有效进行客户沟通与处理客户投诉王莉

深圳市长城物业管理有限公司,SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.,深圳市长城物业管理有限公司,SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.,深圳市长城物业管理有限公司,SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.,深圳市长城物业管理股份有限公司,SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD.,10/28/2024,有效进行客户沟通,和处理客户投诉,主讲人：王莉,2004年2月20日,一、业主类型,二、日常投诉分类,三、案例、具体问题的处理及与业主沟通的技巧,一、业主类型,理性型-凡事好说好商量,情绪性-随情绪变化而变化,忧郁型-看什麽都是灰色、阴暗,暴跳如雷型-事情还没说清楚就 骂娘，拍桌子瞪眼,对待不同业主采取不同沟通方式，从而更有效地解决问题。,二,、日常投诉分类,（一）对立即可以处理的投诉，例如甬路有冰，,通道灯不亮等，应马上通知相关单位前去处理解决。,（二）当时解决不了的投诉要记录下来，及时向相关单位反馈，与业主约定答复时间。,例如：1、某业主投诉蟑螂太多：加大公区消杀频次（张贴温馨提示），环境主管上门回访；业主如有特殊要求，帮助其户内消杀。2、某业主投诉保洁服务差：改变方式对该业 主户门前多清洁一至二次，客户助理回访达到满意为止。,3、业主投诉绿地有树枯死，草坪未剪：,及时反馈环境主管及时处理，尽快补苗。,4、业主投诉保安形同虚设，外院人员来遛狗，小区内小广告太多，管理不严：贴出通知“外院宠物严禁入内”，将此投诉反馈给护卫主管，加强培训与管理，减少投诉。,5、业主投诉护卫员态度生硬，不礼貌 马上让护卫主管了解情况，无论 护卫员有礼无礼，顶撞业主就是不对。由护卫主管带该名护卫员上门道歉，如业主气还不消，由护卫主管，甚至经理上门向业主道歉-取得业主的谅解。,6、业,主,主验房,提,提出投,诉,诉：比,如,如我家,无,无纱窗,，,，卫生,间,间漏水,及,及时,反,反馈给,工,工程主,管,管-,管,管理处,及,及时反,映,映给开,发,发商-尽快,取,取得解,决,决方案,。,。,如,如,一,一时无,法,法解决,也,也要将,情,情况及,时,时反馈,给,给业主,，,，向其,解,解释清,楚,楚并随,时,时跟踪,。,。,随,随,时,时将进,展,展情况,与,与业主,沟,沟通-,千,千万不,要,要一放,就,就两三,月,月不闻,不,不问，,引,引起业,主,主不满,。,。,7、业,主,主对设,施,施设备,的,的投诉,首先通,知,知维修,组,组上门,查,查看原,因,因（例,如,如屋顶,漏,漏,水,水，电,话,话突然,没,没声）,联系相,关,关人员,或,或相关,维,维修单,位,位,对事情,跟,跟踪到,底,底,回访结,果,果,8、业,主,主对客,服,服提出,投,投诉,主要是,“,“态度,”,”不好,和,和对业,主,主投诉,的,的记录,反,反映不,及,及时。,案例：,天,天创一,业,业主回,家,家发现,没,没有煤,气,气已两,三,三天，,无,无法做,饭,饭，称,：,：每天,在,在外边,饭,饭馆吃,饭,饭，让,物,物业报,销,销。燃,气,气公司,来,来查怀,疑,疑是下,面,面一户,关,关闭了,阀,阀门，,打,打开需,要,要费用,。,。物业,公,公司一,直,直在找,下,下层住,户,户，却,一,一直联,系,系不上,。,。,客服值,班,班人员,应,应如何,处,处理？,9、业,主,主对经,理,理或客,户,户主任,，,，项目,主,主管提,出,出投诉,。,。,马,马,上,上向经,理,理汇报,，,，由经,理,理全盘,考,考虑安,排,排解决,。,。,小结：1,、,、“服,务,务业主,，,，报效,社,社会”,企,企业宗,旨,旨，客,服,服中心,是,是企业,窗,窗口。