六西格玛的改进机会

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,BB material,S,I G M A,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Version Nov 2002,*,*,确定改进机会-1.0&1.1,介绍并确认业务改进机会,Version Nov 2002,1,1.0确定改进机会,目标,使小组可以识别并且/或者使他们的改进项目生效,阐明他们的业务流程,确定客户要求,准备就绪使他们本身成为一个有效的项目小组,1.1 确认业务改进机会,1.2 证明和分析流程,1.3 确定客户要求,1.4 建立有效的小组,Version Nov 2002,2,1.0节“确定改进机会”概要,1.1确认业务改进机会,识别对客户和业务目标有重大影响的改进机会,完成小组授权书，它为了小组确定了明确的改进目标和目的。,1.2记录并分析流程,识别并绘制小组流的关键因素。,绘制详细的流程分解图和职分布流程图,进行流程的定性复查，识别并执行改进的快赢机会,Version Nov 2002,3,1.0节“确定改进机会”概要（续）,1.3确定客户要求,识别流程对客户要求，制订确认并转换客户心声的计划,识别有关小组流程的关键客户要求,1.4组建有效的小组,理解有效的小组在流程改进中的任务,学习并应用小组评估工具来识别能提高小组效率的机会,Version Nov 2002,4,1.0-改进的途径,3.0 分析,改进机会,2.0 衡量,业绩表现,4.0 改进,业绩表现,5.0 控制,业绩表现,1.0 确定改进机会,1.1 确认业务改进机会,1.2 记录并分析流程,1.3 确定客户要求,1.4 建立有效的小组,输入,策略性优先(BPA),核心流程选择(BPA),改进期望(BPA),改进项目小组的担保人,领导人和成员(BPA),产出,小组授权书,业务专案,机会阐述,目的声明,项目规模,项目计划,小组任务和责任,行动计划,流程图,“快赢”机会,关键客户要求,准备就绪的小组,目标,使小组能识别和/或确认他们的改进项目,阐明他们的业务流程,确定客房要求并准备就绪成为有效的项目小组,Version Nov 2002,5,1.1确认业务改进机会,目标,确认并/ 或识别关键的并与业务策略一致的改进项目.,重要主题,业务改进机会,小组授权书,小组授权书,业务专案,机会声明,项目规模,项目计划,行动计划,1.1,确认业务改进机会,1.2,记录并分析流程,1.4,组建有效的小组,1.3,确定客户要求,Version Nov 2002,6,发展业务机会,“客户至上”的概念是基于基本的假设,那就是为增加客户满意度而做的大部分工作对业务有着有利的下游影响.,外部客户- “最终用户”,机会 客户 业务,新的或改进的产 客户满意 竞争优势,品或服务 忠诚 成长,推荐 成本/收益,利润,市场份额,客户保持能力,内部客户- “流程合伙人”,机会 客户 业务,提高的福利 忠诚 生产量,改进的产品或服务 客户满意 成本,提倡 效率,成果,Version Nov 2002,7,范例：业务改进机会,处理贷款申请过程中的错误减少是怎样影响客户和业务的？,价值创造讨论要点,成长,竞争优势,忠诚度-这是价值创造最大的地方,减少的成本,机会 客户影响 业务影响,申请贷款的错误减少 减少申请贷款的流程时间 减少的交易成本,提高客户满意度 增加的生产能力,减少的交易错误,减少的坏帐数,增加的雇员满意度,Version Nov 2002,8,小组授权书的要素,小组授权书的要素是:,业务专案: 目的,问题或改进机会声明: 业务影响,目标声明: 成功标准,项目规模: 边界,项目计划: 作业,小组选择: 谁和什么,Version Nov 2002,9,业务专案,业务专案阐明,业务专案描述了项目执行的收益，业务专案解决以下问题：,项目和其他业务工作有结合起来吗？,项目小组的重点是什么？,小组工作应该在哪里开始和结束？,项目对其他业务单元和雇员有什么影响？,项目会收到什么收益？,收益的价已经被量化了吗？,Version Nov 2002,10,机会,阐,阐述,目的,：,：,机会,阐,阐述,描,描述,了,了进,行,行改,进,进的,原,原因,。,。问,题,题声,明,明应,该,该解,决,决下,列,列问,题,题：,哪里,出,出错,了,了？,问题,发,发生,在,在什,么,么时,候,候和,什,什么,地,地方,？,？,问题,有,有多,大,大？,“痛,苦,苦”,对,对我,们,们的,客,客户,的,的影,响,响是,什,什么,？,？,“痛,苦,苦”,对,对我,们,们的,业,业务,的,的影,响,响是,什,什么,？,？,“痛,苦,苦”,对,对我,们,们的,雇,雇员,是,是影,响,响是,什,什么,？,？,解决,这,这个,问,问题,有,有策,略,略性,的,的意,义,义吗,？,？,VersionNov2002,11,目的,声,声明,目的,目的,声,声明,确,确定,了,了项,目,目的,目,目标,，,，它,是,是明,确,确的,，,，可,衡,衡量,的,的，,可,可实,现,现的,，,，有,关,关的,和,和有,时,时限,的,的。,目,目的,声,声明,解,解决,：,：,改进,小,小组,寻,寻求,达,达到,什,什么,目,目标,？,？,怎样衡量,改,改进小组,的,的胜利？,什么特殊,的,的参数将,被,被衡量？,有形的，,“,“确实可,见,见的”结,果,果/可交,付,付成果是,什,什么（例,如,如，减少,成,成本，周,期,期时间，,等,等等）,无形的，,“,“不清晰,可,可见的”,结,结果/可,交,交付成果,是,是什么？