求,求，专,攻,攻各,细分市,场,场。例,如,如希尔,顿,顿旗下,主,主要品,牌,牌有希,尔,尔顿、,康,康拉德,、,、斯堪,的,的克、,双,双树、,大,大使套,房,房饭店,、,、家木,套,套房饭,店,店、花,园,园客栈,、,、汉普,顿,顿旅馆,、,、希尔,顿,顿度假,俱,俱乐部,等,等，每,一,一个品,牌,牌都有,特,特定主,要,要目标,市,市场，,从,从而极,大,大地提,高,高了希,尔,尔顿在,全,全球饭,店,店市场,的,的占有,率,率。,微笑塑,造,造品牌,形,形象,在希尔,顿,顿创业,之,之初，,他,他的母,亲,亲曾经,对,对他说,：,：“除,了,了对顾,客,客诚实,之,之外，,还,还要想,办,办法使,每,每一个,住,住进希,尔,尔顿旅,馆,馆的人,住,住过了,还,还想再,来,来住，,你,你要想,这,这样一,种,种简单,、,、容易,、,、不花,本,本钱而,行,行之可,久,久的办,法,法去吸,引,引顾客,。,。这样,你,你的旅,馆,馆才有,前,前途”,。,。母亲,的,的话让,希,希尔顿,沉,沉思，,如,如何才,能,能达到,既,既简单,、,、容易,，,，又不,花,花钱且,能,能行之,久,久远的,办,办法来,吸,吸引顾,客,客呢？,希,希尔,顿,顿想了,又,又想，,始终没,有,有想到,一,一个好,的,的答案,。,。于是,，,，他每,天,天都到,商,商店和,旅,旅店里,参,参观，,以顾客,的,的身份,来,来感受,一,一切，,他,他终于,得,得到了,一,一个答,案,案：微,笑,笑服务,。,。于是,希,希尔顿,将,将企业,理,理念定,位,位为“,给,给那些,信,信任我,们,们的顾,客,客以最,好,好的服,务,务”，,并,并将这,种,种理念,上,上升为,品,品牌文,化,化，贯,彻,彻到每,一,一个员,工,工的思,想,想和行,为,为之中,，,，从而,塑,塑造了,独,独特的,“,“微笑,”,”品牌,形,形象。,创新个性,服,服务项目,希尔顿饭,店,店集团十,分,分注重以,顾,顾客需求,为,为出发点,，,，创新饭,店,店产品与,服,服务，从,而,而给客人,以,以惊喜。,希,希尔顿在,产,产品开发,上,上采取诸,多,多亲近客,人,人的策略,，,，针对游,客,客离家在,外,外的种种,不,不习惯与,不,不方便，,希,希尔顿饭,店,店特别推,出,出了TLC房间（,即,即旅游生,活,活中心）,，,，以尽可,能,能地缩小,游,游客住宿,饭,饭店与住,在,在家里之,间,间的差异,，,，,保证客人,能,能够有充,足,足的睡眠,，,，健康的,旅,旅游生活,方,方式，以,及,及帮助客,人,人减轻外,出,出旅游时,感,感到的压,力,力。1996年10月希尔,顿,顿饭店公,司,司与国家,睡,睡眠基金,会,会（NSF）合作,推,推出25,间,间SLEEP-TIGHT,客,客房。希,尔,尔顿饭店,同,同时推出,各,各种特色,服,服务项目,，,，例如为,庆,庆祝周年,纪,纪念或新,婚,婚的情侣,设,设置浪漫,一,一夜，以,极,极低的房,价,价为客人,提,提供轻松,周,周末，专,门,门针对老,年,年人的特,殊,殊服务等,。,。不断创,新,新的差异,化,化饭店产,品,品与服务,为,为希尔顿,赢,赢得了大,批,批忠诚顾,客,客。,全面开展,市,市场营,销希尔顿,饭,饭店集团,一,一流的市,场,场业绩在,很,很大程度,上,上与其一,流,流的营销,是,是紧密关,联,联的。