,对,对所有,业,业主一,视,视同仁,，,，认真,对,对待每,一,一个客,户,户投诉,。,。2、,对,对所有,的,的投诉,无,无论事,大,大事小,都,都要加,以,以重视,，,，及时,反,反馈或,安,安排尽,快,快回复,。,。3、,坚,坚持“,首,首问责,任,任制”,三、,案例、,具,具体问,题,题的处,理,理及与,业,业主沟,通,通的技,巧,巧,（一）,、,、收费,停,停车场,的,的管理,1、进小区,不,不领票,护卫员,拦,拦车+,用,用车撞,护,护卫员+报警+马上,补,补办停,车,车卡,2、出小区,不,不交费,将本田,横,横摆放,在,在出口,处,处三天-怎,么,么办？,请大陆,救,救援？,护卫员,两,两个班,齐,齐上手,搬,搬到边,上,上车头,向,向里，,轻,轻易开,不,不出小,区,区,三个月,后,后补交,费,费用才,开,开始动,车,车。,3、业,主,主报警,丢,丢车如,何,何处理,？,？,（1）请业,主,主报警，警,察,察出面调查,丢,丢车情况,（2）护卫,主,主管出面积,极,极配合，协,助,助警察提供,证,证据,查出口登记,放,放行时间,查看监控录,像,像,调查出口值,班,班护卫,（3）配合,警,警方一查到,底,底,4、小区内,车,车被刮被划,如,如何处理？,一般情况帮,助,助业主或顾,客,客开具证明,，,，由保险公,司,司赔付,遇到“较真,”,”业主,某业主大款,带,带着四五个,跟,跟班声称红,旗,旗轿车被划,动,动手打了护,卫,卫主管-马上,报,报警,警察把双方,目,目击证人带,到,到派出所解,决,决问题，,双,双方签订由,打,打人方赔付3000元,及,及互相不再,找,找麻烦的协,议,议。事情完,了,了吗？,业主到底要,什,什么？,5、顾客的,车,车停在小区,停,停车场内被,损,损坏如何处,理,理？,（1）什么,原,原因造成？,天,天灾还是人,为,为？,（2）如是,人,人为，应鼓,励,励业主积极,报,报警，物业,配,配合协助查,案,案。,（3）如是,天,天灾要拍照,存,存档并主动,及,及时通知车,主,主，帮助出,具,具证明,（4）每次,沟,沟通要做详,细,细记录。,（5）深表,同,同情但绝不,能,能一揽子包,下,下,（6）加强,巡,巡查减少并,杜,杜绝此类事,件,件发生。,小结：,车象房子一,样,样是业主重,大,大的私人财,产,产。车又,不,不象房子而,是,是流动的放,在,在露天-我们管,理,理范围内，,更,更容易出问,题,题。所以,要,要加倍重视,加,加倍呵,护,护,加,加倍,关,关注,（二）、装,修,修管理遇到,的,的麻烦,天创规定运,送,送装修材料,和,和建筑垃圾,必,必须走二层,平,平台。A栋,某,某业主（自,称,称与中央某,领,领导认识，,天,天创开发商,江,江总是朋友,，,，现在从事,质,质量体系认,证,证工作），,不,不服从管理,，,，坚持从一,层,层大堂运送,建,建筑垃圾。,施,施工人员与,大,大堂护卫员,发,发生冲突。,业,业主报警，,警,警察明显帮,她,她说话,不,不打,不,不相识，最,后,后成为朋友,结论：,遇,遇事要,冷,冷静，该灵,活,活处理时要,灵,灵活处理,双,双方签,定,定的房屋,装,装饰装修表,内容要全,面,面,对,对装,修,修管理依然,要,要坚持原则,，,，依法办理,，,，理直气壮,（三）、搬,出,出入管理,一对夫妇闹,分,分居，物业,管,管理处并不,知,知道。,一天，妻子,带,带着搬家公,司,司来搬家，,全,全部装好就,待,待搬出。打,电,电话征询业,主,主意见时，,业,业主不让搬,。,。妻子又哭,又,又闹，电话,里,里骂人。,坚持体系文,件,件，按规定,办,办。不参予,夫,夫妻矛盾，,按,按业主意愿,服,服务,妻子将所有,搬,搬出的物件,丢,丢满大厅和,通,通道,护卫员将物,品,品搬到管理,处,处存放,业主认取物,品,品同时交了,物,物业费,此案例说明,我,我们的服务,不,不是无原则,的,的，只要按,体,体系文件操,作,作执行，工,作,作中就不会,出,出现更多的,麻,麻烦。