,交付成果,的,的时间表,是,是什么？,你的项目,小,小组交会,用,用什么价,值,值来实现,目,目标？,VersionNov2002,12,项目范围,目的,项目范围,确,确定了业,务,务改进机,会,会的边界,。,。,项目范围,流程及行,动,动的边界,，,，起始和,终,终止步骤,是,是什么？,业务的什,么,么部分被,包,包括在内,？,？,业务的什,么,么部分没,有,有被包括,在,在内？,如果有的,话,话，什么,是,是在小组,边,边界外的,？,？,VersionNov2002,13,小组挑选,目的,挑选你的,小,小组成员,并,并分派责,任,任。,小组挑选,谁对谁负,责,责，负责,什,什么？,谁是项目,担,担保人？,他,他/她对,小,小组的责,任,任是什么,？,？,项目小组,怎,怎样协调,他,他们的工,作,作？,谁是小组,领,领导人？,小,小组领导,人,人的责任,是,是什么？,谁在小组,之,之上？,小组多久,汇,汇报一次,？,？怎样汇,报,报？,需要什么,类,类型的小,组,组成员？,在,在什么阶,段,段需要他,们,们？,VersionNov2002,14,小组授权,评,评估,一旦你完,成,成了小组,授,授权书的,草,草稿，你,应,应该评估,它,它以确保,它,它的效果,。,。,评估的方,法,法称为“SMART”,这个由首,字,字母的缩,写,写词代表,构,构成的检,查,查单，确,保,保授权书,的,的有效和,彻,彻底。,SMART,S,pecific,它解决了,真,真正的业,务,务问题吗,？,？,M,easureable,我们能衡,量,量问题，,建,建立基线,并,并,设定改进,目,目标吗？,A,ttainable,目的是可,达,达到的吗,？,？项目的,完,完成日,是现实的,吗,吗？,R,elevant,它有联系,到,到业务目,标,标吗？,T,imeBound,我们已经,设,设定了完,成,成日吗？,VersionNov2002,15,范例：评,估,估小组授,权,权书,目标,练习评估,小,小组授权,书,书（20,分,分钟）,说明,评估下页,的,的小组授,权,权书,回顾一遍,小,小组授权,书,书样本,识别出三,个,个潜在的,改,改进,使用SMART标,准,准来评估,授,授权书,准备讨论,你,你的结论,VersionNov2002,16,范例：小,组,组授权书,业务专案,我们目前的X产品平均递送时间是72小时.客户要求48小时.我们的竞争者可以满足48小时的要求.结果是,我们最近10个月中每个月损失了1.5%的客户($75,000/月),在同样的10个月内新的销售额下降了10%($60,000/月).降低我们的递送时间,我们预计现有客户基础下降可低于0.3%, 新的销售额将在原有的基础上上升($60,000/月)18%($108,000),机会阐述,我们现有平72小时的递送定单周期.我闪的客户要求为48小时.我们的流程现在运作在2.1西格玛水准.,目的声明,在第四个季度,减少从接到客户电话到客户收到产品的周期 时间到48小时,减少误差数10倍,从20,000到年底的2,000,提高流程标准差到3.5,项目范围,定单处理- 核心流程,开始: 进入系统的电话,终止: 客户手上的产品,包含所有的的部门,核心流程 有关的,启动流程 有关的,项目计划,小组挑选,Albert Anderson 担保人,Barry Bechtel 黑带大师,Carrie Carlson 黑带,Denise Davidson 调度主管,Eric Edwards 高级调度员,Frank Fischer 行政经理,Gwen Givens 装卸员,Hillary Hinson 装卸员,产品交付,VersionNov2002,17,项目计划,目的,项目计划,识,识别出必,要,要的步骤,以,以解决问,题,题并制订,完,完工进度,表,表,里程碑,必须执行,什,什么关键,步,步骤（高,级,级别5-7步骤）,来,来完成项,目,目？,项目计划,中,中的重要,里,里程碑是,什,什么？（,例,例如：开,始,始日期，,主,主要步骤,完,完成日期,，,，讲演日,期,期，等等,）,）？,资源要求,需要什么,资,资源来完,成,成项目（,人,人，原料,，,，空间，,钱,钱，等等,）,）？,VersionNov2002,18,范例：准,备,备一份小,组,组授权书,目标,练习建立,小,小组授权,书,书的关键,组,组成部分,（,（45分,钟,钟）,说明,复查你选,择,择的业务,改,改进机会,回顾一遍,上,上页的授,权,权书样本,完成授权,书,书草稿,使用SMART标,准,准评估授,权,权书草稿,建立复查,，,，修改并,完,完成你的,授,授权书的,计,计划,准备就你,的,的授权书,对,对团体进,行,行5分钟,的,的讲演,业务改进,机,机会,业务专案,机会声明,目的声明,项目规模,项目计划,小组挑选,小组授权,书,书,SMART,Version,19,复习与过,渡,渡,在1.1,节,节，我们,学,学习了,识别出改,进,进对客户,和,和业务目,标,标有重大,影,影响的机,会,会。,确立小组,授,授权书，,它,它为小组,确,确定了明,确,确的改进,目,目标和目,的,的,在1.2,节,节，记录,和,和分析流,程,程，我们,将,将学习如,何,何：,识别并筹,划,划小组流,程,程的关键,要,要素,绘制详细,的,的流程分,解,解图和职,能,能分布流,程,程图,管理流程,的,的定性复,查,查，识别,并,并执行改,进,进的快赢,机,机会。