首,先,先希尔顿,十,十分注重,市,市场调研,以,以准备把,握,握市场需,求,求，它有,专,专门的部,门,门负责从,世,世界各地,的,的航空公,司,司、旅游,办,办事处、,政府机构,等,等收集市,场,场信息，,作,作为集团,营,营销和产,品,品开发决,策,策的依据,。,。其次，,形,形式多样,的,的高效促,销,销活动极,大,大地提升,了,了希尔顿,品,品牌的知,名,名度和影,响,响力。希,尔,尔顿在全,球,球范围内,经,经常开展,形,形式多样,的,的促销活,动,动，例Honors促销活,动,动、银发,旅,旅游促销,活,活动、周,末,末度假促,销,销,活动、家,庭,庭度假站,促,促销活动,等,等等，吸,引,引了大批,的,的特定目,标,标市场。,同,同时，还,十,十分重视,公,公益，营,销,销以树立,公,公司良好,的,的社会形,象,象。希尔,顿,顿饭店集,团,团设立专,门,门的捐赠,审,审查委员,会,会，其职,责,责在于决,定,定公司慈,善,善资金的,使,使用。,希尔顿的,捐,捐赠对象,主,主要集中,于,于以下几,个,个方面：,教,教育、健,康,康、青年,人,人项目、,当,当地事物,与,与公共政,策,策。再次,，,，希尔顿,十,十分重视,利,利用网络,技,技术进行,营,营销。1973年,所,所有希尔,顿,顿饭店统,一,一使用CRS；1999年4月希尔,顿,顿饭店公,司,司宣布使,用,用新的中,央,央预定系,统,统（HILSTAR）；1995年8月希尔,顿,顿因特网,站,站开通。,先,先进的信,息,息网络技,术,术为希尔,顿,顿拓展全,球,球市场增,添,添了腾飞,的,的翅膀。,“你今天,对,对客人微,笑,笑了没有,”,”,希尔顿：,品,品牌文化,撑,撑起一片,天,天,企业的形,象,象，是指,社,社会公众,对,对某个组,织,织、个人,或,或某种产,品,品的整体,印,印象和评,价,价。企业,员,员工是企,业,业整体中,的,的一份子,，,，顾客对,企,企业员工,印,印象的好,坏,坏会直接,反,反射到对,企,企业整体,形,形象的评,价,价上。而,在,在员工自,我,我形象的,塑,塑造中，,企,企业的一,贯,贯礼仪又,直,直接影响,员,员工形象,的,的塑造效,果,果。这也,就,就是希尔,顿,顿要抓企,业,业员工礼,仪,仪的原因,。,。,企业礼仪,包,包括的内,容,容比较多,，,，但企业,领,领导人的,个,个人作风,、,、品格和,企,企业理念,的,的规定具,有,有很高的,代,代表性和,模,模仿效应,。,。例如，,希,希尔顿旅,馆,馆总公司,董,董事长唐,纳,纳希尔,顿,顿就十分,重,重视企业,礼,礼仪和通,过,过礼仪塑,造,造企业形,象,象。为此,，,，他制定,和,和强化能,最,最终体现,出,出希尔顿,礼,礼仪的措,施,施，即要,“,“微笑服,务,务”，为,了,了能发挥,微,微笑的魅,力,力，他不,辞,辞辛苦，,奔,奔波于设,在,在世界各,地,地的希尔,顿,顿旅馆进,行,行视察。,由,由于唐纳,希尔顿,对,对企业礼,仪,仪的重视,，,，下属员,工,工执行得,很,很出色，,并,并形成了,自,自己的传,统,统和习惯,。,当然，企,业,业制定出,完,完善的规,章,章制度，,有,有助于员,工,工更好地,撰,撰行。企,业,业礼仪的,表,表现者是,广,广大员工,，,，员工能,否,否很好地,执,执行企业,礼,礼仪还在,于,于员工本,身,身的素质,、,、修养、,道,道德情操,等,等。因此,，,，加强员,工,工培中，,提,提高员工,素,素质，可,使,使员,工更好地