,（四）、对,暴,暴跳如雷的,业,业主如何接,待,待？,案例：欧陆,经,经典带头闹,事,事的业主到,天,天创购了一,套,套房,办装修交押,金,金和管理费,时,时大吵大闹,，,，要求物业,出,出具盖红章,文,文件,客服中心拿,出,出（110,号,号）文件复,印,印件，他用,最,最下流的语,言,言谩骂文件,批,批准人并吼,叫,叫能让长城,物,物业从北京,消,消失，歇斯,底,底里拒不交,费,费。,第二次他家,安,安装分体空,调,调，物业收,取,取300元,押,押金，他大,骂,骂物业就会,收,收钱,第,第三次他要,求,求输电，稍,微,微慢了点就,将,将维修班玻,璃,璃砸碎,小结：,1、千万不,要,要害怕先,了,了解他生气,的,的理由,2、特别真,诚,诚的听他发,火,火，唠叨，,哭,哭诉。,3、给予相,应,应的解释和,安,安抚主动,询,询问有什麽,要,要求必要,市,市赔礼道歉,。,。,4、逢场作,戏,戏，了解对,方,方兴趣，加,强,强沟通，缓,和,和矛盾进,一,一步成为朋,友,友，原则不,能,能放松。,（五）、如,何,何处理所谓,的,的“敌人”,与,与物业公司,关,关系，使其,成,成为朋友？,案例：2002年天创,成,成立业主委,员,员会时，一,些,些“业主联,谊,谊会”人员,非,非要物业听,从,从他们的指,挥,挥，物业只,能,能听从行业,主,主管、小区,办,办的指导，,按,按法律法规,规,规定的程序,成,成立业主委,员,员会。业,主,主联谊会,八,八名带头人,到,到小区办与,物,物业和开发,商,商对峙，并,文,文字要求组,织,织小区业主,上,上街游行，,被,被政府拒绝,，,，他们又成,立,立了网站，,谩,谩骂物业和,开,开发商，动,员,员业主拒交,物,物业费及炒,掉,掉长城物业,公,公司。,结论：既然,我,我们最后胜,利,利了，就更,要,要显得谦虚,，,，不要,趾,趾高气,昂,昂刺激对方1、,见,见面主动打,招,招呼，敢于,上,上门回访，,倾,倾听他们的,意,意见，可能,的,的情况下多,接,接触多沟通,，,，但绝不能,随,随声附和。,有,有机会就多,讲,讲一些物业,的,的难处。2、凡,他,他们提出的,问,问题应尽最,大,大的力量，,尽,尽最快的速,度,度解决-以示诚,心,心，展示长,城,城物业办事,效,效率3、逢年过,节,节送些小礼,物,物、礼品、,贺,贺卡等上门,看,看望加深沟,通,通 4,、,、最后无话,不,不说，及时,给,给物业提出,建,建议和意见-成,为,为朋友帮物,业,业公司催缴,物,物业费。,总结：1,、,、客服中心,是,是物业管理,公,公司的窗口,，,，言行举止,代,代表着企业,形,形象。2,、,、正确看待,业,业主投诉-,“,“投诉是送,金,金，抱怨是,送,送礼”3,、,、严格执行,体,体系文件+,灵,灵活多变的,处,处理方式+,良,良好的心态=战胜投诉,，,，业主满意4、不断,解,解决业主投,诉,诉-,业,业主与物业,公,公司不断磨,合,合-,双,双方关系的,升,升温-业主对物,业,业公司包容,、,、理解、支,持,持-,投,投诉率降低5、我们,的,的价值源于,顾,顾客满意经,营,营,深圳市长城,物,物业管理有,限,限公司,SHENZHEN CHANGCHENGPROPERTY MANAGEMENTCO.,LTD.,THE END,谢谢大家！,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。16:48:4116:48:4116:48,1/6/20234:48:41 PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。1,月,月-2316:48:4116:48,Jan-2306-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,