,1.1,确认业务,机,机会,1.2,记录并分,析,析流程,1.3,确定客户,要,要求,1.4,组建有效,小,小组,小组授权,书,书,行动计划,VersionNov2002,20,确定改进,机,机会-1.2,记录并分,析,析流程,VersionNov2002,21,1.2记,录,录并分析,流,流程,目标,了解用流,程,程语言定,义,义业务的,重,重要性,建,建立小组,目,目标流程,的,的流程分,解,解图,和职能分,布,布流程图,的,的重要性.,中心主题,把一项业,务,务看作是,流,流程,核心和启,动,动流程,流程的要,素,素,流程制图,技,技术,定性分析,1.1,确认业务,改,改进机会,1.2,记录并分,析,析流程,1.3,确定客户,要,要求,1.4,组建有效,的,的小组,流程图,快赢分析,VersionNov2002,22,核心和启,动,动流程,核心流程,核心流程,被,被定义这,一,一系列的,行,行为,它,们,们跨职能,边,边界并创,造,造出交付,给,给我们外,部客户最,终,终产品或,服,服务,市场交易,销,销售,下定单,制造产品,交付产品/服务,维持客户,多数业务,共,共同的核,心,心流程,VersionNov2002,23,启动流程,启动流程,是,是一系列,的,的任务和,活,活动,它,们,们相对业,务,务是内部,的,的,但是,有,有助于核,心,心流程的,业,业绩表现.因此,启,启动流程,的,的客户是,业,业务流程,雇用,培训和培养,信息技术,福利,法律,行政,多数业务,共,共同的启,动,动流程,VersionNov2002,24,流程的要,素,素,所有流程,共,共同的要,素,素,供应商：,输入：,产出：,客户：,流程,开始边界,结束边界,VersionNov2002,25,流程制图,技,技术,这是一部,分,分介绍两,种,种流程制,图,图和分析,技,技术：分,解,解图和职,能,能分布流,程,程图,分解图,流程,子流程,VersionNov2002,26,流程制图,技,技术(续),职能分布,图,图,确定子流,程,程,（比流程,分,分解更详,细,细）,核心流程,._,._,._,._,登录次序,区分优先,次,次序,否,复查规格,是,原料激增,进度表制,作,作,否,检查,是,分配,负责的,步骤,职,职,员,员,主,主管,原,原料管理,进,进度表制,作,作人,VersionNov2002,27,流程分解,图,图,流程分解,图,图使用两,个,个级别确,立,立了一个,简,简单的流,程,程描述.,第,第一级包,括,括了流程,的,的主要步,骤,骤,第二,级,级列出了,每,每个主要,步,步骤下的,子,子流程,特征,不需要特,别,别的符号,或,或工具,不显示延,误,误,决定,和,和反馈路,径,径,紧随其后,是,是一个更,详,详细的制,图,图技术,如何建立,流,流程分解,图,图,1.商定,流,流程图的,开,开始点和,终,终止点,2.识别,出,出4到8,个,个主要步,骤,骤或阶段,以,以描述从,开,开始到结,束,束的整个,流,流程.在,一,一张浏览,板,板报上平,行,行地列出,这,这些主要,步,步骤.,3.把每,个,个主要步,骤,骤分解成3到7个,子,子步骤.,列,列出每个,主,主要步骤,的,的相应子,步,步骤,4.复查,图,图表,作,出,出必要的,修,修正.重,新,新排列步,骤,骤,结合,子,子步骤,修,修改主要,步,步骤或子,步,步骤的描,述,述以使它,们,们详细地,描,描述流程,5.商定,流,流程图演,示,示的形式.,VersionNov2002,28,职能分布,流,流程图,与流程分,解,解图一样,职能分,布,布流程图,按,按顺序显,示,示了流程,的,的步骤,它,它也阐明,了,了每个流,程,程在那里,和,和被谁执,行,行.,特征,用如以下,所,所列的符,号,号来表示,流,流程流向,决定要,点,点和执行,活,活动.,职能分布,流,流程图通,常,常要用相,当,当多的时,间,间来准备,但是它,们,们对在执,行,行改进前,了,了解流程,特,特别有帮,助,助.它们,需,需要熟,悉,悉流程每,个,个领域人,的,的输入.,VersionNov2002,29,流程图符,号,号,开始和结束,识别流程边界,活动,在做什么活动.指出流程执行的必要和不必要的活动,决定,图解说明决定点和流程中的循环发生在那里.也用来接受,拒绝,批准等.,箭头,描绘流程途径/流向.,输入或输出,显示了重要的输入或输出,但没有详细描述,流程连接符号,连接流程到下一页或下一个流程.,A#,活动号码,按执行次序显示活动,D#,决定号码,按执行次序显示决定点,注意:从菱形底部伸出的“是”箭头,象征达到客户满意 的最快途径,No,Yes,VersionNov2002,30,如何建立,确定流程,的,的开始和,终,终止边界,（,（开始和,终,终止点）,按次序列,出,出每个流,程,程步骤,使用水平,轴,轴显示执,行,行每个的,步,步骤的位,置,置/责任,，,，描述个,人,人（通过,职,职称/职,位,位），或,特,特别的位,置,置或工作,职,职能。,在图表页,上,上画出一,栏,栏栏并标,出,出流程中,的,的每个步,骤,骤。,列出构成,流,流程的步,骤,骤，活动,和,和决定，,由,由集体讨,论,论产生这,张,张列表，,使,使每人在,相,相同的水,平,平思考。,识别流程,实,实际执行,的,的次序，,避,避免在这,里,里有流程,改,改进的诱,惑,惑。,当说明以,下,下情况时,，,，使用箭,头,头批出流,程,程的方向,：,：,在流程的,一,一个特定,点,点上，谁,做,做了什么,每个步骤,在,在哪里被,执,执行,工作在各,步,步骤所花,费,费的时间,长,长度,工作流出,或,或流进点,事件的顺,序,序,构造职能,分,分布流程,图,图。,31,有用的提,示,示,使它简单.用尽可,能,能少恩人,词,词标注栏,目,目标题并,描,描述工作,步,步骤,如果工作,流,流进并流,出,出流程:,建,建立一个,单,单独栏并,标,标注“外,面,面的”,或,或建立另,外,外一栏,其,其标题反,映,映流程的,去,去向(部,门,门领导,工,工程,等,等,等),包括参加,到,到流程制,图,图小组中,的,的个人.,这,这些人是,最,最熟悉流,程,程并必须,接,接受将来,流,流程变革,的,的雇员.,开始时,很,很少存在,对,对流程的,共,共同认识.对流程,的,的独特部,分,分有详细,了,了解的小,组,组成员总,是,是不会考,虑,虑到每个,部,部分怎样,联,联系到整,个,个流程的.,VersionNov2002,32,范例：职,能,能分布流,程,程图,进入次序,批准贷款,获得,制造,请求,行程安排,运送,开帐单,销售办公,室,室,定单部门,贷款/收,集,集,存货控制,运输,发/送,质检,购买,开帐单,应收帐款,部门,子流程,A1,A2,A3,A4,A5,A11,A6,A7,A10,A9,A8,D1,D2,A12,A13,D3,A19,A14,A15,A16,A17,A18,A21,A20,A22,VersionNov2002,33,范例：职,能,能分布流,程,程图,目标,建立一个,职,职能分布,流,流程图（45分钟,）,）,说明,回顾一遍,前,前一页的,说,说明和有,用,用的提示,。,。,在便签红,纸,纸上，确,立,立一份在,上,上一练习,中,中参与的,所,所有部门,和,和/或职,能,能名单，,每,每张便签,纸,纸列出一,个,个职能或,部,部门，把,这,这些便签,纸,纸按它们,发,发生的次,序,序垂直排,列,列在浏览,板,板报的左,边,边。,在新的浏,览,览板上，,排,排列流程,分,分解图中,的,的子流程,和,和活动，,当,当流程发,生,生时，从,左,左到右，,从,从上到下,的,的移动。,把,把那些之,前,前没有列,出,出的活动,或,或任务建,立,立新的便,签,签纸，并,按,按次序相,应,应地插入,，,，应该列,明,明更多的,细,细节，但,是,是不要列,出,出每个任,务,务或不重,要,要的步骤,，,，除非是,绝,绝对需要,的,的，不要,在,在便签纸,间,间连线,这以后,会,会做，现,在,在如果过,早,早做，只,会,会使图表,复,复杂难懂,。,。,同样，在,便,便签纸上,建,建立任何,必,必要的如,上,上页描述,的,的流程图,符,符号（决,定,定方块，,开,开始/终,止,止点，输,入,入/产出,和,和流程连,接,接符号。,）,）按正确,的,的顺序和,位,位置把这,些,些符号画,在,在浏览板,报,报上。,职能 分,布,布流程一,旦,旦完成，,把,把这些符,号,号连线，,准,准备把它,显,显示给其,他,他参与者,。,。,VersionNov2002,34,定性分析,介绍改进,标,标准,在对流程,的,的详细衡,量,量和分析,之,之前,小,组,组常常可,以,以识别出,重,重大改进,的,的快速和,简,简单的机,会,会.有时,这,这些“快,赢,赢”对现,实,实小组的,改,改进目标,是,是足够的.,为客户增,值,值的,为客户增,值,值的,只有当满,足,足下列条,件,件时,一,项,项活动可,以,以被认为,是,是为客户,增,增值的:,客户认可,这,这个价,值,值,它把产品,朝,朝客户期,望,望的方向,改,改变,它第一次,就,就被正确,执,执行,为运作增,值,值的,一项活动,是,是为运作,增,增值的,如,如果它不,是,是为客户,增,增值的活,动,动而是:,需要维持,组,组织的能,力,力来完成,为,为客户增,值,值的活动,合同或其,他,他法律规,章,章所需,健康,安,全,全检查,环,环境和个,人,人发展所,需,需,第一们就,被,被正确执,行,行,VersionNov2002,35,增值分析,小组准备,执,执行流程,的,的价值分,析,析开始于,询,询问一些,相,相关流程,每,每个步骤.这些问,题,题可能包,括,括:,客户需要,这,这个步骤,吗,吗?,可以,去,去除,这,这个,步,步骤,吗,吗?,范例:非,增,增值,活,活动,校对,计算,工,工作,量,量,检查,并,并核,对,对,分类,工,工作,记录,信,信息,检查,计,计算,复查,并,并批,准,准,推动,和,和确,立,立,监控,工,工作,归类,返工,的,的任,何,何类,型,型,VersionNov2002,36,快赢,改,改进,机,机会,一些,流,流程,已,已经,被,被忽,视,视了,这,这么,长,长的,时,时间,以,致,致于,一,一个,简,简单,的,的规,划,划练,习,习可,以,以揭,示,示出,许,许多,容,容易,和,和明,显,显的,改,改进,机,机会.按,常,常驻,识,识评,估,估每,一,一步,骤,骤的,价,价值,对,对于,识,识别,出,出这,些,些改,进,进机,会,会是,有,有帮,助,助的,这,称,称为,“,“快,赢,赢”.小,组,组应,该,该自,始,始自,终,终地,准,准备,好,好识,别,别和,抓,抓住,快,快赢,的,的改,进,进机,会,会-,这,这,样,样,投,投资,回,回报,可,可以,非,非常,高,高.,确定,一,一项,改,改进,机,机会,为,为快,赢,赢的,标,标准,容易,执,执行:变,革,革或,改,改进,不,不需,要,要大,量,量的,协,协作,和,和计,划,划工,作,作,快速,执,执行:变,革,革或,改,改进,不,不需,要,要大,量,量的,时,时间.,方便,执,执行:变,革,革或,改,改进,不,不需,要,要大,量,量的,资,资金,人,力,力资,源,源,设,设备,或,或技,术,术投,资,资.,在小,组,组的,控,控制,中,中:,小,小组,和,和它,的,的管,理,理能,得,得到,变,变革,所,所需,要,要的,人,人的,支,支持.