提供高效服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,提供高效,服务,课程简介,课程目标及内容（经验分享）：,讨论：,1、,提供快速服务中你遇到的问题,有哪些？,2、,根据你的经验，你认为提供高,效服务最困难之处在哪里？,技巧一 迅速接待下一个客人,1、,如果等待太久，客人会觉得,受到慢怠，客人最不能容忍,的是没受到应有的重视或是,受到怠慢。,技巧一 迅速接待下一个客人,2、安慰客人让客人感到我们一直在关注他、,关心他，争取理解，客人在等待过程中,对环境不了解，心理上是弱小者，对外,界格外警惕员工稍不留意就会伤害客人，,如果接待第一个客人没向他示意，等转向,他服务时又没有安慰他，客人就有误解，,反之客人会觉得员工亲切，就配合和理解。,技巧一 迅速接待下一个客人,3、中间可提问、填表、思考、提供资料,讨论：a、结合你的工作实际讲讲你是如何,迅速接待客人的。,b、描述一下客人等候时的心里状态,c、请分享一下你对制造停顿的理解。,技巧二 熟练而准确,1、,快速而熟练的服务即体现了服务的,价值又满足了客人希望得到高效服,务的需要。,2、快而不准确的服务，必会浪费客人,的时间，必会引起客人的不满。,3、快而不准确则需要返工或补救，反,而更 耽误时间。,技巧二 熟练而准确,4,、,从前客人能忍受低效率，现在,已不能忍受了。,5、服务效率高低直接影响客人对,服务的评价。,讨论：你身边有类似快速而不准确的,服务吗？,技巧三 减少等候的时间,同样长的时间在不同的环境之下感觉不一样，客人醉心欣赏，忽视了时间的流失。,心情烦躁会觉得时间过的很慢,相对减少等候时间的最好办法是通过控制客人的烦躁情绪,讨论：请分享你是如何转移客人的注意力。,技巧四 拣要点讲话,1、如果在表达方面不讲究方式、方法，,势必要浪费时间，留给人一种低质,量的印象。,2、每个人表达方式不同，你主动控制,双方交流，就可以保证交谈简练。,讨论：请举工作中实例说明如何用最,精练的词语。,技巧五 选用客人易于明白的语言,1、客人听不懂，就很难和服务员配合，影,响服务质量，如使用缩略与简称，同一,事物同音的事物。,2、酒店客人大多来自外地，对本地的方言,可能听不懂。,技巧五 选用客人易于明白的语言,讨论：1、请说明什么样的语言是客人容易,明白的语言？,2、怎样避免使用令人产生岐义的词,语？,技巧六 提前准备,1、不做好准备工作不仅无助于工作的完成，,搞不好会起副作用。,2、每一个工作都离不开其他同事的支援与,配合。,讨论：举例说明如何与其他部门协调。,技巧七 跟催及跟催的技巧,跟催是需要对上一个工作的进展催办、督促。,1、服务员有责任督促其工作高效完成。,2、客人在享受服务时，是一个整体，一个,团队在为他工作。,3、服务员跟催的越有力，客人的意愿就越,能很好的表达。,讨论：结合你的工作实际谈谈你是如何处理跟催,技巧八 跟催及跟催的技巧,1、灵活变通是要灵活快,速地解决问题。,2、灵活变通是一种辅助,的方法。,