服务供应中的员工角色简介

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,服务供应中的员工角色,假设在服务质量差距模型中，顾客的期望已被极好的理解，并且服务按照这些期望设计和说明，即便如此，如果服务不能按设计和说明实施供应，服务质量仍可能无法保证。这些实施和设计的不一致在服务质量模型中标为“差距3”服务执行差距。,导致的原因，可能来自于一系列员工和人员执行因素：未能有效的招聘员工；职责不清；员工、技术、岗位不匹配、激励系统不恰当、缺乏授权、监控以及团队合作等。,一、服务员工的关键作用,我们关注加油员，其原因在于，在消费者眼中：,1、他们就是服务,2、他们就是顾客眼中的组织,3、他们就是营销者,二、员工满意、顾客满意和利润,满意的员工有助于产生满意的顾客（满意的顾客反之增强员工工作中的满意度）。如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。,消费者对质量的感知和认可,三、服务质量的五个影响因素与加油员的关系,1、服务承诺的执行及服务补救(可靠性）,2、服务的及时性及助人意愿（响应性）,3、顾客对加油站服务信任程度(安全性),4、服务过程中耐心及个别关注(移情性）,5、加油员仪表、着装等因素（有形性）,服务质量对顾客满意的影响,四、加油员提供服务过程中的主要障碍,加油员工作过程压力较大，除了脑力与劳动技能之外，还要求非同寻常的情感付出水平，几乎时时要处理人与人之间、个人与组织之间、质量与效率之间的平衡关系。有时，因处理不当，会无法按标准执行服务，是“差距3”加大。,加油员提供服务过程中的主要障碍,（1）情感付出：指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。,解决方法：A、认真挑选具有处理情感压力能力的人员。,B、对他们进行必要的技能培训。,C、教他们处理事情的能力和方法。,加油员提供服务过程中的主要障碍,（2）冲突的来源：,A、个人与角色冲突,B、组织与顾客冲突,C、顾客间的冲突,（3）质量与效率间的平衡,即服务数量与质量间的平衡,四,、,、,缩,缩,小,小,“,“,差,差,距,距3,”,”,的,的,战,战,略,略,（1,）,）,招,招,聘,聘,正,正,确,确,的,的,员,员,工,工,A,、,、,兼,兼,顾,顾,服,服,务,务,能,能,力,力,和,和,服,服,务,务,意,意,愿,愿,B、为,获,获得最,好,好的人,员,员而竞,争,争,C、做,受,受人欢,迎,迎的领,导,导,缩小“,差,差距3,”,”的战,略,略,（2）,为,为提供,优,优质服,务,务而开,发,发员工,A、培,训,训技术,和,和互动,能,能力,B、促,进,进团队,合,合作,（3）,提,提供必,要,要的支,持,持系统,（4）,留,留住最,好,好的员,工,工,A、将,员,员工纳,入,入公司,未,未来规,划,划,B、建,立,立激励,制,制度表,彰,彰优秀,员,员工,临时工,用,用工机,制,制的思,考,考,一、拓,宽,宽招聘,渠,渠道，,严,严格录,用,用条件,，,，面向,社,社会，,广,广纳贤,才,才,1、扩,大,大招聘,范,范围，,广,广开门,路,路。,2、严,格,格录用,条,条件,基本条,件,件：年,龄,龄、服,务,务意愿,、,、身体,素,素质、,文,文化程,度,度、普,通,通话水,平,平等,辅助条,件,件：户,籍,籍、婚,姻,姻状况,、,、性别,等,等,二、临,时,时工的,培,培训、,教,教育制,度,度化,三、实,行,行加油,员,员考核,定,定级制,度,度，考,核,核同定,级,级挂钩,，,，定级,同,同待遇,挂,挂钩,1、见,习,习员工,。,。实行,三,三个月,考,考核制,。,。新录,用,用的员,工,工培训,期,期满后,，,，定为,见,见习员,工,工。见,习,习试用,期,期确定,为,为三个,月,月，见,习,习期满,后,后，所,在,在站站,长,长向培,训,训中心,出,出具鉴,定,定，见,习,习人员,回,回培训,中,中心参,加,加考核,。,。考核,合,合格后,，,，转为,三,三级员,工,工。,2、三,级,级员工,。,。实行,一,一年制,考,考核。,内,内容侧,重,重于：,加,加油、,结,结算等,工,工作。,期,期满后,，,，经站,长,长推荐,，,，培训,考,考核后,晋,晋升为,二,二级工,，,，不合,格,格者，,延,延长三,个,个月考,核,核期，,期,期内发,见,见习工,资,资，期,满,满仍不,合,合格者,，,，给予,辞,辞退。,3、二,级,级员工,。,。实行,两,两年考,核,核。要,求,求其掌,握,握较多,的,的油品,知,知识、,消,消防、,安,安全知,识,识和油,品,品营销,知,知识。,考,考核类,似,似三级,工,工考核,。,。,4、一,级,级员工,。,。实行,无,无年限,考,考核制,。,。要求,具,具备参,与,与经营,管,管理的,能,能力。,具,具有较,高,高的个,人,人威信,和,和号召,力,力；能,积,积极为,加,加油站,的,的经营,管,管理出,谋,谋划策,；,；能独,立,立思考,，,，处理,站,站内突,发,发事件,；,；能创,造,造性的,执,执行方,针,针政策,，,，灵活,运,运用营,销,销策略,。,。表现,突,突出者,，,，可晋,升,升为代,班,班长、,副,副站长,、,、站长,直,直至进,入,入公司,从,从事管,理,理工作,等,等。,四、建,立,立临时,员,员工交,流,流使用,制,制度，,形,形成人,员,员管理,的,的良性,循,循环,此制度,所,所指交,流,流包括,站,站内轮,换,换和站,间,间交流,。,。站内,轮,轮换指,班,班组之,间,间员工,的,的定期,轮,轮换，,站,站间交,流,流指高,级,级员工,在,在加油,站,站之间,的,的定期,交,交流。,此制度,的,的优点,为,为：,1、锻,炼,炼员工,在,在不同,环,环境中,的,的工作,能,能力。