变,革,革的,规,规模,是,是在,小,小组,能,能影,响,响的,范,范围,内,内,VersionNov2002,37,范例:流,程,程的,定,定性,复,复查,以上,所,所列,量,量张,职,职能,分,分布,流,流程,图,图和,相,相关,的,的定,性,性复,查,查例,子,子,哪一,项,项活,动,动和/或,决,决定,可,可被,认,认为,是,是非,增,增值,的,的?,客户,销售,行政,帐户经理,风险管理,新帐,户,户流,程,程,请求,帐,帐户,公,公开,收集,信,信息,批准,请,请求,复查,请,请求,记录,在,在案,完,完成,？,？,获得,帐,帐户,信,信息,完成,备,备忘,录,录,建立,申,申请,人,人,复查,信,信息,批准,？,？,复查,信,信息,批准,？,？,通报,请求,授,授权,资料,登,登录,到,到系,统,帐户,公,公开,收到,通,通知,Yes,No,Yes,No,No,Yes,VersionNov2002,38,以下,表,表格,用,用来,分,分类,职,职能,分,分布,流,流程,图,图中,的,的各,项,项活,动,动（,参,参看,前,前页,）,）注,意,意非,增,增值,活,活动,的,的数,量,量。,作业,为客户增值的,为运作增值的,非增值的,请求帐户公开,收集信息,批准请求,请求复查,发送不完整的请求给帐户代表,获得帐户信息,完成备忘录,要求设立,帐户管理人复查,帐户管理人批准,风险管理人复查,风险管理人批准,通报帐户管理人,请求授权,资料登录到系统,分配到不同的部门,帐户公开,客户收到通知,VersionNov2002,39,范例,：,：流,程,程的,定,定性,复,复查,目标,使用,价,价值,分,分析,标,标准,指,指导,职,职能,分,分布,流,流程,图,图的,被,被步,定,定性,复,复查,（,（30分,钟,钟）,使,使用,你,你知,道,道的,流,流程,或,或金,融,融,专案,。,。,说明,使用,以,以下,图,图表,，,，由,复,复查,小,小组,的,的职,能,能分,布,布流,程,程图,中,中的,活,活动,开,开始,，,，按,活,活动,发,发生,的,的次,序,序在,表,表中,最,最左,一,一栏,列,列出,每,每项,活,活动,。,。,回顾,一,一遍,列,列在,上,上页,的,的为,客,客户,增,增值,的,的，,为,为运,作,作增,值,值的,和,和非,增,增值,的,的定,义,义。,讨,讨论,流,流程,中,中的,各,各项,活,活动,，,，把,它,它们,分,分类,成,成为,客,客户,增,增值,的,的，,为,为运,作,作增,值,值的,和,和非,增,增值,的,的。,仔,仔细,检,检查,各,各项,的,的定,义,义，,在,在相,应,应栏,中,中画,一,一个,检,检查,记,记号,当你,把,把一,项,项步,骤,骤分,类,类为,非,非增,值,值的,时,时候,，,，你,应,应该,采,采取,什,什么,样,样的,谨,谨慎,措,措施,？,？,作业,为客户增值的,为运作增值的,非增值的,VersionNov2002,40,流程,改,改进,标,标准,流程,制,制图,之,之后,的,的一,步,步骤,是,是识,别,别流,程,程改,进,进或,重,重新,设,设计,流,流程,。,。这,些,些步,骤,骤需,要,要按,被认,为,为对,客,客户,和,和业,务,务都,重,重要,的,的标,准,准来,评,评估,流,流程,时间,流程,周,周期,时,时间,和,和成,本,本是,紧,紧密,相,相关,的,的，,考,考虑,检,检查,，,，瓶,颈,颈，,返,返工,，,，排,队,期望,差,差距,了解,客,客户,的,的需,要,要，,把,把改,进,进工,作,作重,点,点放,在,在目,前,前流,程,程业,绩,绩表,现,现和,客,客户,期,期望,差,差距,最,最大,的,的项,目,目上,成本,通过,检,检测,并,并消,除,除流,程,程的,无,无效,率,率来,大,大量,降,降低,成,成本,增值,的,的,筛选,非,非增,值,值活,动,动，,报,报废,和,和反,攻,攻的,步,步骤,增,增加,工,工作,，,，但,是,是没,有,有价,值,值,VersionNov2002,41,下一,步,步骤,的,的小,组,组决,定,定,在初,步,步价,值,值分,析,析和,快,快赢,机,机会,识,识别,后,后，,小,小组,应,应该,确,确定,原,原来,的,的授,权,权书,和,和项,目,目计,划,划是,否,否仍,旧,旧合,适,适，,发,发现,的,的快,赢,赢机,会,会可,能,能是,足,足够,用,用来,实,实现,小,小组,改,改进,目,目标,的,的复,查,查下,面,面的,流,流程,图,图并,确,确定,小,小组,的,的下,一,一步,骤,骤：,课堂,讨,讨论,在复,查,查上,面,面的,流,流程,图,图后,，,，我,们,们对,小,小组,下,下一,步,步骤,的,的结,论,论是,什,什么,？,？,我们,要,要采,取,取什,么,么行,动,动来,继,继续,快,快赢,机,机会,的,的执,行,行？,这些,结,结论,可,可能,怎,怎样,影,影响,我,我们,项,项目,和,和授,权,权书,的,的规,模,模及,性,性质,？,？,1.0,确,确定,流程,存,存,在吗?,记录,在,在案,定性,流,流程,分,分析,“快,赢,赢”,存在,吗,吗?,执行,快,快赢,得到,期,期,望的,结,结,果吗?,项目,目,目,标实,现,现,了吗?,知道,原,原因,和结,果,果吗?,识别,出,出其,他快,赢,赢吗?,执行,快,快赢,2.0,衡,衡量,业,业绩,表,表现,实现,目标了吗?,3.0,分,分析,改,改进机,会,会,目标能,够,够,实现吗?,4.0,改,改进,业,业绩表,现,现,识别客,户,户要求,确定衡,量,量,设计,5.0,控,控制,业,业绩表,现,现,否,否,否,否,否,是,是,否,否,是,否,是,是,是,是,是,Version Nov2002,42,复习与,过,过渡,在1.2节,我,我们学,习,习了,识别并,绘,绘制了,小,小组流,程,程的关,键,键要素,绘制详,细,细的流,程,程分解,图,图和职,能,能分布,流,流程图,指导流,程,程的定,性,性复查,识别,并,并执行,改,改进的,快,快赢机,会,会.,在1.3,确,定,定客户,要,要求,我,我们将,学,学习怎,样,样:,识别流,程,程客户,要,要求,开,开发确,认,认转化,客,客户心,声,声的计,划,划,识别与,小,小组流,程,程相关,的,的关键,客,客户要,求,求,1.1,确认业,务,务改进,机,机会,1.2,记录并,分,分析流,程,程,1.3,确定客,户,户要求,1.4,组建有,效,效的小,组,组,流程图,快赢分,析,析,Version Nov2002,43,确定改,进,进机会,1.3,确定客,户,户要求,Version Nov2002,44,1.3,确,确定,客,客户要,求,求,目标,使小组,能,能识别,出,出指派,或,或选定,的,的业务,流,流程的,关,关键客,户,户要求.,中心主,题,题,确定的,客,客户心,声,声,聚焦客,户,户的业,务,务策略,聆听客,户,户心声,转换客,户,户心声,1.1,确认业,务,务改进,机,机会,1.2,记录并,分,分析流,程,程,1.3,确定客,户,户要求,1.4,组建有,效,效的小,组,组,Version Nov2002,45,衡量介,绍,绍,为什么,使,使用衡,量,量?,衡量-,是,是一,个,个尺度,例如,尺,尺寸,数,数量,持,持续时,间,间,容,量,量或频,率,率,衡量意,味,味着一,个,个等级,或,或比较.衡量,提,提供了,有,有关对,改,改进的,投,投资分,配,配的环,境和规,模,模的理,由,由,基,本,本原理,和,和指导.,有效的,流,流程改,进,进和对,六,六西格,玛,玛质量,的,的追求,要,要求我,们,们理解,并,并量化,运,运作,的每个,要,要素之,间,间的因,果,果关系,流程,产品和,服,服务,客户,希望,需要,要求,期望,Version Nov2002,46,客户想,要,要什么,难点在,于,于理解,你,你的客,户,户是怎,样,样确定,并,并择优,选,选择对,你,你们产,品,品或服,务,务的不,同,同需要,和,和期望.,服务和,安,安全性,产品或,服,服务的,特,特征，,品,品质，,尺,尺度，,特,特性与,产,产品或,服,服务的,功,功能，,可,可靠性,，,，可用,性,性，品,位,位，效,果,果还有,免,免除误,差,差，返,工,工或作,废,废,对客户,的,的价格,订货至,交,交货的,时,时间，,交,交付时,间,间，周,转,转时间,，,，安装,时,时间，,周,周期时,间,间，延,误,误,服务要,求,求，售,后,后可靠,性,性，部,件,件可用,性,性，服,务,务，担,保,保，可,维,维护性,，,，客户,要,要求的,维,维护，,产,产品责,任,任，产,品,品/服,务,务安全,性,性,有道德,的,的商业,行,行为，,环,环境影,响,响，规,章,公司责,任,任,交付,成本,质量,Version Nov2002,47,客户怎,样,样和我,们,们交流,心声类,型,型,投诉,称赞,产品退,货,货,产品/,服,服务销,售,售喜好,合约取,消,消,市场份,额,额变化,客户变,心,心/获,得,得,客户推,荐,荐,销售电,话,话被拒,绝,绝的比,率,率,你们组,织,织中存,在,在的其,他,他类型.,客户,买主行,为,为,对外交,流,流,正式/,非,非正,式交易,偶然联,系,系,对内交,流,流,研究市,场,场,情报,客户心,声,声的来,源,源,Version Nov2002,48,为什么,应,应该聆,听,听客户,心,心声,对我们,的,的目标,很,很关键,对我们,的,的组织,作,作很关,键,键,对我们,的,的存在,很,很关键,目标,业务策,略,略,市场策,略,略,获得竞,争,争的优,势,势,获得新,客,客户,有利的,业,业务成,长,长,发现成,长,长机会,建立忠,诚,诚度,识别潜,在,在客户,获得客,户,户推荐,客户心,声,声,环境,市场,竞争,科技,客户心,声,Version Nov2002,49,确定通,过,过聆听,客,客户心,声,声衡量,什,什么,有效的,流,流程改,进,进意味,着,着我们,在,在业务,中,中所使,用,用的衡,量,量直接,联,联系到,了,了我们,的,的客户,步骤1:发展,聚,聚焦客,户,户的业,务,务策略,发展聚,焦,焦客户,的,的业务,策,策略需,要,要:,对业务,需,需要的,评,评估,识别客,户,户层,步骤2:聆听,客,客户心,声,声,为获得,有,有用和,有,有效的,客,客户信,息,息和反,馈,馈,需,要,要,选择收,集,集客户,信,信息的,方,方法,探究以,客,客户的,完,完全了,解,解,步骤3:把客,户,户心声,转,转换成,关,关键客,户,户要求,把客户,心,心声转,换,换成关,键,键客户,要,要求:,组织并,验,验证客,户,户需要,的,的资料,成,成关键,客,客户要,求,求,确定关,键,键客户,要,要求的,优,优先权,识别关,键,键客户,要,要求的,衡,衡量和,目,目标,步骤4:制定,衡,衡量和,指,指标,把关键,客,客户要,求,求转换,成,成输入,流程,和,和产出,指,指标需,要,要:,识别并,选,选择产,出,出指标(质量,关,关键点,和,和流程,关,关键点),设立产,出,出业绩,表,表现目,标,标,确定流,程,程特性,识别流,程,程和输,入,入指标,Version Nov2002,50,我们如,何,何确定,怎,怎样衡,量,量客户,心,心声,制订客,户,户为中,心,心的业,务,务策略,聆听客,户,户的心,声,声,转换客,户,户心声,成,成,关键客,户,户要求,流程现,在,在存在,吗,吗？,制订衡,量,量和指,标,标,是,否,设计流,程,程,Version Nov2002,51,以客户,为,为中心,的,的业务,策,策略,步骤1:制订,以,以客户,为,为中心,的,的业务,策,策略,不是所,有,有的客,户,户都创,造,造相同,的,的价值,。,。为了,发,发现成,长,长机会,获得,竞,竞争优,势,势,建,立,立忠诚,度,度,把,客,客户划,分,分成小,部,部分是,有,有所帮,助,助的。,在,在步骤2客户,划,划分及,聆,聆听客,户,户心声,中,中也相,当,当重要,。,。,很有代,表,表性地,客户,划,划分与,价,价值是,不,不成比,例,例的,例,例如,最,最大的,价,价值可,以,以从你,的,的全部,客,客户中,的,的一小,部,部分中,获,获得。,全部客,户,户,全部价,值,值,Version Nov2002,52,练习：,识,识别客,户,户划分,部,部分,目标,学习怎,样,样识别,客,客户划,分,分部分,（,（15,分,分钟）,说明,1。从,之,之前的,练,练习中,挑,挑选一,个,个流程,产,产出（,产,产品或,服,服务）,。,。,2。把,产,产品或,服,服务的,客,客户列,表,表。,3。识,别,别划分,每,每个客,户,户的方,法,法。,4。把,研,研究成,果,果演示,给,给参与,者,者。,产品/服务,客户,潜在的划分部分,Version Nov2002,53,聆听客,户,户心声,步骤2:聆听,客,客户心,声,声,选择客,户,户信息,的,的来源,客户信,息,息的来,源,源,内部和,外,外部的,资,资料,聆听站,研究方,法,法,现有公,司,司信息,行业专,家,家,二手资,料,料,竞争者,-投诉,-客户,服,服务代,表,表,-销售,代,代表,-帐单,-应收,帐,帐款,-收款,-会见,-聚焦,团,团体,-调查,-观察,VersionNov2002,54,确定客户,要,要求,小组可收,集,集到大量,的,的客户资,料,料,但是,不,不能把这,些,些资料转,换,换成有关,客,客户期望,和,和要求的,有,有用信息.,那些收集,客,客户心声,的,的人必须,帮,帮助客户,把,把那些模,糊,糊不清,有,有时情绪,化,化的声明,转,转换成明,确,确的,可,衡,衡量的客,户,户要求.,如果在资,料,料收集过,程,程中可以,完,完成这项,工,工作,小,组,组可以避,免,免对那些,从,从不明确,的,的客户心,声,声中得来,的,的关键客,户,户要求的,确,确认.,VersionNov2002,55,KANO,分,分析:客,户,户需要的,分,分类,满意,+,-,不满意,意外之喜,主要满意,指,指标,必须有,服务,功能障碍,的,的,服务,全功能的,VersionNov2002,56,Kano,分,分析(续),要求类型:,必须是(,不,不满意):没有满,足,足,不能,提,提高满意,度,度,主要的(,满,满意):,越,越多的要,求,求被满足,越多的,客,客户到满,意,意.,意外之喜,指,指标(有,吸,吸引力的,质,质量):,如,如果没有,要,要求,那,就,就不会造,成,成不满意.但是如,果,果做到高,质,质量,那,就,就会给客,户,户带来意,外,外之喜.,范例:,1980,年,年,对酒,店,店来说,提,提供干净,的,的床单和,被,被褥,一,部,部电视和,叫,叫醒服务,是,是一项标,准,准.意外,之,之喜指标,可,可能会包,括,括早餐,洗,洗发香波,或,或沐浴帽,今天,除,意,意外之喜,指,指标外,主,主要满意,指,指标包括,分,分成吸烟,和,和非吸烟,的,的房间,有,有线电视,熨衣板,和,和熨斗.,如,如果没有,提,提供这些,基,基本项,它,它们就会,变,变成必不,可,可少指标.,意外之喜,指,指标可能,包,包括有HBO的有,线,线电视,洗,洗衣服务,分,分类,一,个,个免费的,“,“幸福时,间,间”,在,那,那里出差,的,的商人们,可,可以会面,并,并讨论并,任,任何想法,等等.,客房要求,变,变化了,公,公司必须,随,随时了解,他,他们改变,了,了的需要.,VersionNov2002,57,关键的客户问题,客户对产品或服务真实的关注,价值或期望.不带有个人感情或偏见,声明描述了客户对产品或服务的关键问题.,描述了客户对产品或服务品质期望,希望割草的机发动更快速和更不费力,希望能更快地找到要找的人.,软件达到了卖主的要求,从普通,不,不明确或,情,情绪化的,客,客户反馈,或,或意见中,确,确定客户,要,要求的步,骤,骤：,1.把相,似,似和共同,客,客户要求,归,归类.选,择,择或调整,每,每类的意,见,见并用白,话,话描述,2.基于,客,客户心声,收,收集的信,息,息,陈述,与,与每个客,户,户要求相,关,关的关键,的,的客户问,题,题(关注,价值或,期,期望),3.有可,衡,衡量和明,确,确的行业,术,术语整理,清,清楚与关,键,键客户要,点,点相关联,的,的客户要,求,求,关键客户要求,客户对产品或服务明确,准确和可衡量的期望,拉两下绳子动割草机,不费力地拉一下绳子,长度不超过24“,就可以发动割草机,增加附加的菜单项目到语言系统(不好的),第一次客户就在30秒内找到要找的人(好的),软件包包括了每个所需的设计特征,软件在客户现有的系统上是可以充分运作的,客户心声,真实的客户声明和意见反映了他们对以下方面的理解:,产品或服务的属性,产品或服务或交付的体验,业务流程或代表的遭遇或经验,“这部割草机太难以发动”,“我总是等待或结束与不是我要找人的对话”,“这个软件包不太好用”,VersionNov2002,58,客户信息,的,的来源, 会见,目的：了,解,解客户对,服,服务,产,品,品/服务,品,品质和业,绩,绩表现指,标,标/衡量,的,的看法,使用：在,收,收集客户,需,需要资料,的,的过程中,会见有,时,时候是有,用,用的.,开始时:,了,了解什么,对,对客户是,重,重要的,哪,哪些支持,了,了有关客,户,户的期望,的,的假设发,展,展.,中间时:,阐,阐明要点,或更好,了,了解一个,特,特别问题,对,对客户是,重,重要性原,因,因.,结束时:,阐,阐明研究,成,成果,得,到,到想法或,建,建议,或,测,测试客户,的,的想法.,会见的类型,需要信息的特征,个人,独特的观点,高层的参与,大部分客户的投入,团体,客户对同样产品和服务需要的信息,中到低层的参与,多数人对一个单一部分的信息,电话/邮件,地域上分散客户的投入,基本或简单问题的信息,信息收集的快速周转,VersionNov2002,59,调查,目的,衡量产品,服务或,品,品质的需,要,要,重要,性,性或业绩,表,表现;提,供,供定量的,资,资料.,使用,从极大的,母,母体中有,效,效收集大,量,量的信息,使用能实,现,现数据统,计,计正确性,和,和完整性,的,的分析,衡量前状,况,况和驱动,因,因素,衡量变革,和,和因果关,系,系,调查步骤,复查调查,目,目标.,确定适合,母,母体的样,本,本,识别需要,住,住处的明,确,确范围.,写下问题,的,的草稿,确,确定衡等,级,级.,确定编码,的,的要求,设计调查,与目标对,比,比,检验,每,每个问题,和,和整个调,查,查,验证问题,和,和调查(,试,试行),调查定案,调查选项,电话,邮件,亲自拜访,VersionNov2002,60,与客户交,流,流,调查客户,有,有三个基,础,础部分,询问适当,的,的问题,用适当的,方,方法询问,问,问题,理解对方,的,的答案,VersionNov2002,61,联系：核,实,实客户心,声,声,目标,询问适当,的,的问题（15分钟,）,）,说明,集体讨论,出,出发现适,当,当问题来,询,询问客户,的,的方法，,并,并列出清,单,单。,准备讨论,一,一个范例,。,。,VersionNov2002,62,联系：识,别,别误导,目标,询问适当,的,的方法询,问,问问题（10分钟,）,）,说明,阅读下一,页,页的声明,，,，确定每,个,个是怎样,被,被误导的,。,。,讨论在你,与,与客户的,交,交流中怎,样,样避免误,导,导,VersionNov2002,63,指出 以,下,下每个问,题,题的误导,性,性,你提倡更,低,低的驾驭,速,速度限制,以,以挽救人,的,的生命吗,？,？,当你参观,博,博物馆时,，,，你有几,次,次看过有,关,关陈列品,介,介绍的饰,板,板？,你平常什,么,么时候用,正,正餐？,店铺出售,这,这种产品,的,的很多种,不,不同品牌,有,有多重要,？,？,你赞成增,加,加税收以,对,对付目前,的,的财政危,机,机吗？,你没有看,见,见在新政,策,策中存在,的,的一些风,险,险吗？,对你而言,，,，什么质,量,量是重要,的,的，例如,及,及交付和,准,准确开帐,单,单？,当你买速,食,食时，你,要,要下列类,型,型食品的,时,时间百分,比,比是什么,？,？,VersionNov2002,64,指出下列,问,问题的误,导,导性,你提倡低,的,的驾驶速,度,度限制以,挽,挽救人的,生,生命吗？,有圈套的,问,问题；较,低,低的速度,能,能挽救生,命,命吗？,当你参观,博,博物馆时,，,，你有几,次,次看过有,关,关陈列品,介,介绍的饰,板,板？,过于特殊,：,：让客户,记,记住太多,的,的细节。,你平常什,么,么时候用,正,正餐？不,明,明确的用,词,词？,不明确的,用,用词？正,餐,餐时间是,什,什么候（,中,中午或晚,上,上）？,店铺出售,这,这种产品,的,的很多种,不,不同品牌,有,有多重要,？,？,未明确说,明,明的标准,；,；假设你,在,在普通的,商,商店购物,你赞成增,加,加税收以,对,对付目前,的,的财政危,机,机吗？,过分强调,，,，,危机,你没有看,见,见在新政,策,策中存在,的,的一些风,险,险吗？,对答案有,误,误导性的,提,提问；风,险,险,对你而言,，,，什么质,量,量是重要,的,的，例如,及,及交付和,准,准确开帐,单,单？,范例牵制,当你买速,食,食，你要,下,下列类型,食,食品的时,间,间百分比,是,是什么？,过于概括,性,性,VersionNov2002,65,范例：写,出,出无误导,性,性的声明,目标,练习写声,明,明（15,分,分钟）,说明,在你的表,格,格中选一,个,个流程，,草,草拟一个,问,问题以从,客,客户处了,解,解一些重,要,要事项。,识别产品,或,或服务,识别客户,识别一项,品,品质,写出一项,声,声明或问,题,题,VersionNov2002,66,写出无误,导,导性的声,明,明,你想从你,的,的客