,2、有,利,利于好,的,的管理,经,经验与,服,服务经,验,验传播,普,普及。,3、有,利,利于克,服,服员工,长,长期固,定,定岗位,形,形成的,惰,惰性。,4、有,利,利于公,司,司客观,、,、公正,评,评价加,油,油员的,表,表现及,素,素质，,促,促进员,工,工定级,、,、考核,制,制度的,健,健康运,行,行。,本资料,来,来源,更多资,料,料请访,问,问精品,资,资料网(),谢,谢,谢,1月-2320:55:2220:5520:551月-231月-2320:55,20:5520:55:231月-231月-2320:55:23,2023/1/520:55:23,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。20:55:2320:55:2320:55,1/5/20238:55:23PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2320:55:2320:55,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。20:55:2320:55:2320:55,Thursday,January 5,2023,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2320:55:2320:55:23,January5,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。05,一,一月20238:55:23 下,午,午20:55:231月-23,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。一月238:55,下,下,午,午1月-2320:55,January5,2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/520:55:2320:55:23,05January 2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。8:55:23,下,下午8:55,下,下,午,午20:55:231月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。20:55:2320:55:2320:55,1/5/20238:55:23PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。1月-2320:55:2320:55,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。20:55:2320:55:2320:55,Thursday,January 5,2023,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。1月-231月-2320:55:2320:55:23,January5,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月20238:55:23 下午20:55:231月-23,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。一月 238:55,下,下午1月-2320:55,January5,2023,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2023/1/5 20:55:2320:55:23,05 January2023,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。8:55:23,下,下午8:55,下,下,午,午20:55:231月-23,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。20:55:2320:55:2320:55,1/5/20238:55:23PM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。1月-2320:55:2420:55,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。20:55:2420:55:2420:55,Thursday,January 5,2023,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。1,月,月-231,月,月-2320:55:2420:55:24,January5,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月20238:55:24 下午20:55:241月-23,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。一月238:55,下,下,午,午1月-2320:55,January5,2023,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2023/1/520:55:2420:55:24,05 January 2023,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。8:55:24 下午8:55,下,下午20:55:241月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut